05企业新人职场培训之八：企业人礼仪-电话技巧

珠海培训中心企业新人职场培训课程----企业人礼仪/电话技巧（07）2019/9/3企业人礼仪/电话技巧2欢迎参加本课程的学习！时间表时间（上午）课题9:00-10:30企业人礼仪10:30-10:45休息（拍团体照）10:45-12:00电话技巧2019/9/3企业人礼仪/电话技巧3课程目标企业人的仪表仪态有效接听电话珠海培训中心企业人礼仪2019/9/3企业人礼仪/电话技巧5漫画：晕轮效应明天跟我一起去！小李，你的业务怎么做得这么好？教教我，行吗？2019/9/3企业人礼仪/电话技巧6漫画：晕轮效应2019/9/3企业人礼仪/电话技巧7漫画：晕轮效应您好！您好，您好，您好。您好，郑总。2019/9/3企业人礼仪/电话技巧8漫画：晕轮效应哇！真有眼色！2019/9/3企业人礼仪/电话技巧9漫画：晕轮效应瞧着，郑总肯会再打电话给我的。今天感觉不错2019/9/3企业人礼仪/电话技巧10漫画启示初次的印象、服饰仪容、态度已决定你未来的命运有气质、注重仪容整齐的人，易让人产生好感2019/9/3企业人礼仪/电话技巧11男性仪容头发：梳理整洁耳：清洗干净眼：明亮、清洁鼻：鼻毛不要露出鼻孔口：牙齿洁白、口中无异味胡：刮干净、修整齐手：干净，指甲修剪整齐2019/9/3企业人礼仪/电话技巧12男性服装衬衣领带：干净，衬衫须与西装、领带协调西装：西装与西裤同一花色，上衣不要插笔鞋袜：搭配平衡，皮鞋擦亮皮带：高过肚脐笔：插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋名片夹：品质良好，放在西装内侧口袋2019/9/3企业人礼仪/电话技巧13姿态站立等待的姿态椅子的座位方法手的指示方法2019/9/3企业人礼仪/电话技巧14站立等待双手握于小腹两脚平行打开2019/9/3企业人礼仪/电话技巧15坐左侧入座紧靠椅背手放于膝前两脚跟靠拢2019/9/3企业人礼仪/电话技巧16指示2019/9/3企业人礼仪/电话技巧17指示手指向下靠拢拇指向内侧轻弯2019/9/3企业人礼仪/电话技巧18女性仪容、装扮与姿态端庄亲切精神焕发2019/9/3企业人礼仪/电话技巧19女性站姿双脚靠拢膝盖打直双手自然放在腹前背部挺直凝视目标2019/9/3企业人礼仪/电话技巧20坐姿双脚交叉或并拢双手轻放在膝盖上凝视说话对象2019/9/3企业人礼仪/电话技巧21走姿抬头挺胸背部自然挺直步履自然有精神2019/9/3企业人礼仪/电话技巧22行礼方式与客人交错而过---行15℃迎接或相送客人---行30℃感谢客户、初次见到客户---45℃2019/9/3企业人礼仪/电话技巧23交换名片不放在裤子口袋双手拿取名片右手递交名片，左手接名片不无意识玩弄对方名片不当场在对方名片上写备忘事情上司递交名片后，再递上自己名片递交方法2019/9/3企业人礼仪/电话技巧24递交名片2019/9/3企业人礼仪/电话技巧25会客室入座DCABA为上座，其次B、C、D2019/9/3企业人礼仪/电话技巧26会客室入座A为上座，其次B、C、D2019/9/3企业人礼仪/电话技巧27奉茶、咖啡准备好器具–清洗干净将茶或咖啡放在托盘上先将托盘放在桌上再端送给客人–先敲门再进入–面带笑容，点头示意2019/9/3企业人礼仪/电话技巧28奉茶、咖啡客人优先、职位高低留意动作–双手，从客人正面或侧面奉上拿起托盘退出会客室–双手拿起托盘，后退一步–致意或轻说“打扰了”2019/9/3企业人礼仪/电话技巧29座位礼仪计程车2019/9/3企业人礼仪/电话技巧30座位礼仪自已开车2019/9/3企业人礼仪/电话技巧31座位礼仪火车2019/9/3企业人礼仪/电话技巧32共乘电梯随客人或长辈到电梯前–先按电梯电梯来时–先进入，按“开”，说“请进”进入电梯后–按下客人要去楼层–帮忙按下其它人员的楼层–尽量侧身面对客人2019/9/3企业人礼仪/电话技巧33共乘电梯到达目的地–一手按住“开”做出请出动作–客人走出电梯后再步出电梯–引导行进方向2019/9/3企业人礼仪/电话技巧34拜访客户事先约定时间做好准备工作–了解对象–准备需用到资料–订好目的–整理服装、仪容–检查携带物出发前再确认一次–宁可早到，不可迟到2019/9/3企业人礼仪/电话技巧35拜访客户至客户办公大楼前–再行整装一次进入室内–面带笑容，说明身份，目的及对象–从容安稳等待引入会室见到拜访对象–行礼、交换名片–客户奉茶，应轻声道谢2019/9/3企业人礼仪/电话技巧36拜访客户商谈–称呼、遣字礼貌告辞–感谢–请对方留步2019/9/3企业人礼仪/电话技巧37接待预约访客看到客户--起立，微笑打招呼问候及交换名片引导客户至会客室入座奉茶或咖啡进行商谈结束商谈送客2019/9/3企业人礼仪/电话技巧38应对临时访客看到访客时请教大名及来意迅速联系受访对象依指示行事–引导至会客室–带往办公室–请留下讯息再联络2019/9/3企业人礼仪/电话技巧39中餐正确使用餐巾--打开放在膝上使用公筷母匙挟菜--靠近自己喝汤--不发出声音嘴内有食物，不要交谈敬洒--双手举杯谈话--放下碗筷离座--将椅子放好2019/9/3企业人礼仪/电话技巧40西式自助餐依序取菜一次取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐礼仪不可暴饮暴食2019/9/3企业人礼仪/电话技巧41西餐正确使用餐具进食方法–主菜、沙拉及面条、面包、汤、水果进食姿势谈话2019/9/3企业人礼仪/电话技巧42上班族服饰仪容准则简洁端庄洁净明快2019/9/3企业人礼仪/电话技巧43自检作业：男性上班前点检头发、耳、眼、鼻、口、胡、手衬衫领带、西装、鞋袜、皮带笔、名片夹2019/9/3企业人礼仪/电话技巧44女性上班前点检头发化妆穿着饰物鞋袜手提包2019/9/3企业人礼仪/电话技巧45姿态练习1坐姿立姿指示方向行礼站立待候2019/9/3企业人礼仪/电话技巧46应对礼仪练习会客室入座奉茶或咖啡乘坐汽车、火车交换名片共乘电梯拜访客户接待客户送客2019/9/3企业人礼仪/电话技巧47课程完毕，谢谢大家！珠海培训中心电话技巧2019/9/3企业人礼仪/电话技巧49接听电话步骤铃声响起拿起听筒–不要让铃声响太久–周围吵闹，请大家安静后再接电话报出名字及问候–声音要热诚有精神确认对方名字–问好，声音热诚有精神2019/9/3企业人礼仪/电话技巧50接听电话步骤询问来电事项–准备记录，掌握6W3H原则再汇总确认来电事项–扼要礼貌结束电话–谢谢您来电–我会依指示尽快处理挂电话–确认对方持下电话后挂2019/9/3企业人礼仪/电话技巧51打电话步骤拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事由--清晰、正确，6W3H扼要汇总确认礼貌结束谈话挂断电话2019/9/3企业人礼仪/电话技巧52代接电话（来电找的人不在）铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在---理由请教对方姓名---以便转达主动询问是否留言–记下留言及对方姓名电话2019/9/3企业人礼仪/电话技巧53代接电话（来电找的人不在）再确认留言内容–留言内容正确性–迅速转达留言礼貌性结束电话–告诉对方将迅速转达留言–礼貌地寒喧持电话–确认对方持断电话后再挂下2019/9/3企业人礼仪/电话技巧54代接电话（来电找的人在接电话）铃声响起拿起听筒报出名字及问候–请教对方姓名–告诉对方要找的人正在接电话–请问对方要等一会还是要留言对方要求留言–主动询问、记下留言及对方姓名、电话2019/9/3企业人礼仪/电话技巧55代接电话（来电找的人不在）对方要求等一会–将听筒朝桌面放下告诉受电者来电者姓名注意等待时间–不要让对方等太久–再次询问是否等或留言2019/9/3企业人礼仪/电话技巧56电话注意事项不要口中嚼着东西不要嘻笑或争执问候语有精神配合肢体动作讲电话声音不要过大不要离话筒太近2019/9/3企业人礼仪/电话技巧57电话注意事项主动询问客户是否留言让人久等的电话要注意先致歉告诉对方有客人在，待会回电工作时朋友来电，应迅速结束谈话客户抱怨电话–致歉–不争执、不许下承诺2019/9/3企业人礼仪/电话技巧58课程完毕，谢谢大家！