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第八章公关关系礼仪第一节公关礼仪概述第二节公关交往礼仪•了解公共关系礼仪的概念；•熟悉公共关系礼仪的特点和重要性；•掌握公关交往礼仪的方法及技巧。第一节公关关系礼仪概述•一、公共关系礼仪的概念•二、公共关系礼仪的特点和重要性概念辨析：•1、礼仪：以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。•2、礼节：礼节是个人对人或神表示尊重的各种形式，包括动作形式和语言形式。如，握手，鞠躬，磕头等，是动作形式，问候，道谢，祝颂等，是语言形式。注意与仪式的区别，仪式一般是指集体性的尊重形式，而礼节一般是指个人性的尊重形式。3、礼貌：礼貌，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。比如：“谢谢你”、“对不起”、“请”这些礼貌用语。4、仪式：仪式，多指典礼的秩序形式，如升旗仪式等，在古代这个词也有取法、仪态或者指测定历日的法式制度的意意思。5、仪表：一个人的外表，总体形象。包括服装、身材、姿态等。6、仪容：一个人的容貌。尤指动人的或健康的外貌。（一）礼仪的涵义“礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区别，又相互联，密不可分。一、礼仪的概念智慧语林•中外对“礼仪”的三个方面的已基本意思：1.是一种行为规范和行为模式；2.大家共同遵守的一种行为规范；3.有它存在的合理性。要求个人和约束行为的一种生存和交往的行为规律。1.礼节：指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝愿等的惯用形式。2.礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。3.仪式：泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。4.仪表：指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。礼仪歌诀：礼仪是什么？礼仪是恭谦，行为要规范；礼仪是束缚，日久成习惯；礼仪是形式，互敬成自然；礼仪是约定，照做成经典；礼仪是程序，活动有规律；礼仪是律己，时时被激励。（赵书．礼仪歌诀八十八．北京：北京出版社，2005.）（二）礼仪的内容•礼仪主要有以下两个内容，如表9-1所示。表9-1礼仪的内容分类标准分类结果依据礼仪构成的基本要素分主体、客体、媒体和环境依据礼仪的适用对象、适用范围分政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、涉外礼仪（三）礼仪的特点（p117）1.时代性2.地域性3.沿袭性4.操作性5.理智性（四）礼仪的原则P118礼仪的原则：是指行礼致意时应该遵循的一些基本要求。1.平等原则2.互尊原则3.诚信原则4.宽容原则5.自律原则（五）礼仪的作用P120礼仪的作用：是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段、方法。1.尊重作用2.约束作用3.教化作用4.调节作用二、公共关系礼仪的概念（一）公共关系礼仪的涵义公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织的公关人员或其他人员在公关活动中，为了树立和维护组织的美好形象，构建组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。(二)公共关系礼仪的作用1.塑造形象2.沟通信息3.联络感情4.增进友谊•公关礼仪主要有以下五个原则：1.尊重公众的原则2.公平对等原则3.从简实效原则4.身份差异原则5.适中原则（三）公关关系礼仪的原则（P121）三、社交方式1.接待2.拜访3.宴会4.舞会5.庆典活动四、公共关系礼仪的特点和重要性•（一）公共关系礼仪的特点图12-2公共关系礼仪的特点（二）公共关系礼仪的重要性1.有助于公关人员培养和提高个人素质与修养；2.有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系；3.有助于促进社会主义物质文明和精神文明建设。名家妙语英国哲学家约翰·洛克说：“礼仪是在他一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切与他接近的人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和愚蠢。”第二节日常交往礼仪•一、见面礼仪•二、握手的礼仪•三、通讯的礼仪一、见面礼仪（一）微笑笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。智慧语林笑容是人际交往的润滑剂发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。24微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：——不要缺乏诚意，强装笑脸；——不要露出笑容，随即收起；——不要为情绪左右而笑，应甜甜的微笑——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。•微笑的10个理由：（1）微笑比紧锁双眉要好看；（2）令别人心情愉快；（3）令自己的日子过得更有滋有味；（4）表示友善；（5）留给别人良好的印象；（6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑；（7）有助于结交新朋友；（8）令你看起来有更加的自信和魅力；（9）令别人减少忧虑；（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。讨论•什么样的场景不适合微笑？什么样的场景不适合微笑1.升国旗、奏国歌；2.出席葬礼等庄严肃穆场合；3.别人尴尬、出丑等场合；4.别人生气的时候；作业P142简答题：1、2、3题（二）称谓（称呼）1.称谓在广义上可以指名称；狭义上指人在交往当中彼此的称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业特性、宗教信仰和社会地位等等因素。你怎么称呼别人？注意事项？称呼类型适用范围称呼姓名一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均可彼此之间以姓名相称称呼职务在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加称呼职称对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称称呼学衔在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围称呼职业一般情况下在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名称呼亲属面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。对本人的亲属应采用谦称。对他人的亲属，应采用敬称（二）称谓（称呼）称谓礼仪禁忌1.切忌念错被称呼者的姓名。2.切忌对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出错误的判断。3.有些称呼，具有一定的地域性。如：北京人爱称他人为“师傅”，而在南方，“师傅”则大多特指“出家人”或木匠之类有特定手艺的人。小姐、大姐--4.切忌使用不当的行业称呼。如：将某公司的工程师称作“老板”或“师傅”，对方容易产生被贬低的感觉。称谓礼仪禁忌5.切忌使用庸俗低级的称呼。如：“哥们儿”、“姐们儿”、“死党等一类的称呼。6.切忌给人起绰号，更不能拿别人的姓名乱开玩笑7.在商务场合，对刚认识的人不应直呼姓名，在其姓氏后加“先生”、“女士”8.具有“博士”、“教授”等学位或职称的商界人士，即使是总裁，也可以以姓氏加“博士”、“教授”称呼.（三）问候最常用的礼貌用语有：请、您、您好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和请原谅等。礼貌用语要做到：“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。（四）致意礼仪常见的致意礼有点头礼、握手礼、拥抱礼和鞠躬礼。情景模拟：同桌之间情景模拟各种致意礼仪讨论适用场合、注意事项致意礼仪内容点头礼以点头礼向长者、领导、同事及客户表示致意和打招呼时，必须充满诚意握手礼握手时，讲究“尊者居前”，即要让长者、身份高者、女士先伸手，然后马上回握。但是，如果对方忽略了谁先伸手的礼节而先伸出了手，也应立即回握鞠躬礼鞠躬时，两臂自然垂直或双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，有时还要在鞠躬的同时向对方问好其他致意礼1.拥抱礼；2.亲吻礼；3.拱手礼；4.脱帽礼致意礼仪（五）点头礼仪点头礼适用于路遇熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜与人交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人又无法一一问候之时。行点头礼时，最好搞下帽子，以示对对方的尊重。行礼的做法是：头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不必点头的幅度过大。点头礼注意事项在涉外商务活动中遇见身份高的领导人，点头致意后，切忌主动上前与之握手，这是不礼貌的。要等领导主动伸手时，才能向前握手问候。如遇到身份高的熟人，也只需先点头致意，等对方应酬活动告一段落之后，再前去问候致意。（六）介绍礼仪1.介绍时的仪态2.介绍时的顺序3.介绍内容真实、简洁4.介绍时应起立5.自我介绍（七）递接名片1.站立2.微笑3.双手4.点头5.认真拜读名片6.称赞7.收放在最佳位置（口袋或者包）切记乱扔或者拿在手里面玩耍，更不能避开扔掉。二、握手礼仪•握手礼仪在中国是比较常见的，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。（一）握手姿势：握手口诀1.大方伸手2.虎口相对3.面带微笑4.力度七分5.男女平等握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则，不可一直握着对方的手不放。握手力量也须适中，过重让人不舒服，太轻则有应付之嫌，当然也不可以用双手去握对方的单手。男士若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士则不在此限，尽管戴着手套和他人——不论是男人还是女人，握手均无妨。（二）握手顺序、力度1.在与人握手的时候，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意；2.握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；3.多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；4.在商务活动中，客户来时，作为主人要先伸出手来，以示热情欢迎；5.客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑；6.握手时要用右手，接触外国人的时候要慎用左手。因为有些外国人认为左手是不洁净的如印度人、泰国人。而西方人更认为用右手握才没有敌意。（三）握手的忌讳：1.击剑式握手：就是在跟人握手时，像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。2.戴手套式握手：戴手套与人握手会被误以为你厌恶别人与你的手相接触。3.死鱼式握手：伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。那就会使对方误以为你缺乏热情或觉得你性情软弱。4.手扣手式握手：在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。适用于好友之间或慰问时，表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。5.虎钳式握手：虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。视频学习•金正昆时尚礼仪讲座之——握手三、通讯礼仪（视频教学：金正昆）（一）拨打电话1.时间选择；2.语言文明；3.举止态度文明（二）接听电话1.接听电话要及时2.接听电话时热情礼貌3.接听电话是忌吃东西（三）注意公共秩序（四）拥抱礼仪•拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼。1.拥抱礼多行於官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼。2.礼节性拥抱一般时间是很短的，有些只适用于同性之间，而男女之间是贴脸颊。3.初次见面不宜。正确的拥抱姿势左脚在前，右脚在后，左手在下，右手在上，胸贴胸，手抱背，脸放右，才正规。视频学习：金正昆时尚礼仪之——拥抱礼（五）鞠躬礼•鞠躬，意思是弯