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服务礼仪规范【杨辉兵】2礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。3•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。4“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容5第一节仪容礼仪美好的仪容是开展服务不可忽视的，它既反映个人的爱美意识，又体现了对他人的一种礼貌和尊重；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业。美好的仪容应做到自然、协调、美观。服务人员仪容要求：化妆：为了适合日常办公女士应化淡妆，口红接近自然唇色，不宜太明艳。发饰：应注意保持头发的清洁和健康。发型以短发为佳，发型要简洁、便于整理，不宜留夸张发式。头发最好以自然色黑色为佳。手部：应保持手部清洁和健康。不宜留长指甲并做到指甲经常修理。上班时间不宜涂艳丽的指甲油。面部：面部应整洁，面带微笑而有精神。男士不宜留胡须，女士应化淡妆以示庄重。6第二节服饰礼仪服务人员着装要求：1、应着标准工作装。2、保持工作服的清洁、笔挺、完好。3、白领着装应做到整体服饰协调，领带、衬衣、服装、鞋子应做到搭配和谐；女士着套装配肉色丝袜，无皱、无脱丝（备用袜）。4、工作证佩戴在左胸前。服饰讲究时间、地点、场合，不同的时间，不同的地点、不同的场合应配以相适宜的服饰。合适的服饰能给人以庄重、大方、高雅、整洁的印象，同时也表示对宾客或主人礼貌与尊重。7第三节体姿礼仪体姿从某种意义上是一种语言符号，其可以传达一个人的内心信息，受潜意识的控制，比有声语言传达的信息更真实可靠。心理学家弗洛伊德说过“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会多嘴多舌。”正确的姿态既可以示人以尊重、沉着、冷静、稳重的感觉，也可示人以个人素质和修养。人基本体姿可分为站姿、走姿、坐姿、卧姿四大类，呈现在公众面前的主要是站姿、走姿、坐姿。为了搞好服务工作，必须做到体姿礼仪规范。8基本要求：男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上女员工：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前就坐时：人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。入座时应上体正直，轻稳坐下坐姿9基本要求：男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望。女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸、收腹、略微收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手可以在身体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张，男性在必要时可以单手或双手背于背后。两腿要直，膝盖放松，大腿稍微收紧上提；身体重心落于前脚掌。站姿10基本要求：男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打招呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜太大或过小。穿高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。步伐稳健，步履自然有节奏感。身体重心稍微向前。上体直立，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满。脚步平稳、轻盈。走姿11交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离；女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。蹲姿12第四节电话礼仪电话是当今社会交往的一种重要手段，人们可以通过电话沟通来了解相互之间的讯息，传达彼此之间的友谊以及达成某种共识，同时可以听出接听电话人的个人涵养以及对自己的态度。为了体现个人素质和公司整体形象，达到良好的通话效果，接听、拨打电话应遵守必要的礼仪规范。13打电话前准备：1、准备好电话记录本和笔。2、把要向对方说明的事情和内容按顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏，同时对可能出现的一些异常情况进行事前分析，做到有备无患。3、准备好通话时需要的文件资料。4、熟悉对方的相关信息。5、查阅对方电话号码，确认无误后方能开始拨打。拨通电话：1、接通电话后，应确认对方单位及姓名，并向对方问好，报上自己的公司及姓名，同时向对方说明打电话的意图。2、将事情逐一进行说明，注意语言简明、准确。3、通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂上。4、尾声：谢谢您的配合，再见。打电话141、接听电话一定要及时，要求在电话铃声三响之内必须接听电话。2、接通电话应主动向对方问好，并报上公司名称以及自己的名字或工号。3、如果对方提出要求，应认真记录下对方的需求或意见。4、通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂上。5、电话旁应常备笔、纸或规范的电话记录本。6、一般情况下，以手中的电话为先。7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。接电话151、拨错电话时应说“对不起，我打错电话了”。2、接听电话时，遇到有人来访，可以向对方说“对不起，我有人来访，待我向他问候一声好吗？”；在得到对方允许的情况下，才能暂停下来向来访人员问候，但必须马上继续听电话。3、接通电话后遇到不是自己要找的人应说“麻烦您一下（或劳驾），请您叫×××接电话，好吗”。4、遇到自己要找的人不在，应向对方说“谢谢，打扰了”或视情况说“谢谢，我过一会儿再打过来”。5、通电话后对方要找的人不在电话旁应说“请稍候，我去请他接电话”；如果对方所要找的人不在时可以说“对不起，他不在，请问我有什么可以帮您吗？”6、未及时接听电话时，应向对方道歉并说明原因，可以说“对不起，我刚才不在电话旁。”7、有必要打断对方讲话时，应说“对不起，请允许我说明一下”。8、接听电话时为表示在认真接听应时刻以“嗯”、“好”、“是的”、“知道了”、“请讲”等短句予以回应。语言规范161、接听电话要热情，有耐心并要求讲普通话。2、表达应清楚，声音应做到和言细语，切忌大呼小叫或一惊一诧，给人以缺乏修养的感觉。3、接听对方讲话时，应仔细认真聆听，切忌与对方争吵或随意打断对方讲话。4、接听电话时切忌不要吃东西。5、有人接听电话时，周围人员严禁嬉闹，以免有损团队形象。6、严格执行首问负责制，处理用户问题不当二传手。7、用户的问题能即时答复的应及时答复，不能答复的应向用户说明并承诺在1小时内回复用户处理情况。注意事项17第五节见面礼仪如果说全部礼仪规范是为了给整个亲情江铃服务的开展形成光环效应，那么，见面礼仪则是给这个光环提供光源。因此见面礼仪在整个服务过程中具有十分重要的地位，在见面过程中应特别讲究和遵循，否则所有的好印象将可能功亏一篑。18守时是见面最基本的礼仪，服务站在开展服务过程中务必严格遵守服务承诺的时间。准时上班、准时接待预约、提前或准时赶往约定地点、24小时热线随时有人接听都是服务站守时的表现。不能准时赴约时，应提前及时通知对方并说明原因。一、守时19（一）自我介绍的技巧：1、自我介绍应讲清自己姓名、身份以及与正在进行的活动有什么关系。2、遇到要拜访的人正在与别人交谈而彼此又不认识，自我介绍时应向对方表示歉意并说明自己的意图。三点注意事项：1、内容要真实。2、时间要简短。3、形式要标准。就形式而论，所适用的自我介绍主要分为两种。形式之一，是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。二、介绍20（二）介绍他人的技巧介绍他人基本顺序：1、将男士介绍给女士。2、将年轻者介绍给年长者。3、将职位低的介绍给职位高的。4、将客人介绍给主人。5、将晚到者介绍给早到者。6、介绍遇到前五个顺序两个都符合者，一般以后者为准。介绍集体基本顺序：1.单向式。当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。2.双向式。介绍集体的所谓双向式，是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。它的常规做法，是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。21（一）握手方式作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。1、神态：与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于面。3、力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。4、时间：一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。三、握手22（二）伸手顺序在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。三、握手23（三）握手禁忌在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。1、用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。2、戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。3、戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。4、用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。5、以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。三、握手24四、鞠躬•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。25名片交换技巧：1、拜访者应先递名片，职位低者应先递名片，男性应该先向女性递送名片。2、递名片时应将名片正面让客人看到，双手递于对方胸口高的位置，同时准确地告诉对方自己公司名称、所属部门及姓名并说“请多关照”。3、应双手接受对方名片。当对方递给你名片之后，如果自身没有名片或没有带名片，应当首先向对方表示歉意。4、接受客人名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，站着接受，同时双手拇指和食指接住名片下方两角，并表达谢意。5、接受名片时，要仔细看一遍，决不要一眼都不看就收起来，最好将对方的名字和职称等默念一遍。6、为了表示礼貌与