平衡记分卡与公共部门的绩效管理

重庆科技学院公共部门人力资源管理课程论文题目平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用研究院（系）工商管理学院专业班级人力资源管理2012级2班学生姓名韩光玲学号20124434972015年4月17日摘要绩效是组织的使命、核心价值观、远景和战略的重要表现形式，也是决定组织竞争成败和可持续发展的关键因素。因此，如何利用科学的理论、工具和方法对绩效进行计划、监控、评价和反馈，不断提升绩效水平，从而实现组织既定的战略目标，始终是管理学界的热门话题。公共部门作为现代社会的基本组织形式之一，在经济生活中发挥着越来越重要的作用，对其进行科学的绩效管理是提高工作效率和管理水平的重要手段。而平衡计分卡作为绩效管理两大理论方法体系之一，自然而然被推倒讨论的风头浪尖。平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用也成了管理界探索的热点，本文主要针对平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用做一定的研究，以期为公共部门绩效管理的发展做一定的贡献。关键词：绩效管理公共部门平衡计分卡近年来，绩效管理逐渐发展成为人力资源管理理论研究的重点，学者们先后提出了目标管理、标杆管理、关键绩效指标、平衡计分卡等绩效管理理论和工具。其中，关键绩效指标和平衡计分卡被认为是组织绩效管理理论体系的主要组成部分。本文主要对平衡计分卡在公共部门绩效管理中的应用做一定的探讨。一、平衡计分卡（一）平衡计分卡的由来20世纪90年代，随着知识经济和信息技术的兴起，无形资产的重要性日益凸显，人们对以财务指标为主的传统绩效衡量模式提出质疑。在此背景下，美国哈佛大学商学院教授罗伯特﹒卡普兰和RSI公司总裁戴维﹒诺顿针对企业的绩效评价创建了平衡计分卡。经过两位创始人20余年锲而不舍的努力，平衡计分卡不断推陈出新，逐渐发展成为系统完备的战略管理体系，广泛应用于企业、政府、军队、非盈利机构等各类组织的管理实践。1、平衡计分卡的基本内容平衡计分卡以财务性指标为基础,引入了客户、内部流程和学习与成长三个维度的指标。这四维度指标来衡量企业绩效,从而实现企业的战略目标。平衡计分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。平衡计分卡能使组织管理层有效地跟踪财务目标,同时关注关键能力的进展,并开发对未来成长有利的无形资产。其中，平衡计分卡所包含的五项平衡：（1）财务指标和非财务指标的平衡。企业考核的一般是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，即使有对非财务指标的考核，也只是定性的说明，缺乏量化的考核，缺乏系统性和全面性。（2）企业的长期目标和短期目标的平衡。平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看平衡计分卡的实施过程，则战略是输入，财务是输出。（3）结果性指标与动因性指标之间的平衡。平衡计分卡以有效完成战略为动因，以可衡量的指标为目标管理的结果，寻求结果性指标与动因性指标之间的平衡。（4）企业组织内部群体与外部群体的平衡。平衡计分卡中，股东与客户为外部群体，员工和内部业务流程是内部群体，平衡计分卡可以发挥在有效执行战略的过程中平衡这些群体间利益的重要性。（5）领先指标与滞后指标之间的平衡。财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面包含了领先指标和滞后指标。财务指标就是一个滞后指标，它只能反映公司上一年度发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩和可持续发展。而对于后三项领先指标的关注，使企业达到了领先指标和滞后指标之间的平衡。二、平衡计分卡在公共部门的绩效管理中的运用绩效管理对于公共部门管理的重要价值主要体现在绩效管理是公共部门战略规划与实施的重要途径,在提高公共服务的效率和质量、科学评价与引导组织与员工行为为实现组织使命和目标方面具有至关重要的地位和作用。（一）公共部门绩效管理公共部门绩效管理是指依据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和公众满意程度等方面高的判断，对公共部门管理过程中投入、产出、成果所反映的效果进行评定和划分等级。1、公共部门绩效管理的特点公共部门绩效管理具有很强的复杂性、艰难性,面临深重的困境,已成为世界各国公认的难题之一。它之所以成为国际公认的难题,是由公共部门,特别是政府部门绩效评估的特点或特性所决定的。以政府部门为代表,这些特点包括：（1）目标的多元性。政府的目标是多元的,对于这些多元目标的选择和权重、排序,往往受到价值观和权力因素的干扰而难以形成共识。如环境保护部门对大气污染的控制目标,与主张大力发展私人汽车的工业管理部门的目标可能会发生极大的冲突等。在这种情况下,不同的价值取向导致不同的价值选择,导致不同的目标选择,导致不同的绩效评估结论。（2）产出的特殊性。其一,政府的产出或所提供的公共性服务具有无形性,而不是有形的可量化的物质产品,其质、量都缺乏确定性和明显的可度量性。例如提高人民素质、实现社会公平、公正等。其二,政府的产出或所提供的社会性服务具有间接性。政府的产出滞后于其作用指向的最终的社会效果,它通常是一些中间环节上的服务或产品,它对最终产出的贡献程度难以以确定的标准和尺度来度量。（3）政府管理行为的特征。公共部门的运作及管理主要靠管理主体的劳动过程才得以实现,用机器代替人力劳动的程度很有限,因此,其产出也就不能够像采用机器生产作业的盈利性组织那样形成“标准化、可量化”的产出。例如,一个公务员在处理公文方面的能力及公文处理的好坏程度、一个行政领导者协调下属部门和人员的效果、一个公职人员再向到政府部门办事的公民提供服务的态度及办事效率等,往往都难以用统一的标准来进行有效的评估。（4）评估标准中所建立的指标的难确定性。这一特点也是导致政府绩效评估陷入困难境地的一个极其重要的因素。首先,由于政府或其他公共部门向社会公众所提供的服务具有管制性、垄断性和不可替代性,公众很难获取那些被公共部门垄断的基本信息,又缺乏横向进行比较的可信标准,便造成了难以对公共部门提供的服务确立科学的或有效的绩效评估标准。另外,由于经济发展、国内外交流的频繁及范围的扩大以及国内人口流动和经济交流的日益广泛,包含政府在内的公共部门工作日益复杂,公共部门工作具有较强的相关性、全面性,很难恰当确定哪些因素和指标可以构成公共部门绩效评估的标准,各指标、标准之间的相互关系及各个因素所占权重更难确定。最后,政府绩效,即使是某一行为或某一简单的服务的指标,也是多维度、复杂的,难以科学或准确确定,使公共部门,特别是政府的绩效评估工作纷繁芜杂而无从下手,更无法谈及建立有效的绩效评估体系。（5）评估信息的相对稀缺性。对绩效进行的评估是否有效,直接取决于信息本身及信息传输的数量和质量。然而,公共部门特别是政府绩效评估往往缺乏常规及有效的政府产出相关信息,对提供的产品和服务通常缺少社会公众即服务对象的反馈信息。（二）可行性分析尽管平衡计分卡来自企业管理的思想集成，但它绝不是企业的专利。对于公共部门来说，对多种价值的平衡和对使命及组织战略的关注，同样也是至关重要的。在公共部门绩效管理中引入平衡积分卡，有着必要性和可行性。（1）传统公共部门管理的瓶颈。公共部门的公共性，运行的非市场化，导致绩效评估指标的弱化。产出的非赢利性以及运行的垄断性，使得绩效评估指标缺乏科学的严谨性。在此基础上建立起来的绩效评估，无法真正意义上反映公共部门的业绩。（2）新公共管理的催化。20世纪70年代兴起的“新公共管理运动”，突出强调公民为本、市场基础、结果导向。平衡计分卡的出现，恰恰体现了新公共管理的视觉和精神。（3）平衡计分卡自身的优势。平衡计分卡坚持以平衡的角度看待发展，其精髓与公共部门绩效管理价值取向之间具有内在的切合点。追求长期目标和短期目标、结果目标和过程目标、组织绩效和个人绩效、外部关注和内部诉求等重要管理变量之间的微妙平衡。（4）平衡计分卡与其他绩效管理、工具的比较。较具代表性的评估方法主要有：“3E”评价法、标杆管理法以及平衡计分卡。“3E”评价法指的是经济性、效率性、效果性，有利于提高绩效，但忽视了自身组织能力，可能导致公共部门发展的扭曲。标杆管理法拓宽了比较范围，但实质上是模仿创新过程，片面注重绩效，容易忽视公共性的本质。一般情况下，“3E”评价法是探索公共部门绩效管理的开端，而标杆管理法代表全面评价的开始，平衡计分卡则是全面评价绩效管理的更高层次，能以长远和平衡的观点规划发展愿景，并据此确定目标、目标值及相关权重。无疑，平衡计分卡是一种更高层次更全面的绩效评价方法。（三）公共部门的平衡计分卡平衡计分卡系统最初的设计是改善营利性企业的绩效管理，企业和公共部门有诸多本质区别，因此，如果将平衡计分卡应用到公共部门，就必须重新调整其基本框架，构建适合公共部门自身特征的平衡计分卡模式。公共部门的平衡计分卡模型有以下几个显著特征：其一，该模型将组织使命置于平衡计分卡系统的顶端，明确区分了私营企业和公共部门在运用平衡计分卡系统的区别。组织使命是指组织的目标定位及存在价值，是组织战略的基础和宗旨。而与之直接相关的就是组织的顾客，即公共部门必须明确谁是自己提供服务的对象，以及如何完全满足他们的需求，从而实现组织使命。其二，在公共部门中，各种财务指标被视为既是顾客成功的促进因素，也是完成使命的限制条件，而财务层面的衡量指标是对传统财务指标的改进，即以顾客服务导向为财务衡量的指标，以此确定组织资源的分配和使用，并不断提升其有效性。其三，公共部门的各种内部流程指标应来源于顾客层面所体现的价值定位，以顾客价值为导向，引导组织向着既定愿景迈进，其着眼点在于获取内部和外部顾客的满意。其四，为了实现上述三个层面目标，公共部门必须在员工学习和成长方面订立指标，以确保取得有利的成果。（四）保证平衡计分卡实施的持续性措施1、全局统一思想,从上至下行动平衡计分卡是一个战略管理工具,要求领导或高层管理团队对此有充分的认可,不能仅让中层管理人员认识到平衡计分卡的重要性,而要让团队成员都懂得—组织的战略和战略的分解目标后的内容,并明确各项工作的目的都是指向分解目标的实现。可将战略管理工作建立成相应的工作制度,通过制度的确立和推广使目标明确。2、将战略转化为可操作的行动和持续流程注重平衡、协调、统筹的理念与科学发展观是我国现阶段构建和谐社会的战略指导思想,每个单独的公共组织又有其自身与众不同的战略目标,战略是实现组织使命的指向标。使命的陈诉是建立平衡计分卡的基点,使命应能体现组织的核心目的,指引组织的前进方向,组织的使命应简单明了,具有激发性。平衡计分卡是战略导向的绩效管理,确定组织的使命、愿景及核心价值观之后,根据本组织的工作性质、目标导向等方面内容,应对平衡计分卡的维度进行合理的创新和调整,各部门、各岗位层层递进、分别设定具体并可量化考核指标和无法量化但可以考核的卓越指标,确立行动方案,化战略为可执行的操作。3、领导层的推动与后期资源投入的保证实施须由高层领导来推动，这是由平衡计分卡自身特点决定的。平衡计分卡是战略管理工具,而组织的战略或愿景必须通过高层领导人才能得以确立和推行,才能克服我国现阶段公共部门绩效管理中业已存在良久的诸如评估过于人工化、信息收集困难等困境;而且,在平衡计分卡建立并实施以后,组织成员自身的不断学习,先进的办公平台,后期的激励、监督、巩固等相关工作,都需要组织投入大量时间、人员和财力等资源,而这些没有强有力的组织上层推动力来支持是不可能实现的。另外,由于平衡记分卡在我国公共部门中的应用还处于一个比较新的阶段,因为我国公共部门的自身特殊性,不能完全照搬平衡记分卡在其他国家、地区以及国内部分地区应用的成功案例,在平衡记分卡的实践中应结合具体地区的情况来进行相应的改进和使用。（五）总结平衡计分卡管理在我国公共部门的实践是切实