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1第十章书信礼仪与公文礼仪2对外书信联系已成为涉外工作的一部分，电话服务又使书信礼仪的内容得到了扩充。书信是反映你外表、鉴赏力和性格的一面镜子。一个优秀的秘书，以他（她）所写的具有条理和整洁之感的书信，为企业（社会组织）争得良好的形象和信誉。3书信是单方面地表达感谢，无辅助手段，难度大，要进行必要的培训。书信有一定格式，使用语言也有一定规范。4§1、书信礼仪一、英文信的格式（1）信头；（2）信内地址（只限于正式商业信）；（3）称呼；（4）正文；（5）结尾套语；（6）签名；（7）信封写法。51、信头欧美国家把发信人的地址详细写在信内正文上端，包括发信日期；与中文信地址的写法顺序相反，英文信的地址从门牌号、街道地区至市、省、国名、日期也与写中文信不同，年要放在后面；排列格式或分为直排和斜排两种，标点符号用不用都行。6关于日期的写法:例:2005年3月30日美国人3、30、2005欧州人30、3、2005中国人2005、3、30国际标准化组织2005、03、3072、信内地址是在信内写明收信人的姓名和公司地址。在社交信中，可省去不写，但商业信中是不能少的。正确形式是：收信人的地址放在信头左边，发信人的地址放在信头右边。信内地址有时也可以写在签名下面的左边。8（A）社交信称呼写在信头半寸之下（左面留一寸空白）美国“Mydear”比“Dear”客气；称呼后加“:”。英国正相反,称呼后加“，”3、称呼9（B）商业信在商业信中，普通用的称呼都是：“DearSir”,“Grentleman”、“DearMadam”和“Madames”。凡是女人，无论她是否结婚均用“DearMadame”来称呼。104、正文书信是最主要的部分。社交信分正式、非正式两种，在正式信札中，日期和钟点不可用缩写。商业信：一纸不可写两面，加添的信纸上要有页码。写英文信最好以打印的形式。（但便函不宜用打印）115、结尾客套结尾客套写在正文下面二、三行的位置，大都从信纸中央写起，只有第一个字要大写，末了放一个逗号。126、签名写信人在结尾客套的下面略偏右的地方签上自己的姓名。打印的信，习惯上仍需要亲笔签名。商业信中，签名上面可以用打字机打出公司的名称，下面也可打出他的职位。137、信封写法西方国家写信封的格式：收信人的地址写在信封正面的右下方，先写收信人的姓名、门牌号、所在城市、（地区）、国家，各占一行。寄信人的地址写在信封正面的左上角或是背面。14二、社交信社交信顾名思义是作为人们社交活动手段的书信，如邀请信、祝贺信、感谢信、慰问信。15邀请信在社交活动中使用得相当广泛。邀请信一般都较简短，写时要注意礼节，又要诚恳热情，要把有关邀请对象、活动内容、时间、地点等交代清楚，以免发生差错。1、邀请信16邀请信的内容：向对方表示简短的寒暄或问候；说明邀请对方参加什么活动以及邀请的原因；说明活动安排的细节；如有必要，请被邀请方确认能否应邀172、感谢信感谢信在国际交往中是一种常见的书信形式。当受到邀请、接待、慰问，接到礼品以及得到他人的帮助之后，都应及时地给对方写感谢信，以示礼貌。感谢信没有固定的格式，不宜写得过长，繁简要适度，语言要热情，用词恰当。183、庆贺信分正式和普通两种。前者用于政府间、组织间、官员间。用语非常拘谨，使用一些客套话，后者多用于个人交往，用词亲切，不拘格式，具有个人感情色彩。书写庆贺信时，语言要求简练概括，遣词造句要求充满热情、喜悦，使人感到温暖和愉快。194、慰问信慰问信是对他人表示慰藉、问候、鼓励、关切的专用信件。信件分正式和非正式两种。前者用于国家间、团体间、政府官员间。慰问信要写得及时，行文简洁，感情真挚、词语朴实。20三、商业信1、商业信通则商业信笺的纸张，要求用高质量的证券纸。商业信笺应印上公司的名称、地址和电话号码、注册的办公地址、传真号码。商业信笺不可用有颜色的纸。与外商通信的第一封信的回信可按对方来信时的落款形式给对方回信，商用信使用的语言比社交正规，用词也更严谨。212、介绍信分私人介绍信和正式介绍信两种。私人介绍信与普通书信相同，一般要写信封。正式介绍信是写信人因公把自己的同事介绍给某单位或某个人。正式介绍信要求语言和格式严谨、规范，一般不写信封（面呈）。223、推荐信推荐信要求：介绍被推荐者的基本情况；介绍被推荐人的诚实、才干以及离职的理由；实事求是，不作过奖之辞。234、辞职信辞职信简单扼要，要有礼貌，应简述辞职理由。24四、如何打电话“在打电话时，有三个因素构成你的个性：声音、态度、彬彬有礼的言词。”（美国，尤金·埃里克）打电话要态度友善、语调温和，讲究礼貌。礼貌用语是使用电话的一个主要规则。251、电话的起始语英文的常用的问候语“哈罗”（Hello）中文起始语（礼貌语）“您好！”打电话时的称呼要准确。262、语气语调善于控制和运用语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、吐字清晰。273、电话的续接电话交际是发话、受话共同的信息交流。发话人要注意是否听清楚。受话人不要随便打断发话人的谈话。突然打断对方的谈话是很不礼貌的。如在通话时电话突然中断，应由先打电话的一方重拨电话。接电话遇到对方有重要事，要边听边记下要点。挂断电话，应先道别。284、与国外电话联系两个基本要求：①准确；②高效；需要时间长的电话最好事先预约。在事务性的电话中严格守时是特别重要的。在欧美特别是德国，上午9时以前，下午1-3点之间和晚餐不打电话。29五、名片名片是个人用作交际或送给友人纪念的一种介绍性媒介物。名片在中国已有2000多年的历史。301、在交际中日本人名片的使用名片上使用英语和本国语言两种文字。日本人是名片用得最多得国家，日本人的生活离不开名片。名片的作用是多方面的神奇的。31名片是见面礼；名片是介绍信；名片是礼品卡；名片是通知书；名片是借款单。322、英文名片英文名片，妇女用的名片比男士要大些。夫妻可以共同用一张名片。名片除社交性名片外，还有商业或者职业性名片或非正式名片。非正式名片是双折的卡片，比普通名片大，可写下简短的留言。非正式名片亦可以当作请柬用。333、名片的功能名片用作自我介绍，是社交场合最简单的自我介绍方式。其功能主要有：建立今后联系所必须的信息，便于长久保留。使人们在初识时能充分利用时间交流思想感情。使用名片可以使人们初识时言行举止更得体。使用名片不必与他人见面便能与其相识。34如在邮局寄发名片，可代替信件表示祝贺、感谢、辞行、吊唁、慰问、介绍等意，可在名片的左下角用铅笔写上表示一定含义的法文小写字母来表示。35常见有：p.f.---敬贺p.c.---谨言p.f.c.---结识p.r.---谨谢p.p.---介绍p.p.c.---辞行p.m.---备忘p.f.n.a.---贺新年36§2、公文礼仪常见文书是日常工作运行有关的书面联络、通讯、指令等公文性质的文字材料，具有礼仪应酬、宣传鼓动等公共关系作用。公文是指机关团体、企事业单位在处理各种事物中形成的体式完整、内容系统的各种书面材料，如命令、指令、决定、通知、请示、批复、报告、公函、柬帖等。37一、公文礼仪的特点1、公文的格式公文的格式包括：标题、主送机关、正文、附件、发文机关、发文日期、抄送单位、文件版头、公文编号、机密等级、紧急程度、阅读范围等项。382、行文关系化公文的关系应有原有的行政关系、职能关系、隶属关系为依据。应一级一级依次行文，不越级行文，拟制涉及部门职权的公文，主办单位要主动与有关部门会商，在征得一致意见后联合行文，平行或不相隶属的单位之间，只能使用平行文。抄、送、发的关系要明确。393、辞章逻辑化提高公文写作技巧、写作水平是讲究礼仪的具体表现。文书写作中的词语组合要严密精确，不能产生歧义。40二、公文礼仪的规则1、各级国家行政机关的行文关系，应根据各自隶属关系和职权范围确定。2、政府各部门在自己的权限内，可以互相行文，可以同下一级人民政府的有关业务部门互相行文，也可以根据本级政府授权和有关规定，对下一级直接行文。3、向下级机关的重要行文，应抄送直接上级机关。414、凡部门之间未对有关问题协商一致时，一律不得各自向下行文。5、政府各部门可以联合行文。6、各级国家行政机关不得越级请示，因特殊情况，必须越级行文时，应抄报越过的机关。427、请示的公文，一般应一文一事，除领导直接交办的事项外，请示不要直接送领导者个人，也不要同时抄送同级和下级机关。8、受理双重领导的机关上报公文，应根据内容写明主报机关和抄报机关，由主报机关负责答复请示的问题，上级机关向双重领导的下级机关行文时，应同时抄送另一上级机关。9、经过批准在报刊发表的国家行政机关公文，应视为正式公文依照执行。43三、公文办理的礼仪要求1、公文办理一般包括：登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。2、凡需办理的公文，文书部门应根据内容和性质，送领导人批示或送交有关业务部门办理。紧急公文，文书部门应提出办理时限。443、凡涉及其他部门或地区的问题，主办机关应主动与有关部门或地区协商、会签，上报的公文，如有关方面意见不一，要如实反应。4、已送领导人批示或交有关业务部门办理的公文，文书部门要负责检查催办，防止漏办和延误。455、公文写作中要符合国家政策、法律，人名、地名、数字、引文要准确属实，时间要具体的年月日，数字书写一般用汉字，同一公文中的数字写法要前后一致。使用简称时必须先用全称，并加以说明。6、各级行政机关发出的公文，由机关领导人签发。重要的或涉及面广的，由正职或主持日常工作的副职领导人签发。有的公文，可由秘书长或办公室主任根据授权签发。467、各级领导人审批公文要认真负责，文件主批人要签署自己的意见、姓名和时间。8、拟写、签发公文时应使用黑色钢笔或毛笔。9、各级国家行政机关的办公室在将公文送领导人签发之前，应认真做好审核重点；是否需要行文、公文内容、文字表述、文件使用、格式等是否符合有关规定。4710、上级机关的发文，除绝密或注明不准翻印的以外，经下一级机关的秘书长或办公室主任批准，可以翻印，转发的、翻印时，要注明翻印的机关和时间。11、传递秘密公文时，必须采取相应的保密措施、确保文件安全。12、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正文和有关材料整理立卷。4813、公文立卷应根据其特征，相互联系和保存价值分类整理，保证齐全、完整，正确反映本机关的主要情况，便于保管、查找和利用。14、立好的案卷，应按照有关规定定期向档案部门移交。个人不得保存存档的公文。15、没有存档价值和存查必要的公文，经过鉴别和主管领导人批准，可定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，有专人监督，保证不丢失、不漏档。49四、常用公文写作的礼仪要求1、简报简报是一种对公务活动、工作情况作简要报道的公文，一般在组织、单位内部印发，具有向上级反映、向下属与平行单位通报情况的作用。要求一是简明扼要，二是快速及时，三是真实准确，四是符合格式。简报分会议简报、工作简报、情况简报三类。502、会议记录和会议纪要会议记录是指用书面文字的形式，把会议的基本情况、议题、决议等有关内容如实地记录下来，以备事后查考的材料。会议纪要是指摘要记述会议概况、议程和会议基本精神、决议内容等的一种公文。513、公函公函是上下级和同级机关不相隶属的单位之间在商洽、联系工作、询问、答复问题以及委托和告知某一事项、情况时所使用的公文类型。52思考题：1、名片的功能有哪些？2、商业信通则的主要内容是什么？