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李道魁编著第十一章公关交际与公关礼仪西南财经大学出版社公共关系教程（第五版）第十一章公关交际与公关礼仪第一节公关交际第二节公关礼仪第一节公关交际一、交际及其特点（一）交际的概念交际是指发生在人与人之间借助某种符号传递信息，交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。公关交际实际上是人际交往活动，人际交往是公关的基础和前提。第一节公关交际1.交际主体与交际对象。2.交际手段：语言手段和非语言手段3.交际环境。包括交际条件和交际情景。4.交际内容。包括信息交际和影响作用。5.交际目的。（三）交际的特点1.积极主动性2.相互影响性（二）交际的结构及其要素第一节公关交际二、相互吸引要素根据社会心理学的研究，增进人际吸引的因素主要有下列几种：1.空间距离因素2.交往频率因素3.类似性因素4.互补性因素5.个性品质因素6.仪表因素第一节公关交际三、交际的功能123信息交流功能情感交换功能行为调节功能第一节公关交际（一）交往的原则四、交往的原则和技巧1.平等原则2.互惠原则3.信誉原则4.相容原则第一节公关交际1.寻找共同语言2.向对方有限度的敞开自己3.善解人意，站在对方立场考虑问题4.学会倾听5.真诚的赞赏6.沉着应付（二）交际的技巧第十一章公关交际与公关礼仪第一节公关交际第二节公关礼仪第二节公关礼仪（二）礼仪的特点一、礼仪及其特点（一）礼仪的概念礼仪是礼节和仪式的总称。礼仪是在较大或较隆重的社交场合，为表示礼节、礼貌而举行的礼宾仪式。1.共同性2.时代性3.民族性4.功德性5.延续性第二节公关礼仪二、日常交往礼仪英国科学家约翰·洛克：“美德是精神上的一种宝藏，但是使他们生出光彩的则是良好的礼仪。凡是一个能受人家欢迎的人，他的动作不仅要有力量，而且要优美。”第二节公关礼仪在自我介绍时，需先向对方点头示意，得到回应后，可根据情况，主动向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位，同时递上事先准备好的名片。递、接名片最好用双手。得到对方名片后点头致谢，不要立刻收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真的轻声读一遍，以示尊重。为他人介绍基本原则，即应受到特别尊重的一方有了解的优先权。先后顺序是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士等。日常交往中的礼仪主要有：（一）介绍礼仪第二节公关礼仪（二）握手礼仪握手既是见面的一种礼节，又是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。一般由主人、年长者、地位高者和妇女先伸手有所表示，客人、年轻者、地位低者再伸手与其握手。后者握手时还应使上身弯15度角左右，以双手握住对方的手，以示尊重。握手时，眼睛要注视着对方，面带微笑，而不要左顾右盼。男子在握手前应脱下手套，摘下帽子。男女握手，一般男子只要握一下女方的手指部分即可。多人同时伸手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手。第二节公关礼仪（三）鞠躬礼仪根据鞠躬的深度和次数分为三鞠躬礼和一鞠躬礼。三鞠躬的做法是：鞠躬前应脱帽（或摘下围巾），身体立正，目光平视。上身向下弯90度，然后恢复原状，这样连续三次。一鞠躬的做法：礼仪时上身前倾约15度，随即恢复原态，只做一次，受礼者可随时还礼。这种礼节几乎适用于一切社交场合。第二节公关礼仪（四）致意礼仪在交际场合，遇到相识的人，如距离较远，一般可举右手打招呼，也可摘帽致意。碰到不很熟识的朋友，可点头或微笑致意。送别客人，可举手致意，也可挥手致意，也可挥动手帕致意，或挥动帽子致意。手的挥动幅度越大，表示的感情越强烈。第二节公关礼仪（五）做客人的礼仪访友做客要选择好时间，探访前最好能先用电话或书信与对方约好，以免吃闭门羹或去的不是时候，扰乱对方的日常安排。按时赴约，到达主人门前应先按门铃或敲门，敲门要轻。若遇到门大开，也要先打招呼等允许后再进门。进门后如主人是地毯，应主动脱鞋，并把大衣、帽子、雨具等放在妥善的地方或交主人保管。如主人屋里有长者或其他客人，应先向长者、熟人和其他客人打招呼。主人端茶点烟，要起身道谢，双手相接。若带孩子去，要教育孩子懂礼貌，不要乱翻东西、打闹。做客时间不宜过长，要把握辞行时机。若主人不停的看表，或做其他事情，那就是该告辞的时候了。向主人告辞时，不要忘了向其他客人打招呼。第二节公关礼仪（六）做主人的礼仪1.迎客2.待客3.送客若事先约好有客人要来，主人应事先做好准备。搞好卫生，并准备好果品、饮料、茶点和烟具等。客人突然到来也要热情迎接，室内来不及整理，可表示歉意。但不应当着客人的面打扫卫生。迎接客人时应衣帽整齐。客人到后，敬茶、递烟应用双手以示敬重。在家里待客可谈些家常，弄清客人的来意，尽量满足。谈些客人关心的事，态度应诚恳、亲切、大方。不要向客人诉说家庭内部矛盾，不要当着客人的面和家人争执，不要当着客人的面训斥孩子，否则，会使客人感到难堪。与客人交谈时不要有意无意的总看表，好像下逐客令。当客人告辞时，一般应婉言相留，不能客人一讲要走，主人先站起来，这是不礼貌的。对贵客或生客，应出门相送，并发出下次来玩之邀请。与客人告别后，应目送客人消失于视野之外再回转。对客人送来的礼物应表示谢意，并可相应的回赠礼物。第二节公关礼仪参加聚会的礼仪总的来说有这么几条：1.遵时守约。2.注意穿着服饰3.客随主便4.女士优先5.礼尚往来三、聚会的礼仪第二节公关礼仪（一）宴会1.主持宴会的礼仪。2.参加宴会的礼仪。第二节公关礼仪（二）参加舞会礼仪首先是仪表风度。参加舞会，男士可穿西服、衬衣或羊毛衫，头发要梳理整齐。女士可视自己情况而定，最好穿裙子，舞起来显得美丽飘逸，头发应吹烫整齐，还可在身上略撒香水。舞会前不要吃葱蒜等带刺激性气味的食品，也不要喝酒，可嚼口香糖，消除口中异味。走进舞场，如碰到朋友或熟人，应握手致意，相互问候但不要大声喧哗，不要横穿舞池。第二节公关礼仪（三）茶话会以茶待客是我国传统的习惯和礼节。由于它方式简便，可用于庆祝会、招待会、座谈会、纪念会等多种形式的聚会。顾名思义，茶话会要有茶有话，所以要设有座位、茶几或桌子，除每个人一杯茶外，还可适当备些香烟、瓜子、水果、糖和糕点。茶话会比较随便，一般没有什么特别严格的服饰要求。茶话会不排座次，主宾可随意交谈。交谈要注意内容，把话题引到双方都感兴趣的问题上来。言谈课体现一个人的修养、风度和文明礼貌。第二节公关礼仪1.礼宾次序。礼宾次序是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些惯例进行先后次序的排列。其排列方法通常有三种：（1）按外宾的身份与职务的高低顺序排列。（2）按参加国国名的字母顺序排列。（3）按通知代表团组成日期的先后顺序排列。四、涉外礼仪（一）涉外接待中的礼仪第二节公关礼仪2.迎送外宾的礼仪在国际交往中，一般视其身份和访问性质以及两国之间的关系安排相应的迎送活动。按照国际惯例，派遣同外宾或外国团体负责人身份相当的人士负责迎接外宾。3.悬挂国旗的礼仪同时悬挂双方国旗，以右为上，左为下；客在右，主在左。在汽车上挂旗，以驾驶员为准分左右。国旗不能倒挂。当某领导人逝世，为表示哀思，通常的做法是降半旗。降半旗时，要首先把旗升到杆顶，再降至离杆顶相当于杆长三分之一处。也有的国家不下降半旗，而在国旗上方挂黑纱致哀。第二节公关礼仪（二）见面时的礼仪2.合十礼合十礼又称合掌礼。即把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖基本平视，手掌向外倾斜，头略低。这种理解通常通行于南亚、东南亚信奉佛教的国家，在国际交往中，当双方用这种礼节致礼时，我方也应以合十还礼。1.招呼不同的国家打招呼的用于是不同的，与日本人打招呼，最普通的语言是“您早”“您好”“拜托了”“请多多关照”“对不起”“失陪了”等。在大多信奉伊斯兰教的巴基斯坦及中东地区的国家，打招呼的第一句话是“真主保佑”，以示祝福。在信奉佛教的泰国、缅甸、伊斯兰卡等国家则说“愿菩萨保佑”。第二节公关礼仪现在的国际惯例是：迎送国家元首或相应级别的人，鸣炮21响；迎送政府首脑或相应级别的人，鸣炮19响；迎送副总理官员，鸣炮17炮。以此类推，均取单数。3.拥抱礼这是流行于欧美的一种见面礼节。拥抱多用于官方的或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。行礼时，两人相对而立，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环托于对方的左后肩，左手环托于对方的右后腰，按各自的方位，彼此将胸部各向左倾而紧紧拥抱，头部相贴，然后头部及上身向右倾而相抱，接着再次向左倾相抱后礼毕。4.鸣炮礼鸣炮礼起源于英国。意思是表示友好，解除武装，自己把自己炮膛里的炮全部打完。第二节公关礼仪（三）尊重各国的风俗习惯不同的国家、民族，由于不同的历史、宗教等因素，各有其特殊的风俗习惯和礼节。涉外交往中应互相尊重，但如无意触犯了对方国家或地区的忌讳，将会得到相反的效果。因此，公关人员在了解涉外礼仪时，必须了解各国的风俗习惯和忌讳。第二节公关礼仪日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。小知识第十一章公关交际与公关礼仪谢谢大家