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1第十一章商务礼仪§1、商务人员礼仪的内容1、仪表、仪容、仪态、服饰2、日常交往礼貌礼节3、谈判与商务活动礼仪4、商务人员必备的其他礼仪21、仪表、仪容、仪态、服饰包括商务人员的风度及培养、仪容及其美化技巧和服饰、气质、外在形象等方面的礼仪要求。32、日常交往礼貌礼节包括接见、探访、递接名片、交谈等方面的一些技巧与要求。43、谈判与商务活动礼仪包括谈判过程与新闻发布会、展览会、赞助活动、广告活动等方面的有关技巧和礼仪。5§2、商务人员的风度1、商务人员的良好风度是本组织和国家形象的体现；2、商务人员的良好风度是自身素质修养的客观要求：商务人员的素质是指商务人员的品质、知识、才能、精神、观念、气质、性格、体魄等诸要素的总和，而良好的风度是这些素质的外在表现。商务人员应该注重自身素质的修养，从德、才、学、识等方面下功夫，才能逐渐形成独特的良好风度。63、商务人员的良好风度是商务人员职业道德的重要表现，商务人员的职业道德主要包括道德原则、道德规范、道德范畴等等，商务人员风度通过语言、举止、态度、服饰和作用等转换为外在形式时，必须是谦虚谨慎，热情友善，举止优雅、平等待人等。4、商务人员的风度特点：真诚谦逊，是商务人员首要的风度；热情持重，是心心相通的催化剂。7§3、商务人员礼仪商务礼仪与社交礼仪有着相同的根源，但两者间也是有区别的。1、商务礼仪不行“女士优先”规则。而社交礼仪三大原则之一是“女士优先”。2、商业界流行“等级”。即各人在本公司的职务而不是根据其社会地位而定。83、“顾客永远是对的”。商务礼仪缺乏人们社交场合享有的那种对等关系：商务礼仪与社交礼仪之间的差异是非实质性的。商务礼仪与社交礼仪的共同之处远大于差异.商务礼仪与社交礼仪的显著相以之处是“入乡随俗”。专门的礼貌训练对掌握商务礼仪是行之有效的。9§4、商务上的礼节1、清楚和把握好自己的位置与“角色”而对号入座。2、公司主管、高层管理人员，应该非常有礼貌，有强烈的公共关系意识，有举止完美的个人品质。与地位相等的人，尊敬、尊重、友好；对上级礼貌和尊敬，维护上级的权威和领导形象；对下级尊重、理解、信任。103、员工：要加强教育和培训，强化文明与礼仪观念和思想，努力规范个人言行举止和自觉遵守公司的规章制度。4、商界妇女在商界，如何对待一个妇女是以她在公司的等级而不是以她的性别来决定的。从事商务工作的女性，应严肃、认真、负责。商业中禁止“性感”。115、完美的秘书保持和提高办公效率不能泄露公司（雇主）秘密熟悉主管的工作思路和工作习惯正确处理好与主管的私人和工作关系126、商业服务的礼节一流的服务对不同的顾客有不同的方法要掌握有关所售物品（商品）的专门知识要有良好的风度、莫大的耐心、宽忍的脾气13§5、日本的礼仪教育在日本，不注重礼节的青年人，几乎是找不到一份理想职业的。一、经济腾飞的原因日本是世界上唯一不依赖西方文化基础的高度工业化的现代社会。14日本人喜欢各种类型的集体活动并有强烈的集体观念，在没有和外国发生大的矛盾和冲突时，日本人的“国家”观念是不强的，日本人真正效忠的是自己的企业，并对其拥有责任感和血肉相依关系。15日本人善于有效地移植或巧妙地运用外来文化并取得成功。与世界许多国家比较，日本人在思想和哲学领域中所取得的成绩并不突出，它在政治思想、哲学和社会学方面的学术成就，很大程度上只是对外国思想的运用与综合。日本人对基础科学做的贡献也比较少，迄今为止只有几个项目获得诺贝尔奖，日本工业所取得的成就大部分是通过有效地移植和巧妙地运用外国技术而取得的，并非他们自己的独立发明。16日本人非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作和避免对抗的技巧，并成功地发展了“商业礼仪”，商业礼仪和敬业精神相结合，成为这个注重集体的社会的润滑剂和粘合剂。17二、日本的礼仪学校日本许多大的企业认为，雇员的礼仪和教养如何关系到企业的兴衰和机构的存亡日本人崇尚礼仪，在日本有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。18礼仪学校的学习程序是由导师从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度，打电话和接电话的口气，乃至带路和开门动作，交换名片等进行示范指导。然后由学员进行实际操作和练习，使自己的行为规范化。由于求过于供，目前许多礼仪学校的学费大幅增加（每天学费14万日元，周末上课高达17万日元）。19第一、建立今后的联系（必要的信息：姓名、住址、联系方式等），第二、可以使人们在初识时能充分利用时间交流思想感情，第三、可以使人们在初识时言行举止更为得体，第四、使用名片可以不必与他人见面，便能与其相识。名片的功能20三、日本公司的礼仪培训每年4月1日是日本所有公司举行新员工加入公司典礼的日子。每年都有百万以上的新人加入工作者的队伍。21a学习如何鞠躬，普通人，15度，上司15度，重要人物或表示歉意，45度；b如何交换名片；c在接待室、宴会上、出租车、私人汽车和火车里，自己应坐的座位；d学习如何接电话，如何在大楼内走廊行走，如何陪伴长者或客户出入电梯；e女子还得学习如何沏茶端茶。新雇员的礼节培训内容：22四、敬业乐业的原因教育和训练；日本人敬业的团队精神延伸到8小时之外；英国人下班后讨厌再谈论工作；美国人下班后感兴趣的话题是“度假”；日本人上、下班没有什么明显的区别，并喜欢谈论工作。23§6、如何与外商谈生意了解异国文化传统、风俗习惯是做好生意的关键；不同国家的商人，有着不同的风俗习惯，不同的作风和风格。24一、欧美商务习俗1、要准时赴约会谈（提前5分钟）。2、美国商人常是独来独往，德国人常带助手，来访前认真看展品，阅读有关企业材料，来访时间讲究。3、欧美人的经商方式，是“坐着做生意”，贸易制度化，与他人做生意要签合约，做现货生意或期货生意。聘用雇员时规定明确，彼此的关系朋友化，互相尊重。254、美国商人喜欢在餐桌上谈生意，起草合同时，设法征得律师的帮助。5、同英国商人谈判有三忌：（1）不要佩带条纹领带；（2）不要以英国皇家的私事作为话题；（3）不要称其“英国人”而应称“大不列颠人”。266、德国50岁以上的人比较重学衔；德国人很注重体面、注重形式，但缺乏灵活性，不会轻易作出重大让步。7、法国人喜欢先就主要交易条件达成协议，而后才谈合同条文；法国商人喜欢晚餐约会；8、挪威、西班牙做生意很讲究送礼；9、欧美不少国家、政府机关和企业每周5天工作，周六、日休息，休假多在7-8月。27二、日本商务习俗1、12月中旬至次年1月中旬，4月29日至5月5日（黄金周），7月、8月为假期。2、和日商谈生意，要找身份适当的人作介绍，所有商务活动和政府拜会都要事先预约好，用电话、电报安排要提前2周，用信函联系要提前6周。283、名片上要有职称，日本人希望知道你在公司的地位。日本是一个对身份和地位十分敏感的社会。4、日本人用繁琐的礼仪要摸对方的底细，搜集信息，日本人习惯开晚会。5、日本人很精明，原则决不放弃，也不轻易让步，并采取一切措施来支持、发展贸易，如以赠礼品或幸运奖来促进销售。29三、亚太商务习俗亚洲国家的民族特性是由语言、种族和宗教来划分，难以综合概括。共同点：亚洲人很客气，崇尚个人的谦恭和集体的和谐，这种品德抑制了感情和特征的表现。301、谈生意前建立信任关系韩国人十分重视贸易谈判，通常通过海外咨询机构了解对方底细及有关商品行情等，作好准备后才会与对方坐到谈判桌前。韩国商人对内容喜欢条理化。谈判中喜欢采取“声东击西”、“先苦后乐”、“以退为进”以率先忍让的假象换取对方的最终让步，以小恩小惠诱使对方在关键条款上作出让步。312、同澳大利亚商人打交道较容易，他们不多疑，不以门第等级取人，几乎有问必答。与澳商谈判，应集中精力解决重大问题而不要纠缠细节。发言时应有说服力地说清你的思路，不要离题多说细节。3、去泰国商务旅行最佳时间是11月至3月，大公司希望预约联系（两个月以前）324、新加坡、马来西亚，应提前一个月用电报安排各种商务约会。洽谈商务协议要有耐心，决策较缓慢，并有价格已达成协议后，仍再次重新协商的惯例，其目的是想得到新的让步。5、印尼人多在7月、8月度假。与印尼商人洽谈不象西方人那样严格。但需提前安排约会。33四、中东商务习俗中东地区的特点：（1）大量出口石油，经济地位重要；（2）伊斯兰教其习惯渗入商界之中。341、阿拉伯地区流行在一个洽谈场所进行多个洽谈；2、不要越级；3、工作时间为周六至下周四；4、注意时间，一天从日落时开始，沙特以日落为零点，每天相差一分半钟，不同地点因日落时间不同会相差几十分钟。5、在中东，外来人一定要准时赴约，但主人不一定按时到。6、中东人在办公室和其他社交场合，喝茶或咖啡以三杯为限。（超量被视为失礼）7、阿拉伯人信奉伊斯兰教，“禁忌”很多，同阿拉伯商人洽谈生意，务必注意尊重他们的习俗，以免造成麻烦和不愉快。35五、谈判之道商业社会无处不谈判；成功的商业谈判对谈判各方来说都是胜利者；谈判者决不能把谈判对方看作敌手。36优秀的谈判者的工作原则1、人与问题分开战争是以打败敌人为特征，而商务谈判则以解决问题，消除分歧为特征。谈判的希望所在，是双方同心协力、共同寻找方案，使双方都能获利。2、共识与分歧分开成功的谈判应该从思想上把共识与分歧分开，从共同点出发，通过友好协商来解决分歧。373、利益与原则分开商务谈判的根本目的不在于固守原则，而在于实际利益。成功的谈判应把着眼点从固守原则立场转移到谋求实际利益上来。4、寻求第三方案为打破已有的方案对方不能接受，对方的方案自己也不能接受的僵局，为此，应寻找双方可接受的新方案。385、在公平交易中赢利在商务洽谈中应坚持互惠互利的原则，这是商品社会的基础，现代商务谈判是一种既竞争又合作的过程。否则你将失去与人合作的基础，没有合作的商务竞争，从长远的利益看是危险的。一个优秀的谈判者应善于把各种谈判技巧和法则巧妙地结合起来，在商务谈判中赢得更有利于己的结局。39思考题：1、欧美、日本商务习俗的主要特点是什么？2、商务谈判的原则内容有哪些？