电话礼仪PPT培训

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电话礼仪电话礼仪的重要意义:•电话已成为现代交际活动的最重要、最频繁的通讯工具,使用电话也是用来同外界传递信息、维持联络的一种最常规的手段,如果拨、接电话做到有礼貌、讲效率,就能树立起良好的“电话形象”与信誉,给对方留下良好的印象。电话礼仪的基本要素:1.体态打电话时,须暂时放下自己手头的一切工作,端坐或端立,拿起话筒,使自己的口部与话筒保持2到3厘米左右的距离,是最规范的。身体不倚不靠桌子、墙壁,不宜坐在桌子上,仰坐在椅子上,歪在沙发里,斜靠或趴在办公桌上。通话时,不宜抱着电话四处走动,除了利用必要的参考资料与做记录之外,不可三心二意去做其他事,一边通电话,一边吃东西,喝饮料、看文件等。2.表情•通话时面带微笑是常规,表情与语音是自然联系的统一体,都是情绪的表露,打电话时力求保持良好、平和的心态,调控自己的情绪,这时的声音就能亲切、谦恭而有礼貌。3.语言•语音平静、柔和,发音清晰、吐字准确,音量不宜太大,对方听的清即可,以免对方震耳,语速要适中。使用规范用语,电话语言文明健康,根据不同对象,恰当调整语气、语调,自然适宜。4.内容•打电话之前,须慎重考虑通话的内容,确立中心,理清思路,拟好谈话要点与顺序,简明扼要。电话中不宜长时间讨论,有些保密或需要反复磋商的内容可用封闭性较强的面谈方式。5.时间•一般通话都应简明扼要,遵循“3分钟原则”,适时结束通话,除非有重要问题必须斟字酌句反复解释、强调。•一般情况,有关业务电话,最好在上班时间内打,不宜在下班以后,尤其不应在早晨7:00前、晚上22:00后、午休、用餐时间、及例行的节假日。如果对方有重要会议或会见重要客人,也不宜电话打扰。如在不宜打业务电话时间内,有要紧的、重要的事需要通知他人,在接通电话后应向对方及其家人表示自己的歉意,并作简要解释。6.地点•在单位打电话时调低自己的音量,尽量不要影响同事办公;在公共场合打电话,不应谈及较秘密的事务或需要回避的事宜;若使用公用电话,更应长话短说,具有自觉的公共意识。拨电话礼仪•1.应记清电话号码,看清再拨,如一时不通,应耐心等待,重拨。接通后,至少应等铃声响过六、七遍,或大约一分钟时间,确信对方无人接听后方可将电话挂断,不可急躁,一拨再拨。•2.拨电话时,需要对方总机转接的,若话务员首先问候,也应立即回礼问候。3拨通电话的第一句话,应向对方问候与自我介绍。•例如:“您好,我是营口熊岳天沐温泉的***”;如果听出对方正是自己要找的人,应“***,您好,我是营口熊岳天沐温泉的***”;如果不能判定对方就是自己要找的人时,则可将自己的“开场白”多说几句,以便对方了解自己的身份,或代为去找/留言给需要联络的人。•4.如通话对方说的话听的不太清楚,不宜责怪对方,委婉告知:“这边的电话线路不太好,听不清,请您声音稍大一点/稍慢一点。”当对方改正后应道谢。5.通电话中途万一断线,应主动打过去,并说明刚才电话断线,请原谅。6.事情谈完了,应说一些礼貌的结束语:拜托了,麻烦您了,打扰您了,请多多指教,谢谢,再见等。还应注意:等对方挂上电话后,发话人再轻放下话筒。7.如希望找的人恰巧不在,可询问较合适的时间再拨,或留言请对方回电,切记留下自己的电话号码,并告知对方回电的最佳时间.8.拨错电话,应向对方道歉:“对不起,打错了/打扰您了”等,切勿直接挂断电话,不作任何解释接电话礼仪1.电话铃响两声时、三声内尽量快接,如不能立即接应,接通后应向对方说明原因。2.拿起听筒后,敬语问候:“您好,营口熊岳天沐温泉…为您服务”,让对方明白是否接对了电话。3.接听电话时做好记录,特别是重要内容需详尽笔录,然后及时转达相关人员,不得延误。4.如果对对方所说内容不甚了解,或不该由自己回答时应准大相关负责人回复,不可越权。5.如果电话是找其他人,告知对方“请稍等”,用手轻捂话筒或按“保留”(转入音乐),然后再喊远距离的受话人,不宜在办公室或门口大喊大叫。6.如果受话人不在或不便接电话,应首先相告,然后再问一下对方是否需要帮忙“他刚好不在,请问我能帮到您吗?”或留言,可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码的相关资料,当即笔录,或告知对方何时再打电话。不要先问发话人是谁、有什么事,然后才说受话人不在,会使对方误会有意对其“避而不见”。7.电话中断时,应由发话人立即再拨打一次,而受话人则不宜去做其它事,需稍候片刻。8.通电话时,如需查找有关资料,可告知对方稍等,一般这种“中断”的时间不应长于2分钟,否则可请先请对方把电话挂断,然后适时再拨,当然须征求对方意见。9.假如同时响起两个电话铃声,先接一个,征得同意后,按“保留”键,立刻去接第二个电话。按第二个电话时,若是,应先与之通话,若是长途,应先与之通话;若是本地电话,应先请对方挂断电话,一会自己再回打电话。之后,应立即即回头去接第一个电话。不要同时接听两个甚至以上的电话,以防顾此失彼,按错内容。10.除非绝对必要,不要将对方电话转来转去,让对方感到不认真,浪费时间。11.须在24小时以内对电话留言给予回复,如果自己无法亲自回电,也要托付他人代办。12.在办公场合接到私人电话时,切勿忘记自己身份,尽可能快缩短通话时间。13.如遇到对方打错电话,请对方再重拨一次号码,不要责怪对方祝:万事如意!身体健康!开心工作!快乐生活!

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