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学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段仪容仪表的标准塑造专业的职业形象三个方面职业形象仪表素养气质她们给你什么感觉？他们给你什么感觉？请体会肢体语言的作用。哪些做法会影响我们的职业形象？形象准备常见违规行为常见违规行为常见违规行为A?B?C?眼神的重要性仪容仪表规范发式面容口腔耳部手部体味制服反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一仪表、仪容可以?☺长发应用黑色发套整齐挽起☺短发应干净利索☺使用黑色的发夹☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉☺禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异、夸张发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然，不可染褐色、粟色以外的夸张颜色头发梳理整齐，无头屑面部保持自然的微笑显露积极的表情保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达＝言语（7％）＋声音（38％）＋表情（55％）。☺女同事应化自然的淡妆不可浓妆艳抹☺鼻子无油光☺合适的口红颜色妆前妆后大对比•最多一枚婚戒，一块手表•手表的款式不可奇异或颜色艳丽•佩戴的项链要求精细，不可外露•不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环等）•不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩戴黑色或深棕色的、简单的皮带男、女员工耳朵上不可以佩戴耳环及咬牙夸张的耳钉或装饰物饭后漱口牙齿无残留食物和口红印保持口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。个人卫生基本标准干净整齐，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰名牌☺头发前不触眉☺头发后不触领☺侧不过耳☺不可染烫怪异发型和夸张颜色☺不可光头☺男同事应每天刮净胡须，不留胡茬☺鼻毛不露出鼻孔外☺保持面部干净无油光衬衣/短衫不得露出制服之外扣齐除装饰扣外的实用扣领带/领结扣紧时刻佩戴工作帽每天清洗头发不允许佩戴任何装饰物必须穿着厨房的鞋或靴子体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。保持耳朵干净每位同事身体不应有异味•香水的味道不能过重.口腔：保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食品（如葱、姜、蒜、榴莲等），不饮酒或含有酒精的饮料。两手洁净指甲应修剪整齐不能留长指甲女士只允许涂无色透明指甲油不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。着装须穿酒店发放的岗位制服，保持其整洁、挺括；不可有裂边和破损、不可挽袖子和裤管，不可竖衣领；衬衫下摆塞入裤内或裙内；除西服以外的扣子均应扣紧；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，不准穿拖鞋或背心。男员工只允许穿黑色棉袜。女员工穿黑色丝袜，并且保证丝袜无破洞，无抽丝。不允许穿网状、雕花镂空的丝袜•皮鞋皮鞋干净亮洁、无破损•只允许穿酒店发放的黑色皮鞋，禁止穿时装鞋头发个人饰物姓名牌皮鞋面部清洁手袜子制服仪态举止的标准具体要领：头正、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑站姿的种类：分腿站姿、丁字步站姿站姿分腿站姿适用性别：男性丁字步站姿适用性别：女性走姿具体要领：☆身体保持基本站姿☆两脚沿一条直线平行行走☆双手前后自然摆动，☆步幅适度，步速均匀☆目光平视前方，下颌微收行走的要求与客人相遇时与客人同时进出门时有急事要超越客人时注意（四不）不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不要左顾右盼，手插口袋或打响手指不与他人拉手、搂腰搭背不得在非员工通道上跑动坐姿具体要领：♪入座时女士着裙装要先轻拢裙摆；从左侧就座与离座，只坐椅子的2/3；上体自然挺直,双膝自然并拢，两臂自然弯曲放在膝上分膝式坐姿☆具体要领：双腿双膝左右分开，但不超过肩宽，大腿与小腿垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于两腿之上。☆适用性别：男性斜放式坐姿动作要领：右脚尖与左脚尖平起，脚掌半侧着地，脚跟提起，双腿与双脚靠拢斜放，大腿与小腿呈90度，小腿不弯曲。（左斜放/右斜放）适用性别：女性☆不要盘腿☆不要脱鞋☆头不上扬下垂☆背不前俯后仰☆忌抖腿蹲姿常用手势请动作要领：手放于体侧，将五指伸直并拢，手部与地面呈45度，头部与上身向前倾。递接物品递接物品的基本原则是举止要尊重他人递接物品的方法及注意事项对客交往礼仪鞠躬行鞠躬礼时，应成立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。☆迎宾为15度☆送客为30度☆感谢为45度电梯礼仪进入电梯时进入电梯后到达目的楼层客人走出电梯后问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况电话礼仪电话机旁准备好纸笔进行记录电话铃响在三声之内接起问候语自我介绍重复重要内容对对方打来电话表示感谢挂电话时的原则选择适当时间给客人打电话，尽可能不打搅客人休息若通话时间较长，应首先征询对方是否方便接听不能将单位领导电话和同事私人电话号码随意告诉对方言谈规范谈话时与他人保持眼神接触讲对方能听懂的语言与客人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为勿在工作时间与同事说话而怠慢客人勿大声讲话、谈笑，勿讲粗言烂语三A原则“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)---真诚的态度和表情去问候---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)---体量和尊重顾客的想法---给予充分的包容赞美对方(Admire)---发现顾客的闪光点---真诚而具体的赞美对方听话人不在时应如何说：不可以这样说：上洗手间了正被老板训正在吃饭正在睡觉被炒鱿鱼了应当这样说：此时不在在开会有事走开此时不在已不在我们酒店工作了句式一客人向服务员投诉房间水压较低……客人不喜欢：“水压不够是因为供水的问题，我们尽量查找原因。”客人喜欢：“对不起，我们会马上查找原因，12点以前给您答复好吗？”当接待处文员告知客人每天最迟退房时间……客人不喜欢：“你必须在中午12点前退房，否则……”客人喜欢：“您能在中午12点前办理退房手续吗？因为……”句式二试将下列命令式语句转换为温和语式1、你是谁？请问您是哪位？2、说大声点。对不起，我听不清您的声音，麻烦请您说大声一些好吗？3、你打电话到财务办公室问吧。我们的财务可以提供这方面的信息，我帮您接财务办公室，好吗？4、那我也帮不了你。我帮您转达相关部门负责人，好吗？练习题行为规范☺进办公室或客人房间前先敲门☺咳嗽、打呵欠等应转头掩口部☺勿在公共地方整理头发与衣服、化妆☺勿在工作岗位上咀嚼香口胶及进食☺不在客人面前经常看手表☺多留心客人是否需要服务☺不在公共区域搭肩或挽手，尤其是穿着制服的时候文明五句□您好□请□谢谢□对不起□再见&七不问▽不问年龄▽不问婚姻▽不问收入▽不问地址▽不问经历▽不问信仰▽不问身体表情神态&情绪眼神微笑为什么要微笑？微笑使我们有吸引力——因为那儿有一种吸引人的因子微笑的重要性微笑改变我们的心情——微笑可以“欺骗”你的身体微笑的重要性《微笑pasta》，只要笑一笑，没什么事情过不了！微笑会传染？微笑的重要性微笑可以减压微笑的重要性微笑可以增强免疫力微笑的重要性微笑可以降低血压微笑的重要性微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放微笑的重要性微笑可以美容，让你看起来更年轻微笑的重要性微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性明星们经常通过镜子练习迷人的微笑，想有魅力，也需要努力练习，找出自己最理想的微笑表情。练习微笑练习微笑寻找最有魅力的微笑1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。练习微笑寻找最有魅力的微笑2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。练习微笑寻找最有魅力的微笑3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排6至8颗牙齿就可以了。练习微笑寻找最有魅力的微笑4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。练习微笑寻找最有魅力的微笑5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复地数“1、2、3、4”，持续30秒。练习微笑寻找最有魅力的微笑6、放下双手，数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒钟的训练。练习微笑女人出门若忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。--辛迪•克劳馥