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组训行为规范与礼仪课程简介（PPP表）目的：学习商务礼仪基本知识及行为规范，掌握人际交往的艺术,塑造企业和个人良好的形象；目标：将商务礼仪的基础常识，能运用于实际工作和生活当中，从而规范组训的行为,打造新华组训的品牌；方式：讲授、提问、演练学习礼仪的原则•尊重为本•善于表达•形式规范人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。礼仪是指在一定场合举行的具有专门等程序的规范化的活动。是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。判断一个人人品、素质第一印象便占70%判断一个人人品、素质第一印象便占70%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。得体的穿着•“三秒钟”印象•别人对你的印象60%你的外表40%你的声音、谈话的内容礼仪的主要内容•仪容礼仪•着装礼仪•会面礼仪•电话礼仪•宴请礼仪猜猜我怎么了？仪容礼仪•头部修饰•化妆规范•仪姿仪态头部修饰面部:不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。手部：清洁、不使手醒目甲彩、不蓄长指甲，腋毛不外现自检：请你检查你的仪容现状，并进行必要的改进化妆规范•自然•美化•协调•禁忌妆成有却无自检：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话用在商务场合的化妆中是否合适，请你说出理由。请看着我的眼睛！微笑礼仪•头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。•肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。•腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。•膝盖：两膝自然靠拢。•脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿（一）平常站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝——女性站姿要点深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”坐姿礼仪检讨•你是不是未经对方许可就径自坐下；•你是否着短裙落座时双腿未并拢；•你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；•你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；•你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；•你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心暴光蹲姿五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。手势含义美国日本法国南部巴西、俄罗斯、土耳其“O”“OK”钱零、一无所有骂人美国中国“V”胜利、成功二中国美国澳大利亚尼日利亚日本伸大拇指夸奖想搭车（在公路上）骂人女问男有女友否、男邀请女去玩各国手势差异举例商务礼仪的主要内容•仪容礼仪•着装礼仪•会面礼仪•电话礼仪•宴请礼仪着装礼仪•符合身份•区分场合•遵守成规符合身份•商务人员职场着装六忌过于杂乱过于鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身区分场合•公务场合•社交场合•休闲场合遵守成规制服西服裙服着装礼仪西服：三色原则三一定律三大禁忌裙服•五大禁忌穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭配袜子破损光脚三截腿自检请您判断以下人士在正式场合的着装是否正确•上身制服、下身牛仔•制服脏破•西服全身多色•制服、拖鞋•制服、贵重手饰•套裙、光脚、拖鞋小结莎士比亚曾经说过：一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象的体现。着装礼仪应牢记三个主要规范：符合身份、区分场合、遵守成规商务礼仪的主要内容•仪容礼仪•着装礼仪•会面礼仪•电话礼仪•宴请礼仪会面仪礼•称呼礼仪•介绍礼仪•名片的使用•握手礼仪•会客安排称呼礼仪•最正式的四种称呼行政职务、技术职称、行业称呼、时尚称呼•不适当的称呼无称呼、不适当的俗称、不适当的简称、地方性称呼自检：请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误•一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是新华公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说……”介绍礼仪•介绍自己先递名片、时间简短、内容完整•介绍他人:谁当介绍人,介绍人的顺序“尊者优先了解情况”的规则•业务介绍时机、分寸名片的使用•使用名片的三不准•交换名片的顺序•名片的索取•名片的递交•名片的收存•名片的管理递名片握手的礼仪•握手的要求•伸手的顺序•行握手礼的禁忌会客安排•行进中的位次排列•乘坐娇车的位次排列•会客时的位次排列•会议的位次排列•旗帜的位次排列行进中的位次排列•常规内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方•上下楼梯前方为上，女士居后•出入电梯无人开梯时，客人后进，先出•出入房门乘坐轿车的位次排列•公务用车，上座为后排右座；•社交应酬中，上座为副驾驶座；•接待重要客人时，上座为司机后面之座轿车座位排序：列车行驶方向行进中的列车：会客时的位次排列•宾主对面而坐，面门为上•宾主并列而坐，以右为上•难以排列时，可自由选择会议的位次排列•小型会议面门而坐、居右而坐、自由选择•大型会议前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（政务会议反之）主持人可在前排正中，前排最右侧，发言席正前方或右前方商务礼仪的主要内容•仪容礼仪•着装礼仪•会面礼仪•电话礼仪•宴请礼仪电话礼仪•通话内容•通话时机•通话举止•拨打与接听电话•电话挂机•手机使用拨打与接听电话•拨打电话的“开始曲”致以问侯自报单位、职务、姓名感谢代接代转之人•接听电话接听及时、礼貌应答、分清主次拨打与接听电话•常规应对重点情节要重复电话掉线要迅速再拔代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达友情提示：手机的使用•常规位置•使用手机的禁忌自检请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪•一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒；•一男士接听电话：“您好！新华保险，您找客服部，对不起，我这里是培训部，您需要的话，我可以帮您转一下，请稍等，不客气，再见！”•一男士接听电话：“您好，新华保险，你找新华航空，老兄，下次看清楚，我这里是保险公司！”•一商务会议正在进行中，上司居中讲话，全场安静，一手机铃响，见他躲在桌下接听电话…小结人们在日常生活中使用电话时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象。商务礼仪的主要内容•仪容礼仪•着装礼仪•会面礼仪•电话礼仪•宴请礼仪餐饮礼仪•宴请客人的5个原则•约会•环境•费用•菜单•举止餐饮礼仪1餐饮礼仪1宴会的位次排列•桌次居中为上在右为上以远为上用餐举止礼貌入席首先入席的应该是主人、主宾长辈、女性入座时，晚辈、男性的动作入座的方向——左侧入座后不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上；用餐举止举止文雅当众补妆、梳理头发、松领带是不礼貌的，用餐中不能用筷子东挥西指交谈适度正确的使用餐具餐桌举止五忌•其一，不布菜•其二，不劝酒•其三，不出声•其四，不乱吐•其五，不整理衣饰•一次合乎礼仪的宴请，其本身就是一次成功的商务活动。而要使宴请办得成功，就必须做大量的、细致的工作。在准备宴请、进行宴请和赴宴方面，有很多应当遵循的礼仪要求。因为整个宴请的过程而言，“吃”只是手段，而“吃”背后的交际才是商务宴请的真正目的。组训行为规范•精神面貌•人际关系•团队精神内强素质，外塑形象组训成功十要素一表人才二套西装三杯酒量四圈麻将五方交游六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐一表人才——成功的基础1.18岁前不要对自己的长相太在意2.别用第一印象去论断别人——但别人永远用第一印象论你3.要使自己从内心来改变外貌，而不是从外表来改变外貌4.一表人才最终目标是：将自己练成强而有力的磁铁，吸引别人来跟你努力，你就成功二套西装——成功的基础1.跟别人配合是成功的基础之一2.随和一点：人生别太自我设限，给自己更大的空间3.让自己和别人对我们有好的印象不高傲，好相处，好印象，有吸引力能分享，产生互动三杯酒量——互动的原则1.做任何事情皆要适量，且量力而为2.从交际中了解别人的个性醉之以酒，以观其性交际应酬，互动手段，尽兴、愉快敬领导时：敬大家时：——具有普适性四圈麻将——互动的原则1.要培养适当的交际活动，但不要变成嗜好2.赢的装没赢，使对方输的有面子宁赢一招，不赢一盘五方交游——互动的原则1.常作些有益身心的活动2.不要固步自封，多结交各行业的朋友3.要成功就要建立广阔人脉与同业、异业交流以增长见识，弥补自身不足六出祈山——运作的技巧1.诸葛亮为灭魏国，六出祁山，明知不可为而为2.因果。因，比较重要。只能努力，尽力去做3.不要给自己太高期望4.你个人喜不喜欢做不重要5.经得起考验七术打马——运作的技巧拍马屁的哲学：1.让人不易觉察则尽力去拍2.在合情合理的情况下，时时赞美别人3.利用向人请教的机会，达到赞美的目的4.要常常欣赏别人的长处，赞美别人重大事项时——普通细微之处——真高明八口吹牛——运作的技巧1.适度的出风头，多为自己创造一些表现机会2.英雄不提当年勇，别老吹同样的牛3.不会常常赞美别人的人，别人也不会愿意听你吹牛4.好好做人，是为好好做事九分努力——做事的态度1.把事情作好是根本的条件2.做人是给别人看，做事是给自己看3.做事，成者为王，败者为寇十分忍耐——做事的态度1.持续忍耐方可成功2.心上一把刃，体认忍耐的真义，忍人所不能忍，才能成功3.将忍耐培养成习惯4.别人给你难堪，须检讨自己，是忍耐功夫执着的精神+规范的礼仪是成功的前提，祝各位成功！谢谢各位！