12、阳光礼仪

阳光人寿总公司·银行保险部阳光银保新人育成体系——岗前培训1.0版阳光礼仪阳光人寿总公司·银行保险部课程目标了解并掌握办公礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一印象，获得更多机会为公司树立良好形象，增强感知度阳光人寿总公司·银行保险部课程目录礼仪概念及重要性1阳光礼仪规范2阳光客户经理的礼仪规范3ClicktoaddTitle阳光人寿总公司·银行保险部礼仪概念及重要性1.1礼仪概念1.2礼仪的重要性阳光人寿总公司·银行保险部1、礼仪概念及重要性孔子曰：不学礼，无以立礼：本义是“敬”，即规矩、准则和方式仪：指礼的具体表现形式，也就是礼仪礼仪：其实就是礼（内容）和仪（形式）的统一，是讲究尊重自己和尊重别人的表现形式。通俗地说，礼仪是交往的艺术，是现代人的待人接物之道。1.1礼仪的概念阳光人寿总公司·银行保险部礼仪概念及重要性1.1礼仪概念1.2礼仪的重要性阳光人寿总公司·银行保险部1、礼仪概念及重要性古语云:不学礼，无以立。好的仪容举止犹如一封无声的自荐书1.2礼仪的重要性阳光人寿总公司·银行保险部1、礼仪概念及重要性42%对领带等服饰搭配不当不满意62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意65%对皮鞋不干净不满意85%对衣服有皱折不满意100%对没有礼仪不满意1.2礼仪的重要性阳光人寿总公司·银行保险部课程目录礼仪概念及重要性1阳光礼仪规范2阳光客户经理的礼仪规范3ClicktoaddTitle阳光人寿总公司·银行保险部阳光礼仪规范2.1仪表礼仪规范2.2仪容礼仪规范2.3仪态礼仪规范2.4办公礼仪规范2.5社交礼仪规范阳光人寿总公司·银行保险部仪表礼仪基本原则三色原则三一原则近似原则阳光人寿总公司·银行保险部仪表礼仪之男员工阳光人寿总公司·银行保险部注意事项西装：要拆除衣袖上的商标要扣好纽扣要少装东西衬衫：可以选择颜色鲜艳的衬衫，但要以淡色调为主：淡粉、淡蓝等领带：不要与衬衫的颜色相同；领带上图案的色系要与衬衫属同一色系长度不要超过皮带扣，也不宜过短阳光人寿总公司·银行保险部注意事项腰带：不要悬挂手机、钥匙等物品。袜子：长短合适，尽量不穿浅色或白色袜子。皮鞋：保持鞋面清洁、注意鞋跟是否磨损严重。阳光人寿总公司·银行保险部仪表礼仪之女员工阳光人寿总公司·银行保险部仪表礼仪之女员工日常着装职业套装或套裙穿与着装相配的鞋子包包的颜色应与衣服及鞋搭配阳光人寿总公司·银行保险部注意事项袜装：裙装时，注意长筒袜颜色的搭配，同时应考虑到天气及环境等因素。阳光人寿总公司·银行保险部注意事项皮鞋：注意整洁及与全身的协调搭配阳光人寿总公司·银行保险部注意事项配饰：以少为佳、同质同色阳光人寿总公司·银行保险部阳光礼仪规范2.1仪表礼仪规范2.2仪容礼仪规范2.3仪态礼仪规范2.4办公礼仪规范2.5社交礼仪规范阳光人寿总公司·银行保险部仪容礼仪之男员工不留长发，染发不能染黑色以外颜色，保持头发的清洁、整齐；经常修剪鼻毛；口腔无异味，牙缝无食品残留物不留胡须；勤剪指甲，保持清洁。阳光人寿总公司·银行保险部仪容礼仪之女员工头发：保持头发清洁，发型和发色文雅、庄重妆容：宜化淡妆指甲：指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油时必须自然色阳光人寿总公司·银行保险部阳光礼仪规范2.1仪表礼仪规范2.2仪容礼仪规范2.3仪态礼仪规范2.4办公礼仪规范2.5社交礼仪规范阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的仪态微笑目光站姿坐姿行姿阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的仪态规范——微笑微笑是世界上最美的语言阳光的微笑是：发自内心的自然大方的真实亲切的阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的仪态规范——目光视线水平表现客观和理智视线向下和视线向上都不够礼貌阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的仪态规范——站姿标准站姿——抬头、挺胸、收腹、提臀，双臂自然下垂。保持优美站姿的关键：直腰，背不驼，肩不耸，腰部挺直。阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的仪态规范——坐姿入座要轻,轻靠后背，头平正（坐法)。一般应当且只坐满椅面的三分之二。与人交谈，身子应适当前倾。阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的仪态规范——行姿走姿的基本要领行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。阳光人寿总公司·银行保险部阳光礼仪规范2.1仪表礼仪规范2.2仪容礼仪规范2.3仪态礼仪规范2.4办公礼仪规范2.5社交礼仪规范阳光人寿总公司·银行保险部办公礼仪——职场礼仪早上上班时问候“早”或“早上好”；与客户相遇，应面带微笑主动问候；使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见等；在办公职场内，说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗；递交物品时，如递交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向递上去，如递交签字笔、剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方。阳光人寿总公司·银行保险部办公礼仪——会议礼仪与会者必须提前5分钟到达会场；会议期间不要频繁出入会场；参加会议原则上不得缺席，如有特殊情况，需事先得到相关负责人的批准；进入会场后，应将一切通讯工具调至无声状态；会议进程中如确有必要接听电话时，接听人应轻身起立离开会场，到场外接听，不得妨碍他人；散会后，应将座椅推放整齐，并将喝茶用的纸杯或饮料瓶等收拾好。阳光人寿总公司·银行保险部办公礼仪——电话礼仪三声铃响之内接听；与人会谈时尽量避免接听电话。如需接听电话，应先向对方致歉；通话过程中如有人找，应向来者点头致意，视情况及时结束电话或向对方致歉，请电话对方稍等；办公职场内，包括走廊上、电梯间等，电话交谈时音量适中，以对方听清楚为宜，不要大声喧哗；电话交谈中应注意表情和体态，调整好自己的情绪，确保语音清晰，语调平和。阳光人寿总公司·银行保险部阳光礼仪规范2.1仪表礼仪规范2.2仪容礼仪规范2.3仪态礼仪规范2.4办公礼仪规范2.5社交礼仪规范阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的社交礼仪——握手面带微笑注视着对方力度适中顺序：贵宾先，长者先；主人先，女士先。阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的社交礼仪——介绍介绍的顺序：将主人介绍给客人将年轻的介绍给年长的将资历浅的介绍给资历深的将男士介绍给女士阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的社交礼仪——名片递出名片：保持名片整洁起立，走上前，双手或右手递出由远及近，由尊及卑接收名片：起身站立、面带微笑、注视对方眼睛双手或右手接受，同时致谢仔细查看对方名片内容，以示尊重阳光人寿总公司·银行保险部注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片阳光人寿总公司·银行保险部阳光人的社交礼仪——同行两人同行，右为尊三人同行，中为尊阳光人寿总公司·银行保险部课程目录礼仪概念及重要性1阳光礼仪规范2阳光客户经理的礼仪规范3ClicktoaddTitle阳光人寿总公司·银行保险部阳光客户经理的礼仪规范3.1乘车礼仪3.2谈话礼仪3.3处理投诉礼仪3.4宴会礼仪阳光人寿总公司·银行保险部3、阳光客户经理的礼仪规范3.1乘车礼仪乘车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排后侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾席首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。阳光人寿总公司·银行保险部阳光客户经理的礼仪规范3.1乘车礼仪3.2谈话礼仪3.3处理投诉礼仪3.4宴会礼仪阳光人寿总公司·银行保险部3、阳光客户经理的礼仪规范3.2谈话礼仪现代人交往话题很广泛，但有六类话题不要去说，有失身份。一、不要非议党和政府；二、不要涉及国家秘密和商业秘密；三、不要谈论格调不高的话题；四、不能随便非议交往对象；五、不要在背后议论领导、同事、同行；六、不要打探别人隐私；五不问：不问收入、不问婚姻、不问年龄、不问学历、不问健康史（比如皮肤斑点、脱发等）。可以选择一些格调轻松的话题，如：您平时有健身活动吗？……谈话时应注意尊重对方，热情参与对方的话题。阳光人寿总公司·银行保险部阳光客户经理的礼仪规范3.1乘车礼仪3.2谈话礼仪3.3处理投诉礼仪3.4宴会礼仪阳光人寿总公司·银行保险部3、阳光客户经理的礼仪规范3.3处理客户投诉的礼仪在日常工作中经常会接到客户投诉，处理投诉时要注意保持诚恳的态度，沉稳、亲和，保持倾听者应有的耐心，先用温柔平息客户的怨气，再理性提出处理方案。阳光人寿总公司·银行保险部阳光客户经理的礼仪规范3.1乘车礼仪3.2谈话礼仪3.3处理投诉礼仪3.4宴会礼仪阳光人寿总公司·银行保险部3、阳光客户经理的礼仪规范3.4宴会礼仪请客宴会时应注意餐饮场合及座位的尊贵次序的安排，同时注意仪表整洁，遵守时间约定。遇到他人请客则不要随意落座和点餐，尊从主人安排为宜。注意用餐礼仪，比如咀嚼声音的大小、中途离席等，尽量多学一些常规的西餐礼仪。阳光人寿总公司·银行保险部头脑风暴阳光人寿总公司·银行保险部课程小结礼仪的通用法则为：对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）衣着：简单、大方、整洁、明快、可体现身份、涵养、教育阳光人寿总公司·银行保险部