1.4城市轨道交通安检服务礼仪

城市轨道交通安检实务城市轨道交通安检基础安检设施设备及其操作突发事件的应急处理目录模块一模块二模块三城市轨道交通安检工作概述常见的危险品、违禁品1.1城市轨道交通安检相关法律法规模块一城市轨道交安检基础城市轨道交通安检服务礼仪1.21.31.4城市轨道交通安检服务礼仪1.4服务礼仪概述1.4.1服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形产品上完成，也可以在为顾客提供的无形产品上完成。安检服务是在为乘客提供无形的产品。礼仪是在人类长期社会交往中形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为准则和规范，是人类文明的重要标志。礼仪是指人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。服务礼仪概述1.4.1从不同的角度，可以对礼仪做出不同的界定。（1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外部体现。通过一举一动、一言一行，一个人可以将其涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。（2）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范和道德准则。（3）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术，即一种处理人际关系的交际方式或交际方法。（4）从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行有效沟通的技巧。（5）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。（6）从民俗的角度来看，礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习俗，也是人际交往中对人表示尊重、友好的习惯做法。安检人员服务礼仪1.4.2城轨安检服务礼仪主要是指社会要求城市轨道交通安检人员在自己的工作岗位上所需严格遵守的行为规范，即城市轨道交通安检人员在工作岗位上，通过言谈举止等对服务对象表示尊重和友好的行为规范与惯例。安检服务礼仪除了具有一般服务礼仪的特征外，还具备自身的特征，这些特征也决定了它在服务方面的理念和目标。（1）规范性。需要严格严谨的服务规范作为指导，以确保服务产品的质量和水平。（2）时效性。检服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内高效地服务乘客。（3）稳定性。安检不仅仅是城市轨道交通的一部分，它作为公共基础设施同样承担了社会责任，它的服务内容和标准会受到社会事件影响。1.安检服务礼仪的特征安检人员服务礼仪1.4.22.安检人员的头部动作（1）头部向上表示希望。（2）头部向下表示谦逊、内疚或沉思。（3）头部向前表示倾听、期望、同情或关心。（4）头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。（5）点头表示答应、同意、理解和赞许。（6）摇头表示不喜欢、不统一、不可以和不要。安检人员服务礼仪1.4.23.安检人员的卫生要求（1）头发。安检人员的头发应整洁无异味，发型大方得体，头发颜色自然、梳理得当。①头发整洁无异味。②发型大方得体。男士头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。③头发颜色自然。不要将头发染成黑色以外的其他任何抢眼色彩，以接近自然为宜。④头发梳理得当。梳理头发时需要注意梳理头发不宜当众进行图1.45女士盘发标准安检人员服务礼仪1.4.23.安检人员的卫生要求（2）面部。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会给人又懒又脏的感觉，所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化妆品。（3）手部。手部要清洁，不使用醒目艳丽的指甲油，不留长指甲；洗手后，要用护手霜以保持手部润滑；养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯；指甲的长度要适宜，以防断裂。从手心看，以指甲长不超过1mm为宜；男士如果吸烟，要除掉手上的烟渍；不能使用假指甲或做工艺指甲。安检人员服务礼仪1.4.23.安检人员的卫生要求（4）体味。要勤洗澡，勤换衣袜。应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味、浓烈香水味。可适当喷洒香水来掩饰不雅的体味,安检人员选择香水的标准是清新淡雅型。使用香水时要注意以下几个问题：①不应使之影响本职工作或有碍于他人。②宜选用气味清新淡雅的香水，香味与自己同时使用的其他化妆品香型大体一致。③切勿使用过量，以防产生适得其反的效果。安检人员服务礼仪1.4.24.安检人员的着装规范（1）按规定佩戴安全标志等。（2）换季时应统一换装，换装时由部门自行规定。（3）按规定配套着装，冬、夏制服不得混穿，便服与制服不得混穿。（4）应当穿黑色、棕色深色鞋。（5）着装应当整洁，不准披衣、敞怀、卷袖卷裤腿、歪戴帽子，不准在安检制服外罩便服、戴围巾。（6）只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。安检人员服务礼仪1.4.25.安检人员的执勤规范（1）精神饱满，态度端正；动作规范，举止文明。（2）执勤前不吃有异味食物、不喝酒，执勤期间应举止端庄，不吸烟、不吃零食。（2）尊重受检者的风俗习惯，对受检者的穿戴打扮不取笑、不评头论足，遇事不围观。（3）态度和蔼，检查动作规范，不得推拉受检者。（4）自觉使用安全检查文明执勤用语，热情有礼，不说服务忌语。（5）爱护受检者的行李物品，检查时轻拿轻放，不乱翻、乱扔，检查后主动协助受检者整理好被检物品。（6）按章办事，耐心解释受检者提出的问题，不得借故训斥、刁难受检者。（7）站立时，不东倒西歪、无精打采；不得将身体的重心明显的移到一侧，只用一条腿支撑着身体；不得将手插在裤袋里、双手交叉抱在胸前或双手叉腰；不得两腿交叉站立。（8）禁止工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，跷二郎腿，上身大幅度后仰；禁止左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。安检人员服务礼仪1.4.25.安检人员的执勤规范图1.47安检人员的正确坐姿图1.46安检人员的正确站姿标准安检人员服务礼仪1.4.26.安检人员的语言行为规范语言行为规范（1）称呼。在国内最普遍的称呼是“同志”，不论职业、年龄、地位、均可以称为“同志”。“师傅”这一称谓本来是工人中徒弟对老工人的敬称，如今已经普遍在大众中使用。（2）安检文明用语和忌语例句。①文明用语。应使用“您好，请进站配合安检，谢谢！”“您好，您的箱包（箱子、挎包、行李等）需要进行开包检查，请您配合。”“检查完毕，谢谢合作，请您拿好随身物品。”等。②忌语例句。禁止使用如“不知道”“不清楚”“不对”“不关我的事”“你听不懂啊”“这事不归我管”“等会儿，我现在没空”“你早干吗去了”“你有完没完”等。安检人员服务礼仪1.4.27.安检人员的举止正确方式图1.48安检人员的引导手势进行安检工作时，安检人员需要手势配合。手势是一种体态语言，引导乘客时，要手心向上，大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，然后指向乘客行进的方向。禁止使用失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；禁止使用单指手势；禁止使用不稳重的手势，如在大庭广众之下，双手乱动、乱拨、乱举，咬指甲，折衣角，抓耳挠腮等；禁止使用不卫生的手势；禁止使用易于被误解的手势，如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直，这一手势在不同国家表示的意义差别很大。安检人员引导乘客时的正确手势。安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.3举止体态要领坐姿手势行姿站姿安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.31.站姿①头正，颈挺直；双肩展开下沉；人体有向上的感觉。②收腹挺胸、立腰、提臀。③两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。④手指五指并拢，双臂自然放松。⑤站立时保持面带微笑。安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.31.站姿①背靠背站立。两人一组，要求两人后脚跟、小腿、臀部、双肩、脑后枕部相互紧贴。②背靠墙练习。在站立时，安检人员的头、背、臀均紧挨着墙。③顶书训练。在头顶上平放一本书，保持书的平衡，以检测是否做到头正、颈直。图1.49顶书训练安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.32.坐姿坐姿是一种静态的仪态造型，是常用的姿势之一。在城市轨道交通安全检查中，是值机员常用的姿势。①上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，背部和臀部形成一个直角。②两臂贴身自然，两手放在操作台上，大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落于地面上。③两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则应闭紧。④臀部只坐椅子的2/3。坐姿的基本要领安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.32.坐姿①加强腰部、肩部的力量和支撑力的训练，进行舒展肩部的动作练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。②按照动作要领体会自己的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。③坐姿训练应持续10min以上，以加强腰部的支撑能力。坐姿的训练方法安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.33.行姿行姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。①规范的行姿要首先要以端正的站姿为基础。②双肩应平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动。③上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。④注意步位，脚尖略开，起步时，身体微向前倾，两脚内侧落地；不要将重心停留在后脚，在前脚着地和后脚离地时要注意伸直膝部。⑤步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖应相距一脚长左右的距离，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，并保持一定的速度。⑥切忌夹着手臂走动、只摆动小臂或蹭着地走。⑦行走时不能手插口袋、双臂相抱、倒背双手。行姿的基本要领安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.33.行姿①沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。注意挺胸抬头，不要低头看地。②顶书练习。以立正姿势站好，出左脚时脚跟着地，落于离直线5cm处，迅速过渡到脚尖，脚尖稍向外，右脚动作同左脚，并注意立腰、挺胸、展肩。③每项练习不得少于30min。行姿的训练方法安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.34.手势手势是人们在社会活动中不可缺少的动作，是最有表现力的一种体态语言。在城市轨道交通安全检查中，引导员、手检员、开包员均需要运用手势，指引乘客进行安全检查。①意思准确。安检人员手势必须与语言的内容相一致，不能让乘客难以理解，甚至误解。虽然相同的手势在不同的国家、民族会有不同的意思，但手势又有一定的规定性和更大的一致性。②简单明了。安检人员的每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了，要做到干净利索、优美动人，不要过于烦琐、拖泥带水。③自然大方。安检人员手势的使用要自然大方，不要过于机械、僵硬。④手势适时。安检人员的手势要在乘客到达安检点前进行，不要等到乘客走到面前才进行手势指引。手势的基本要领安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.34.手势手势的训练方法①引导手势的训练。右手臂从体侧或前方抬起，五指并拢，掌心向前，首先指向乘客身体中端，再平行划向所指的方向，待乘客离去后再将手臂收回。②手检、开包手势的训练。五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手臂轻缓地向前或向一旁摆出，另一只手下垂或背在体后。图1.50引导手势的训练安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.34.手势①举大拇指手势的含义。在我国，右手或左手握拳，伸出大拇指，表示“好”“了不起”等，有赞赏、夸奖之意；在意大利，伸出大拇指示数时表示数字“1”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”等；在美国、英国和澳大利亚等国，拇指上伸表示“好”“行”“不错”，拇指向左、右伸则大多是向司机示意搭车方向。常见手势在不同国家和地区具有不同的含义。安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.34.手势②V字形手势的含义。在世界上大多数地方，这个手势在伸手示数时表示“2”。用它表示胜利，据说是第二次世界大战时期英国首相丘吉尔发明的，不过表示胜利时，手掌一定要向外，如果手掌向内，就是贬低人、侮辱人的意思。在希腊，做这一手势时，即使手心向外，如手臂伸直，也有对人不恭之嫌。安检人员举止体态的要领及训练方法1.4.34.手势③OK手势的含义。在我国和世界上其他一些地方，伸手示数时该手势表示数字“0”或“3”；在美国、英国，表示“赞同”“了不起”的意思；在法国，表示“0”或“没有”