食堂员工礼仪和服务培训教材

1/37食堂员工礼仪和服务管理培训教材2/37目录单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容二、食堂员工餐作业服务管理………………14-14三、客餐（包房）和团餐作业服务管理…….15-34一、食堂员工仪容仪表仪态………………….3-13123四、食堂就餐服务投诉管理………………….35-3743/371.仪容仪表的概念（1）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，男员工不留胡须，女员工要求化淡妆，不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。（2）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，工作服要求整洁干净。（3）就餐员工与服务人员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重就餐员工的显著标志，也是增加经济效益的良好方式。2.仪容仪表的基本要求（1）首先要容貌端庄、大方，体态匀称。（2）面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛鼻孔清洁无分泌物，避免布满血丝，男士每天修面，不留胡须和长鬓角。一、食堂员工仪容仪表仪态4/37（3）女员工化淡妆（可以显得精神饱满，使就餐员工感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。（4）头发a.男员工发脚不过耳，发稍不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。b.女员工发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松的披散。应使用食堂统一规定款式的发饰盘起，不得做怪发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。（5）指甲a.男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。（6）饰品a.工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。b.当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，食堂中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链一、食堂员工仪容仪表仪态5/37戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。（7）服装a.服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。b.服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服上不能留有灰尘或头屑。c.衣服、围裙口袋里不能有多余物品，可装有一次性手套、口罩、记事贴等，笔应装在上衣左袖口袋里。d.应穿工服配套的水鞋，保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋、太大声响的鞋子上班。e.着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提，统一穿规定工作服。一、食堂员工仪容仪表仪态6/37f.平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。（8）个人卫生。a.注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。b.要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。c.可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。3.仪态（行为举止）概念和基本要求（1）仪态的概念：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。（2）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食堂员工的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个一、食堂员工仪容仪表仪态7/37人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。（3）姿态应站如松，行如风，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。4.仪态的基本要求训练（1）站姿a.站立是食堂员工的基本功。在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。b.身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意服务对象，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。c.两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入一、食堂员工仪容仪表仪态8/37腰、或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。(2)坐姿a.以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。b.入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。两膝间的距离，松开一拳为宜。c.落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚正确摆法。d.无论什么坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。（3）蹲姿一、食堂员工仪容仪表仪态9/37a.服务工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明，非常不雅观的，有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。b.下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。c.右（左）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。d.臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。e.男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。（4）走姿。a.走起路来像风一样轻松盈健。以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，一、食堂员工仪容仪表仪态10/37挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。b.行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40厘米为宜。c.女员工行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线。d.男员工则要走成两条直线而不能走成一条直线。e.男员工脚步要利落、稳健、雄健；女员工要行如风，自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。f.步幅要适当，男员工40厘米左右；女员工30厘米左右，不宜太大。g.行走速度：男员工每分钟108-110步；女员工每分钟118-120步。h.行走步高：男子脚跟离地2-3厘米；女子脚跟离地3-4厘米。（5）食堂员工工作中禁止跑动，以免给就餐员工带来慌乱的印象。（6）随便吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌一、食堂员工仪容仪表仪态11/37而且绝对影响环境、影响我们身体健康的。如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。（7）食堂员工工作中禁止随手扔垃圾，应放置对应分类垃圾箱内。（8）工作中不得嚼口香糖，不得当众用小指、钥匙、牙签、发夹等挖鼻孔或者掏耳朵。5.食堂员工工作时间内仪容仪表要求（1）微笑a.每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌（微笑以露出八颗牙齿为标准）。（2）头发a.男员工头发侧不过耳，前不遮眼，后不着领，不烫发、不染发、不留异式发。b.女员工长发盘起发罩罩上，短发侧耳后。（3）脸部:保持干净。男人要刮胡子，鼻毛和鼻涕不要露外面，女生应化淡妆。一、食堂员工仪容仪表仪态12/37（4）口腔：保持清洁，上班前不喝酒和吃有异味的东西。（5）指甲：指甲修剪整齐，以平指肉为标准，不戴假指甲。（6）员工服饰a.上衣：当班员工需穿印有“Sunlord”标志工服进入工作岗位。b.裤子：当班员工必须穿深蓝色工裤。c.帽子：当班员工必须按规定配带工帽。d.围裙：当班员工必须按规定配穿围裙，夏季配穿半腰围裙，秋冬季配带挂脖围裙，清洗、切配、厨师岗配穿规定围裙。e.工牌：当班员工必须配戴工牌，工牌统一配戴工服上衣左胸前，工牌不可转借他人使用。f.口罩：当班员工必须按规定配戴口罩。（7）当班员工岗前必须先照仪容镜规整仪容后方可上岗。（8）首先要精神饱满，热情洋溢、温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。一、食堂员工仪容仪表仪态13/37（9）打餐窗口、刷卡人员、客餐（含包房）和团餐以及现场管理人员面带微笑适度的表情，可向就餐员工传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给就餐员工带来亲切和温暖。（10）要做到面容洁净，发型大方，衣着整齐合体。（11）有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使就餐员工一进入餐厅就产生好感。还要经常注意自己的服务技能和良好的心理素质，才能使整体仪容显得自然。一、食堂员工仪容仪表仪态14/371.员工餐客餐管理a.员工餐客餐必须用一次性餐具盛装，自由选择菜品，按实际消费刷客餐卡，现场任何作业人员都有义务引导客餐人员正确就餐。2.员工餐开餐服务a.员工餐（含早餐、中晚餐、夜宵等）开餐过程中按标准作业。b.员工餐出品对应售价必须一致。c.员工餐打餐必须标准，不得偏向任何员工，以满就餐盘为标准，对荤素搭配的应均匀打餐。d.员工餐打餐过程中，应微笑服务，不得催促就餐员工打餐，更不得与就餐员工争吵和打架。e.员工作业和现场协调中，对于就餐员工问及的关于就餐的任何事项，必须微笑文明回答，尽量多用您好，您请说，对不起等字眼，不得说不知道和语言粗暴粗鲁。f.员工餐打卡作业过程中，必须认真计算，公平对待每一位员工，不得徇私舞弊，少打或多打消费金额。二、食堂员工餐作业服务管理15/371.客餐分类和标准（1）分为员工餐客餐、员工套餐客餐、包房点菜客餐，所有客餐原则上全部一次性餐盘就餐，包房和有特珠要求的除外。（2）所有客餐必须刷客餐卡就餐，特别情况的必须经食堂副主管同意后可以先就餐后补刷卡，食堂副主管必须跟进刷卡进度。（3）客餐（包房）标准共2类，分别为40元/人和50元/人，客餐（包房）消费金额按实际就餐人数计算，其它类客餐应根据实际消费计费，客餐消费额度由公司各部门经理人员管控。（4）客餐仅限于公司各部门招待客人使用。2.团餐分类（1）团餐由公司各部门或公司员工自行组织点餐订餐，集中时间就餐。（2）团餐费用可来自部门活动经费、工会费用、员工消费卡。3.客餐（包房）和团餐菜谱制定（1）客餐（包房）和团餐菜谱采用统一菜谱，由食堂副主管制定，每月三、客餐（包房）和团餐作业服务管理16/37更新后报食堂主管审批后生效。（2）客餐（包房）菜谱由食堂副主管结合消费标准，自由组合。（3）团餐菜谱由就餐员工或就餐部门自行点餐确定，食堂按点餐菜谱安排就餐服务。4.客餐（包房）菜谱安排原则（1）看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的客餐可适当加量。（2）看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。（3）看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，可按标准自由搭配，如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要重点安排。（4）优先考虑的菜肴a.有中餐特色的菜肴。三、客餐（包房）和团餐作业服务管理17/37b.有本地特色的菜肴。c.有食堂的特色菜或制作师傅的拿手菜。（5）食堂客餐就餐者较固定，安排菜谱尽量避免重复。对于一周内多次就餐的，应安排每天菜谱不同。（6）客餐（包房）就餐有外国人的，如英欧美国家的，尽量安排煎、炸接近西餐的菜谱，不要动物手脚和