服务礼仪

服务礼仪课程内容店铺着装礼仪妆容规范姿态礼仪店铺言谈规范店铺着装礼仪我们未来的形象着装要求•服装:必须着工作服上岗，保持服装整洁、干净•丝袜：统一穿肉色丝袜。•鞋子：统一穿中跟的黑色鞋子头发修饰A女士：保持头发清洁•头发——不染奇异发色，•前发——不挡眼，•长发——盘成发髻，•发网——位于后脑两耳中间偏上位置，整个发髻呈圆形，并用统一的包起来。B男士：保持头发清洁•后发——不过衣领，•鬓发——不过耳，•前发——不覆额；•不留长发、烫发。要随时注意清理落在肩背上的头皮屑胸卡的佩戴WHY为什么我们的胸卡会佩戴在我们左胸前？因为我们的心在左边，代表着我们用心去做好每一件事！胸牌的含义：胸号牌是一种悬挂或串扣于上衣左方的一种编号或介绍小标牌，大多数佩戴在西装、正装、西服上的徽章，起到一种介绍的作用。可辨别每个人的身份。口腔&指甲卫生口腔—保持口腔卫生，口腔不能有异味，不喝酒。指甲—保持手部干净，不得涂夸张的手绘及有颜色的指甲，指甲要勤修剪。（指甲不能超过3毫米）首饰佩戴•不佩戴夸张首饰.•不佩戴与银饰无关的饰品.•不佩戴运动、卡通型等非职业手表•可适当佩戴简单的不夸张的饰品，银白色为主，但不能超过3件,需要与职业装协调妆容规范淡汝上岗•基础护理：水、乳、霜（ＢＢ霜）•基础化妆:打粉底要求均匀和谐——定妆粉•眉毛：自然与皮肤协调•眼部：高光—淡蓝色眼影—眼线—黑色睫毛膏（切忌过浓）•腮红：使用适合自己肤色的腮红。•唇部：嘴唇要涂唇彩，使人看起来更精神。淡汝上岗女士注意适时补妆：及时利用上洗手间、用餐后等时间及时对妆容进行检查并修补。避免在公众场合补妆，有失雅观。男士脸部不必化妆，脸部的清洁是关键！要经常清理眼睛、耳朵等易忽略的地方。姿态礼仪标准的站姿•从正面看——全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中。•侧面看——两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。•好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。女士站姿规范•丁字步——两眼平视，下颌微收，挺胸收腹、腰背挺直，身体直立，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，拇指向内收在手心处，使左手指不处露，即一脚稍微向前，脚跟靠另一脚内侧，呈30－45度丁字型，脚绷直并拢，身体重心放在两脚上女士站姿规范•V字步——脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型;双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度，手如同丁字步一样）男士站姿规范两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间，双手合起放于体后，右手压左手（如图1）•双手各垂放于体侧（如图2）•“V”字型——双腿并拢，脚尖呈30°－45°的“V”字型，双手合放于体前，左手压右手（如图3）图1图2图3x√x√√标准的行姿规范•一个人的行姿人的行姿是他非常重要的身体语言，可以透露出这个人的性格和年龄，甚至是内心世界，掌握优雅走姿的要求，我们可以通过走姿传达递给别人积极的情绪信号。标准的行姿规范行姿三大特点：从容、平稳、直线。行姿——身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。标准的行姿规范注意：1.起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。2.步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼标准的坐姿规范标准的女士坐姿1.入座前先用右脚向后半步触碰凳子位置是否安全就坐。2.再用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。标准的男士坐姿•男士坐姿：一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立时要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手分别自然放置于两腿上。标准的蹲姿规范•若用右手捡东西：可以先走到东西的左边，右腿向后退半步后再蹲下来，用右手捡东西。两腿合力支撑身体，将腿靠紧，臀部向下，避免弯腰翘臀的姿势。•基本要求：保持挺直，臀部一定要蹲下来，如果穿的是旗袍或短裙时需要更加留意，以免露出内衣招致尴尬。店铺言谈规范•店员接待顾客，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。顾客进店时要有迎声，主动讲“您好，欢迎光临，追银族”，顾客询问时要有答声，顾客离店时要有送声“请慢走，欢迎下次光临”•声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量适中；•不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言；•与顾客交谈，要用顾客听得懂的语言；•不得模仿他人的语言语调说话；•不要开过分的玩笑；•说话要注意艺术，多用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。