收银员服务礼仪

培训师：张璐1凯虹广场的经营理念深化shoppingmall核心的主题：时尚、休闲、人性化。让客人所期望的价值并不仅仅实现购物的价值，而是让客人从进入凯虹广场那一刻开始直到完成一次乃至多次消费的整个过程中，为客人提供的服务、品牌、环境、营造的气氛等因素所带来价值的总和再“增值”，达到客人的感知价值大于或等于客人期望价值，保持愉悦的体验，从而赢得客人的满意。培训师：张璐2收银员服务礼仪培训师：张璐3课程目标•使学员掌握收银服务礼仪规范•养成良好服务习惯，提升个人素质•树立商场品牌课程目标•使学员掌握收银服务礼仪规范•养成良好服务习惯，提升个人素质•树立商场品牌课程目标•使学员掌握收银服务礼仪规范培训师：张璐4•收银员服务礼仪的概念•收银员礼仪的分类及规范课程大纲培训师：张璐5令人不满意的行为？•42%的人对服饰搭配不当不满意•62%的对嚼口香糖的行为不满意•85%的对衣服有皱折不满意•100%的对没有礼仪不满意培训师：张璐6顾客到收银窗口递送小票接过银行卡储值卡或钱离开你好！刷卡？现金？？？强化主动销售的行为培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务目前有待完善之处服务礼仪的欠缺培训师：张璐7指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？培训师：张璐8•收银服务礼仪的概念•收银服务礼仪的分类及规范课程大纲培训师：张璐9判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。培训师：张璐10收银员服务礼仪的分类及规范•仪表•基本仪态•柜面及咨询人员的服务规范•处理投诉的礼仪•电话礼仪培训师：张璐11仪表•发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.•脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须•着装:工作服•佩饰：工号牌培训师：张璐12仪容仪表（一）头发1．保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰造型不夸张，颜色不鲜艳。2．剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异培训师：张璐13（二）化妆服饰1．化淡妆，不浓妆艳抹。2．指甲须短而干净，可涂无色指甲油。3．工作时间不得有戴色眼镜。4．首饰佩戴避免妨碍工作。5．制服清洁、整齐。6．长袖衬衣扣紧袖口，衬衣下摆扎放在裤、裙内。7．着裙装时，穿肤色长袜。8．胸卡佩带于制服外衣的左胸9．不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。仪容仪表培训师：张璐14•表情：基本表情——自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？基本仪态培训师：张璐15•微笑：一米微笑•眼神：散点柔视基本仪态培训师：张璐16收银服务规范（服务仪态）无顾客接待时无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：得体为主或采用标准坐姿端正，立腰、背部离开椅背、两腿并拢。培训师：张璐17深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“走光”优美的坐姿培训师：张璐18培训师：张璐19•你是否着短裙落座时双腿未并拢；•你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；•你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；•你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；•你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨培训师：张璐20顾客到收银窗口微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬：第一位顾客与最后一位顾客，请站立面向顾客行15度鞠躬礼其他时段多时，请在座位上面向顾客，行15度欠身礼。培训师：张璐21•头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。•肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。•腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。•膝盖：两膝自然靠拢。•脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿培训师：张璐22鞠躬礼15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方培训师：张璐23挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿培训师：张璐24优美的蹲姿培训师：张璐25顾客到收银窗口指示手势：要点：手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心向上问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：培训师：张璐26客户接过卡或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”离开培训师：张璐27柜面及咨询人员服务规范（服务用语）•迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您要咨询什么事情？”“您好，欢迎光临！”•收付用语：“您这是……元，正好。”“收您……元，找您……元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。“•办理业务过程用语：”请稍等，我马上为您办理。“”请您输入密码，好吗？“”这是您的卡，请收好。““请您在这里签字。”培训师：张璐28送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”•“谢谢您的支持，祝您购物愉快！”致歉用语：“对不起，请您到……办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对凯虹广场的支持与理解。”“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“培训师：张璐29培训师：张璐30培训师：张璐31培训师：张璐32顾客到收银台递送销售小票接过卡、盖章的小票、零钱离开“你好！”点头询问业务再次确认客户要求卡、小票面向客户友情提醒再次光临顾客交款的流程收银员服务礼仪培训师：张璐33收银员服务礼仪规范自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语培训师：张璐34电话礼仪•拨打电话•接听电话培训师：张璐35拨打电话的礼仪•流程准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔拨打电话问候语：”您好，我是凯虹广场的***，请问***先生/女士在吗？”叙述正题结束语“谢谢您致电凯虹广场。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机培训师：张璐36拨打电话的礼仪•注意事项1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间拨打电话2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6。同时不要接听手机或其他电话7。口中不要吃东西或含着东西。培训师：张璐37接听电话的礼仪•流程•铃响三声之内接起•接电话时要用左手，右手备纸、记笔记•报出：“您好，*凯虹广场”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*凯虹广场。请问您有什么事？”•明白对方来意要有回应•如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”•接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”•结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电凯虹广场！”做为结尾。•挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机培训师：张璐38处理投诉的礼仪流程接待：鞠躬——面向客户行欠身礼握手——主动、热情递名片——“我是凯虹广场的***”或介绍相关处理人员——手势指引落座——单臂、手指自然并拢递水及相关资料——双手放于客户面前处理过程：致歉“首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开培训师：张璐39注意事项•态度诚恳•始终保持微笑、切勿表示出不耐烦•语气适中•反复致歉处理投诉的礼仪培训师：张璐40