酒店保安礼仪培训

酒店保安礼仪培训酒店保安礼仪培训：安全工作是酒店的核心工作之一，是保证酒店内客人财物不受损失，人身不受伤害。良好的酒店治安环境需要一支作风过硬、技能优良、机动快速的保安队伍作保障。做好保安队伍的建设是酒店保安礼仪培训的目的。（一）保安礼仪概述保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。（二）保安礼仪的特点1．保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。2．保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。3．保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。4．保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。5．保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（三）保安礼仪培训内容培养服务意识1.仪容仪表保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。着装发型配饰2.仪态礼仪行姿走姿站姿3.服务要求要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识头脑清醒、善于分析以礼相待、文明值勤注重个人形象、讲究礼节4.工作职责-完成分派的工作，确保所管区域内的安全。-认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。-禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。-对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。-对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。-“VIP”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。-对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。-对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。-做好门前警戒，特别是夜间警戒。-完成上级交派的其他工作。5.管理制度军事化管理、细节管理（四）案例演习时间性和突发性事件解决保安是一个酒店呈现给顾客的第一印象，良好的保安队伍会给酒店带来不错的印象，有助于提升酒店形象和品牌建设。这样看来酒店保安礼仪培训显得更加重要。保安站姿标准(1)跨立式：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方;(2)立正式：双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直;双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。保安的敬礼标准和军礼是一样的，保持三挺一瞪姿势。双手五指并拢伸直，拇指尖儿与食指第二节指横线相齐，开肩，双手下垂，裤缝线处于下垂中指正中间。抬右手敬礼时，胳膊同时自然同时抬起后拉，手型于立正时相同，手心外侧略向上向外翻转三十度，右手中指正好轻顶在帽檐与帽圈交接处，没戴帽子敬礼，右手中指轻顶太阳穴处，保持时间为一秒钟即可，恢复立正姿势即为敬礼全过程完毕。若向多人大集体敬礼，可稍稍延长敬礼时间二至三秒钟，如人员面积过大，还可在敬礼时间中，手不动，稍稍左右转动腰背，向左右众人示意，同时眼神要跟上转动的方位，恢复正面时，礼毕立正，敬礼结束。保安员立岗执勤应坚持“五敬礼”，“五敬礼”具体是什么内容?遇见领导先敬礼、检查物件先敬礼、纠正违章先敬礼、车辆进出先敬礼、交班换岗先敬礼酒店保安礼仪培训酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。一、酒店保安人员的岗位职责1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常;2、引导正常访客，服务热情周到;3、完成重要贵宾礼仪接待工作;4、协助酒店对突发事件进行管控处理。二、酒店保安职业道德规范热爱本职、忠于职守遵纪守法、勇于护法不计得失、勇于奉献文明执勤、礼貌待人廉洁奉公、不牟私利三、酒店保安素质要求严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。四、酒店保安的工作禁忌不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊不准擅自待人进大厦内留宿爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出不准利用休息之便作变相赌博严格执行请假制度，有事外出时必须请假。五、酒店保安着装要求1、按照管理处要求着配发制服2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置4、发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。六、酒店保安上岗前的准备工作1、制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮2、仪容要清洁（亲剃须、洗发、剪指甲、理发等）3、头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味4、衣袋和裤带切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐5、认真检查对讲机等工具的性能6、交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接7、同时做好上传下达工作，切勿草率行动七、酒店保安的工作礼貌对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。总之，工作礼貌要做到以下五项：微笑服务主动问候服务一次到位服务客人称谓服务指挥疏导服务礼仪性服务每个细微的工作都向客户展示人性化的服务八、酒店保安的文明用语1、大堂内您好！先生/女士，请问我能帮助您什么忙吗？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘电梯或某某公司。先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。2、巡视文明用语对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。先生/女士您好，本大厦谢绝推销。3、车场内对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。4、工作态度站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户做出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。2、腿勤你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。3、手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。4、嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。保安行为举止礼仪保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。（二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。（三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。（四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。保安礼仪培训资料（一）保安员在下列时机和场合要行举手礼：1．着装相遇领导时；2．站岗、执勤、交接班时；3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时；4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；5．外事活动场合与外宾接触时；6．着装在大会上发言之前和结束时；7．接受上级领导颁奖时；8．各种集会活动升旗时。（二）保安员在下列时机、场合可以不敬礼：1．对经常接触的上级领导可以不敬礼；2．在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；3．在处置群体性、灾害性事件现场作业时；4．参加文体活动和体力劳动时。（三）文明用语保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。1、保安员值勤文明用语保安员的仪容卫生仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以下几点：（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。（三）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。停车场管理标准作业规程(一)车辆进、出场1所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。2当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。5值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保