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商务礼仪规范小标题服饰和容貌、递名片、走路姿势声音、语速、语调、语障对视表情体态、手势动作空间和距离设定个人形象小标题•头发•眼睛•嘴巴•鼻子与耳朵•下颌•手与指甲•衬衫与领带•西装•皮鞋与袜子男职员的服饰与容貌小标题•化妆（眼睛、口红）•裙子•头发（长短与饰品）•首饰（耳坠和项链）•手（婚戒和指甲油）•长筒丝袜（颜色、脱丝）女职员的服饰和容貌小标题•给人以信赖感•比较保守•干净、端正•给对方以舒适感•给人以亲切感•与客户相比，稍微高档职业服饰小标题声音交流身体语言多样的手势不正确的形体语言成为沟通的障碍人们根据走路姿势评价对方请威风凛凛地走路有效沟通的方式小标题说话要领语速语障语调优美的谈吐小标题•在客户面前看挂钟•听别人说话时正视前方•听别人说话时适当地点头•向说话人的方向稍微低着头去听•眼角蕴含着微笑•在发火的客户面前低头向下看•在说话时将视线投到别处•在客户说话时东张西望•把脸扭向其他方向听对方说话•目光左右不定•频繁搓手，左右晃动身体•在发火的客户面前仰头、抱肩•他很忙•明白了•听懂了、正在听•很关心、想听•亲切•对不起•不愿听、轻视•没礼貌•心不在焉、假意•急、不关心•不安、想快点站起来•认为自己没错表情表明态度小标题•一般对话，视线停留在嘴巴附近•肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近•回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光•做具体说明时，使用柔和亲切的目光•与顾客分手时，用眼神去道别对于视线的处理小标题•被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！”•给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑•对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝•表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话•特别强调时，身体向前微探•资料中要强调的部分做出标记演技与对话小标题•挠头发，摸下颌缺乏自信•随便乱写乱画心不在焉•不正视对方目中无人•封闭的形体语言不信任、拒绝•挺胸背手傲慢•看表很忙•扳手指、搓手、转笔不礼貌•用手指着对方极不礼貌不正确的形体语言小标题•做个备忘录•手放得规规矩矩•恭敬地递上名片•适当点头、睁大眼睛、拍桌子表示赞同、重要•注视说话人的脸部•注视听话人•微笑•用得体的身体语言表示尊重•注意聆听正确的形体语言小标题•从上衣兜里拿出名片•把自己的名字正对着对方双手或右手递过去•一定要站起身介绍自己•把名片先递给年龄大、资历深的人•互相交换名片时左手接，右手递，左手稍高•接过来的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜里•接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问•把手下的名片进行分类整理如何交换名片小标题•使用破旧的名片•在对方面前慌乱地找名片•递名片时，名片的文字并非正对对方•坐着递名片•用手折名片•用名片清洁指甲•用名片清扫烟灰•根据名片的职务高低转换态度•随处放置名片交换名片时的错误举动小标题•可以了解到见到的是否是关键人•通过名片的头衔了解客户的内心（背景，虚荣心）•来而不往非礼也（提升地位，拉近关系）•客情资料的来源名片是了解客情关系的敲门砖索要名片小标题•自己（正面）紧张、决战的空间侧面友好、和善的空间侧面友好、和善的空间（后面）不安、恐怖的空间空间与心理小标题•并排站在客户的侧面时，间隔一拳远•与客户面对面站着说时，间隔一米远•除了送礼物、递名片、资料等物品之外，一般不要站在客户的对面•在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置•如果退到客户的身后，不宜靠得很近正确选择对话空间小标题类别间隔特征公众距离3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系能引起对方的注意力个体距离75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感亲密距离45cm以内亲近关系达成交易距离特征小标题六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度握手礼仪小标题•这个客户是“土鳖”还是“洋龟”（老板的礼仪）•客户对你的重视程度•对这次约会的重视程度（出门看天色，进门看脸色）根据客户的表现来调整面谈的姿态通过握手可以了解到……小标题电话的礼仪小标题•服饰与容貌•递名片、走路等形体语言•优美的语言•实现的处理•表情与态度•体态与手势•动作•空间和距离设定•握手•电话接听回顾谢谢!