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1迎宾礼仪课程概述21、迎宾前的准备2、迎宾三部曲3、文明用语4、禁忌3•头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。女士头发需盘起来，前不过眉，侧不过耳，后不压领。•眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。•鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。•嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。•指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。•服装：整齐干净无皱褶仪容仪表一、迎宾前准备4女迎宾员站姿•脚为“丁”字型或“V”字型;•“V”字型,两脚跟并拢,两脚之间呈60度为宜;•左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。一、迎宾前准备二、迎宾三部曲5迎宾引导送客1、迎宾61．五步目迎，三步问候2．三分笑3．眼神4．15度鞠躬礼a．五步目迎，三步问候7目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，里面请”等。b、三分笑8所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。此时最适宜的微笑就是两嘴角微微上扬，不露齿的轻度微笑。c、眼神9精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。在注视客人的时候我们应该把目光放在客人脸上的大三角区以表尊重。d、15度鞠躬礼10鞠躬礼分90度,45度和15度三种。在迎宾时我们以15度为常用礼节,也就是点头礼。鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“再见”、“欢迎再来”等。11男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向12鞠躬图示15度行礼30度行礼45度行礼2、引导131、引领2、在走廊引路3、注意事项14左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。引领手势a、引领15动作分解a、引领16在打出指引手势的时候，一定要侧身，并且与客人之间的距离保持在1米左右，在引导过程中做到三步一回头，以免把客人带丢。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。a、引领1、在走廊引路时•A、应走在客人左前方的2、3步处。•B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。•C、要与客人的步伐保持一致。•D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。•2、在楼梯间引路时•让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。•3、途中要注意引导提醒客人•拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。17b、走廊引路18c、注意事项1、引领·遇客礼节2、引领·搭乘电梯3、引领·开门次序•服务人员在楼层应沿一侧行走。•如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。•并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。19引领·遇客礼节1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。20引领·搭乘电梯1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。21引领·开门次序22文明用语常用文明用语请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X经理或主任、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母）、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、不客气、见到您（你）很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会）文明用语:使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。禁忌一1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶3．客人携包时直接抢到手里4．禁止传递客户信息让第三者听到5．禁止将客人领错房间231．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟4．禁止私自处理客人付费物品5．严禁跟客人抢路6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话24禁忌二7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话25禁忌二1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客人等很长时间，要给客人明示回执时间。2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。3．禁止私自给客人制定最低消费。4．禁止直接告诉客人无房间。26禁忌三THEEND制作人：吴思敏