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行政执法礼仪（1）本课学习重点文明执法概述行政执法礼仪的概念及意义行政执法礼仪的具体内容行政执法实践中的语言规范示例第一节文明执法概述文明执法的内涵文明执法的作用一、文明执法的内涵所谓文明执法，是指执法人员以人为本，用文明的方法办案，保证执法行为规范化、科学化，坚决纠正执法中的野蛮行为。在执法过程中坚持处罚与教育相结合，坚持严格、公正、文明执法，目的是让不懂法者懂法，让懂法者自觉守法。它要求行政执法人员真诚地为人民服务、为社会服务，真正体现行政执法人员全心全意为人民服务的宗旨。文明执法是我国法治政府建设向更高层次发展的必然要求，也是执法部门改善执法活动、提高执法水平的重要内容，2010年发布的《国务院关于加强法治政府建设的意见》中，提出“严格规范公正文明执法”，其中就要求树立“严格执法”、“规范执法”、“公正执法”、“文明执法”等执法理念，“不得粗暴对待当事人，不得侵害执法对象的人格尊严”。1.“严格执法”是基本要求。就是以事实为依据，以法律为准绳，在执法工作中，必须做到“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。严格执法，就是要求执法者必须按照法律的要求执法，执法必须严格，不能随意执法，滥作为或不作为。“法无授权不可为，法定职责必须为”，就是要求我们执法者必须依法办事。2.“规范执法”是行为准则。规范是指规范执法的程序，就是必须按照法律规定的程序执法，做到实体与程序并重。常言道：“不依规矩不成方圆”。什么是规矩？对执法者来说法律法规就是规矩，不依法执法就是乱执法，就不能体现公平正义。如何规范执法？就是要按照法律预先设定的模式、程序、规则完成执法的全过程，在执法办案中既要确保适用法律准确，证据确实充分，量罚适当，也要确保程序合法。程序是规范的保证，规范是严格、公正的保证，违反程序执法，就是违规甚至违法。3.“公正执法”是价值取向。公正就是公平正义，对执法者来说就是实现法律面前人人平等。公平正义是和谐社会的象征，是时代的呼唤，是人民群众的期盼，是法律的要求，更是执法者追求的价值取向。公正是为政之道，为官之德，也是立人之本。公正执法，就是要求我们在执法办案中要秉公执法，铁面无私，让遵纪守法的人得到法律的保护，违法犯罪的人受到法律的惩罚，不管是什么人，触犯了法律都要受到法律的追究，体现法律面前人人平等。4.“文明执法”是职业素养。文明是相对于简单粗暴而言的，文明是对人的一种态度，有礼有节、春风化雨、以理服人、以礼待人。文明执法就是要仪容严整、言行文明、举止得当，做一个不怒而威的执法者，不仅使群众感受到法律的尊严和权威，更能取得群众的支持和理解，达到以文明形象取信于民的执法效果。司法实践中，文明执法就是要改进办案方式方法，坚决纠正简单、粗暴执法的问题，坚持以人为本，体现人文关怀，尊重保障人权。正在讲解二、文明执法的作用（一）增强执法效果在行政执法过程中，执法人员直接接触行政相对人，二者通常以管理者与被管理者的对立关系而出现，因此两方矛盾体现得更加集中和尖锐，作为行政执法人员对立面的相对人，其对抗的心理更为强烈。在这种原本就潜伏着矛盾的情况下，文明执法能够以理服人，缓解相对人的对抗心理，化解矛盾。中国政法大学马怀德教授在接受记者采访时说“暴力执法，会带来暴力抗法。”因此，文明执法可以减少执法的阻力，预防暴力抗法，增强执法效果。执法成本也是考量执法效果的重要因素之一，文明执法会减少执法成本的增加。不文明执法增加了执法阻力，因此行政机关需要投入更多人力、物力防止暴力抗法，处理升级后的矛盾，有时还需要应对由此引发的诉讼。执法的时间成本和经济成本都会由此而增加，从而影响执法效果。可见，文明执法可以减少这样的执法成本。另外，根据以上公正执法、严格执法与文明执法的辩证关系，文明执法可以促进执法的严格和公正，因此，可以减少执法后的纠纷，因此减少了因处理这些纠纷而增加的成本，从而增强了执法效果。（二）塑造政府形象在“以人为本”、“依法行政”的今天，野蛮执法、不文明执法这些行为已经严重扰乱了干群关系，影响了政府和百姓之间的鱼水关系，损害了执法部门的形象，降低了政府部门的威信。直接面向老百姓的的执法人员，是连接政府与百姓之间的纽带，其行为方式将直接影响普通民众对政府管理体制的判断和评价。执法人员本是政府形象的代表，如果能够做到对相对人明之以法、晓之以理、动之以情，态度和蔼、举止端庄、谈吐文雅、仪表整洁，便会在公众心中塑造良好的政府形象，增进公众的政治认同感。（三）促进和谐社会的构建不文明执法会加剧社会结构的非正义，因此不文明执法的一个直接逻辑结果即是暴力抗法，这种以暴制暴只会导致矛盾冲突的不断升级，诱发冲突事件，使矛盾以更激烈的方式表现出来，为群体性事件的发生埋下隐患。因此，文明执法能够缓解矛盾，防范由于政府和公众之间的矛盾而造成的群体性事件，促进社会的稳定和和谐发展。要形成文明执法的良好氛围，一是执法者要加强学习，严格自律，提高自身素质，视群众为衣食父母，时刻牢记为人民服务的宗旨；二是执法机关要加强教育，制定文明执法行为规范，对不文明执法行为严肃处理决不手软；三是抓紧清理整顿，对那些屡教不改，损害执法队伍形象的执法者要坚决令其“下岗”；四是强化监督力度，发挥社会监督、群众监督和舆论监督的作用，对不文明执法者敢于说“不”，让其亮相出丑，从而在全社会形成文明执法、自觉守法的良好氛围。第二节行政执法礼仪的概念及意义礼仪概述行政执法礼仪的概念行政执法礼仪的意义一、礼仪概述一般而言，礼仪指的是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序及方式来向对方表达友好、尊重的过程和手段。换而言之，作为一种人与人打交道时的通行做法，礼仪实际上是社会对人们待人接物的标准化、正规化的要求。中华民族素以“礼仪”之邦自称，自古都注重礼仪对于个人修养和为人处世的重要性。从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度看，“道德仁义，非礼不成”，礼仪可以被称为为人处事的行为准则，《公民道德建设实施纲要》里就将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一；从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中进行沟通的一种艺术，也可以说是一种交际方法。在日常生活里，礼仪无处不在，人们往往“无礼寸步难行。”孔子早就指出：“不崇礼，无以立”。而荀子则进一步地将礼仪与国计民生联系到了一起，他强调：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，具有相对的时效性，不可能完全脱离特定的历史背景，然而，礼仪在宏观上具有一些普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，即以下几个礼仪的基本原则：（1）自律。对个人的要求，是礼仪的基础和出发点。古人云：“己所不欲，勿施于人”，学习、应用礼仪最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。（2）敬人。这一条原则是礼仪的灵魂。孔子曾经对礼仪做了精辟的概括：“礼者，敬人也。”在交际活动中，礼仪要求恭敬、友好地对待他人，敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。（3）宽容。在人际交往中，应当尊重他人的选择，容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由，对不同于己、不同于众的行为能够耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致。（4）平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，对不同的交往对象都必须重视恭敬、以礼相待，不能厚此薄彼，区别对待。（5）真诚。该原则要求在运用礼仪中，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。礼仪不是“厚黑学”，不能将礼仪作为一种道具和伪装以投机取巧、弄虚作假。（6）沟通。在人际交往中，既要了解交往对象，更要为交往对象所了解，经过互相的沟通和了解，才能做到换位思考，善解人意，关于体谅交往对象的感受，同时努力做到“交往以对方为中心”，而不能自私地只考虑自己的处境。二、行政执法礼仪的概念由于特定适用对象、适用环境的不同，礼仪又可划分为各种特定情境下的不同礼仪，如政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等。政务礼仪是指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。行政执法礼仪是政务礼仪的一种，特指行政执法人员在执法过程中为维护个人形象和公务形象，应当遵循的对执法相对人表示友好、尊重的文明规范、准则和惯例。（一）行政执法礼仪的特征行政执法礼仪的特殊性体现在两方面：一是其适用对象是行政执法人员，它不同于日常生活中私人间的交往，行政执法人员与执法相对人的交往实际上是政府与公民之间的交往；二是其适用于行政执法的过程中，行政执法人员只有在代表政府执法的过程中才需要适用行政执法礼仪。（二）礼仪规范是行政执法人员行为规范的基本内容行政执法人员作为国家法律的执行者，在执法过程中应当遵循一定的行为规范，即每一名执法人员在其工作岗位上皆须自觉遵守的一整套标准化、正规化做法，具体而言，行政执法人员行为规范的基本内容除了人所共知的政治规范、业务规范、道德规范、法律规范之外，尚须将礼仪规范包括在内，否则行政执法人员的行为规范在内容上就难言其完整性。道理显而易见，执法人员在执法过程中必然要和形形色色的相对人打交道，这种特殊的人际交往影响着政府与人民的关系，影响着社会的安定和团结，因此更需要对执法人员进行礼仪要求。（三）行政执法礼仪需要遵守礼仪的基本原则“自律”要求执法人员慎独克己、在面对执法相对人时要注意树立政府形象，时刻以高标准要求自己；“敬人”要求执法人员摆正自己“人民公仆”的位置，对执法相对人表示尊重，以礼相待，心理学研究表明：人们存在这样的心理倾向，喜欢同样喜欢自己的人，尊重同样尊重自己的人。因此，只有尊重别人，才能收到“敬人者，人恒敬之”、“爱人者，人恒爱之”的客观效果，才能为顺利执法打下基础；“宽容”要求执法人员在依法办事的同时，更要注意对相对人体谅和理解，不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人；“平等”要求执法人员对任何行政相对人都一视同仁，绝不允许因为行政相对人在职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近而区别对待，不能恃强凌弱；“真诚”要求执法人员对行政相对人待人以诚，不讲假话、空话、大话，不摆花架子、做表面文章，不弄虚作假、投机取巧；“沟通”要求执法人员换位思考，考虑执法相对人的处境，不能把执法过程视为以“自我为中心”，要放低姿态，善于与相对人沟通交流。三、行政执法礼仪的意义友善的言行、得体的举止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证。因此，在社会交往中，良好的个人礼仪总是能够产生难以估量的良好效果。相对于粗暴执法来说，遵守行政执法礼仪，不仅可以树立良好的形象，而且可以缓和矛盾、提高行政效率，同时也是构建和谐社会的要求。（一）有助于提高素质，塑造形象在现代交际活动中，礼仪通常被视为衡量每个人文明程度的准绳。“礼仪重细节，修养就在言谈举止中；细节见风度，文明就在举手投足间”，一个人的教养往往体现于其待人接物的种种细节之中，而这种种细节反过来又反映着其个人整体素质的高低。因此，在这一意义上完全可以说，礼仪的运用实际上真切地反映着其当事人的素质与教养的水准。因此，加强国家公务员的执法礼仪培训，将有助于提高其个人素质与教养，从而提高国家公务员队伍的整体文明程度。又有助于“用高尚的精神塑造人”。（二）有助于提高执法效率由于执法人员与行政相对人的特殊关系，尤其是在减损相对人利益的行政执法过程中，执法人员与行政相对人的直接接触本身使双方的对立更明显，这时就容易采取粗暴执法。而粗暴执法不仅不能压制矛盾，反而可能使矛盾升级，从而增加执法阻力，影响执法效率。相比粗暴执法，遵守行政执法礼仪则会缓和这种矛盾，减少执法阻力，使执法顺利高效。（三）有助于建设服务型政府遵守行政执法礼仪，有助于建设服务型政府，更好地为人民服务，为社会服务。交际技巧，是礼仪规范的基本内容之一。国家公务员以为人民服务、为社会服务为自己的天职，而要真正在这一方面有所做为，除了要爱岗敬业、满腔热情之外，在执法过程中的交际技巧的运用通常也是不可或缺的。国家公务员在为人民服务、为社会服务的过程中，假如忽略了交际技巧的运用，往往便会事倍功半，甚至劳