L2第二章商务谈判中的心理、思维和伦理

第二章商务谈判中的心理、思维和伦理第一节商务谈判中的心理第二节商务谈判中的思维第三节商务谈判中的伦理导入案例：日本人的“拖”字诀1986年，日本一个客户与东北某外贸公司洽谈毛皮生意，条件优惠却久拖不决。转眼过去了两个多月，原来一直兴旺的国际毛皮市场货满为患，价格暴跌，这时日商再以很低的价格收购，使我方吃了大亏。据记载，一个美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终归于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。2一、谈判者的心理1、商务谈判心理的概念心理：人脑对客观现实的主观能动反映。商务谈判心理：指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。2、商务谈判心理的特点♪商务谈判心理的内隐性♪商务谈判心理的相对稳定性♪商务谈判心理的个体差异性2019/9/23商务谈判需要商务谈判动机商务谈判需要的分析利用二、需要与动机P192019/9/24商务谈判需要1、什么是商务谈判需要？需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态,是人对一定客观事物需求的反映,也是人的自然和社会的客观需求在人脑中的反映所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需求在其头脑中的反映。2019/9/252、商务谈判需要类型根据美国人本主义心理学家马斯洛需要层次论的观点人有五大层次的需要：值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。生理需要安全需要自我实现的需要尊重的需要社交需要2019/9/26在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项“价格谈判”。因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有“受尊重”和“平等对待”的要求。而美国的行为似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。2019/9/27马斯洛需求层次的特点当低级需求得到相对满足后，高级需求就越发突出，成为行为的激励因素。需求越到上层，越难满足，有的人甚至终身也不会有“自我实现”的需求和感觉。同一时间，可以存在多种需求，从而有多种激励因素，但一般会有一种需求为主导。需求是动态变化的。需求一旦被满足，一般就不能成为一种激励力量，因此要更好地激励，要善于把握需求的变化。需求层次理论在商务谈判中的应用不同的商务谈判者代表着不同层次的需求。商务谈判者本身有着不同层次的需求，在谈判过程中应着力满足商务谈判者的多方面需求。在商务谈判中注重关系的建立与维护。2019/9/28商务谈判人员的需要吃喝拉撒与老客户打交道人际交往希望得到对方以及小组成员的尊重希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务2019/9/29赞美推销一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是……”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。2019/9/2103、寻找对方的需要认真倾听，发现对方需要，特别是主导性需要全身心倾听，仔细观察对方的肢体语言弄清对方是在作肯定陈述还是否定陈述仔细分析对方信息的真实性适时插话设身处地，激发对方需要了解需要的急切成都了解需要满足可替代性因素谈判一方只能选取一种需要对象（如谈判标的物）满足需要，同时受制于惟一的谈判对手，需要满足的可替代性较弱，那么，成交的可能性就大。2019/9/211手势与姿态告诉我们什么摇晃一只脚(厌烦)把铅笔等物放到嘴里(需要更多的信息，焦虑)没有眼神的沟通(试图隐瞒什么)脚置于朝着门的方向(准备离开)擦鼻子(准备反对别人所说的话)揉眼晴或捏耳朵(疑惑)触摸喉部(需要加以重申)紧握双手(焦虑)握紧拳头(意志坚决、愤怒)手指头指着别人(谴责、惩戒)坐时架二郎腿(舒适、无所虑)2019/9/212坐在椅子的边侧(随时准备行动)坐在椅子上往前移(以示赞同)双臂交叉置于胸前(不乐意)小腿在椅子上晃动(不在乎)背着身坐在椅子上(支配性)背着双手(优越感)搓手(有所期待)无意识的清嗓子(担心、忧虑)有意识的清嗓子(轻责、训诫)2019/9/213商务谈判动机P201、谈判动机的含义动机：指促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。商务谈判动机：指促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。内在因素——需要外在因素——个体之外的各种刺激2019/9/2142、商务谈判动机的类型经济型动机冲动型动机疑虑型动机冒险型动机2019/9/2153、激发谈判对手的动机诱导谈判对手或对手的支持者向对方展示你所提供方案的诱人之处获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持限定获得所提供好处的时间激发力量=效价×期望效价：指达到目标对于满足需求的价值期望：指达到目标能满足需要的概论2019/9/216补充、成功谈判的心理策略1、把人与问题分开♪了解对方：设身处地、不以自己的恐惧去推想对方的意图、把对方拉入整个过程中、照顾对方的面子；♪控制情绪：感受和了解对方的情绪、公开谈论双方情绪、容许对方情绪；♪对事不对人：对人软弱、对事强硬；2、把重点放在利益上：找准双方的利益所在，寻求解决的方法，忘记立场的对立。3、满足双方的需要：谈判双方从彼此共同利益出发，为满足双方每一方面的共同需要进行谈判洽商，进而采取符合双方需要与共同利益的谈判策略。2019/9/217二、谈判的心理禁忌P232019/9/218有助于培养谈判人员自身良好的心理素质自信心耐心诚心（诚意）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导有助于恰当地表达和掩饰我方心理有助于营造谈判氛围2019/9/219第二节商务谈判中的思维谈判中双方策略的运用与变化，就是双方思维能力的较量，而成功的谈判，就是正确、合理思维的结果。一、商务谈判中的思维过程P25二、商务谈判中的逻辑思维P26概念判断推理论证（一）逻辑在商务谈判中的作用1、逻辑贯穿于商务谈判始终2、逻辑是商务谈判中的重要工具（二）逻辑思维要素1、概念概念是反映事物的本质和内部联系的思维形式。概念是思维活动的起点，人们只有借助于概念，才能构成判断和进行推理。概念是语词的思想内容，语词是概念的语言表达形式。概念的内涵，是对思维对象本质属性的反映，是内容，它说明概念所反映的事物是什么样的；马的内涵是一种动物；白的内涵是一种颜色；白马的内涵是一种动物加一种颜色。内涵不同，所以，白马非马。概念的外延，是概念量的方面，是对思维对象范围，它说明概念所反映的事物是哪一些。马的外延包括一切马，白马的外延只包括白马。外延不同，所以，白马非马。非，不属于还是不等于在思维过程中，明确概念的内涵和外延，是正确思维的必要条件。如果概念的内涵和外延不明确，就不能进行正确的判断，也无法运用判断进行正确的推理。你现在不是也在讲话吗电影院里正在放电影，观众席上有几个人高声说话，旁边的一位观众劝他们说：“请你们不要讲话，好吗？”其中一个小伙子倒打一耙说：“嘿嘿，你现在不是也在讲话吗？”看电影时的“大声讲话”同制止这种行为的“讲话”以及同一般的“开口对人讲话”混为一谈，是纯属故意混淆概念的诡辩。你是头上有角的人古希腊著名诡辩家欧布利德斯有一次对一个人说：“你没有失掉的东西，就是你有的东西，对不对？”那人回答：“当然对呀！”接着欧布利德斯又说：“你没有失掉头上的角，那你就是头上有角的人了。”那个人被弄得莫名其妙，知道受了愚弄，又说不出所以然，不知怎样反驳欧布利德斯。欧布利德斯的诡辩就在于，前一个“没有失掉”指的是你原来就有的东西仍然存在，后一个“没有失掉”指的是你根本没有的东西也仍然存在。这是强加于人，因为从来没有的东西，不存在“失掉”或“没有失掉”的问题。如果概念混淆，就抓不住对方的实际弱点，还会使谈判失去方向。若在任一论题展开之前，先从概念入手，那谈判双方可在同一事物上寻找解決办法或方案。2.判断判断是对客观事物的矛盾本质有所断定的思维形式，其主要作用在于它的认识功能。判断有四个对立统一的方面：同一与差异、肯定与否定、个别与一般、现象与本质。(1)同一与差异：告诉人们在共性现象中存在的差异现象。(2)肯定与否定：表现为对事物的“一分为二”的谈判方式。谈判中的讨价还价就是肯定对方部分立场否定其部分立场的过程。(3)个别与一般：即普遍性与特殊性的关系。(4)现象与本质：从表面现象中看到事物的本质。3.推理推理是在分析客观事物的矛盾运动基础上，从已有的知识中推出新知识的思维方式。1、推理的构成：前提与结论、概念与判断2、推理的形式：类比、归纳、演绎(1)类比根据两个(或两类)思维对象的某些属性相同或相似,推出它们在另一属性方面也相同或相似的推理.如果前提中确认的共同属性很少，而且共同属性和推出来的属性没有什么关系，这样的类比推理就极不可靠，称为机械类比。科学家常根据类比推理得出重要结论。五四运动以后，北大著名的性格学者辜鸿铭先生，竟仍鼓吹一夫多妻制，其理由是：“一个茶壶尚须四个杯子，一个茶壶一个杯子太不像话了！”谈判准备工作的思考中「比价材料」的准备。出口商要研究国际市场同类商品的价位，进口商也是研究同类商品的市场价位，目的在「类比」，以便做出自己方案的判断。测试第一种是最为常见的题型，也是类比推理最早出现的题型，就是给出两个词语，然后选出一组答案。例如：（2007国考）阳光：紫外线A.电脑：辐射B.海水：氯化钠C.混合物：单质D.微波炉：微波•就是根据阳光与紫外线、海水与氯化钠的关系都是整体与组成部分的关系，故选出答案为B。(2)归纳归纳推理的性质:以某类思维对象的一部分或全部分子(或小类)对象具有或不具有某属性为前提,推出该类全部对象也具有或不具有某属性为结论的推理.从个别性知识推出一般性结论。谈判者在做某个时刻、某个议题或某个阶段的小结时最常用的手法。利用它把双方零散的观点厘清，以对双方立场予以判断；利用它把自己的论述予以清理，断定自己的结论。(3)演绎演绎推理→从真实前提必然推出真实结论→前提蕴涵结论→必然性推理有逻辑性的不完全归纳推理→不能保证从真实前提必然推出真实结论→前提不蕴涵结论→或然性推理例如，在无类比要素可使用时，判断价格的方式以演绎为佳，具体做法充分体现解析的特征。可通过间接类比的构成类比效果，也可以通过设定分解的构成因素来达到断定的目的。4.论证论证是根据事物的内部联系，应用辩证的矛盾分析方法，以一些已被证实为真的判断确定某个判断的真实性或虚假性的思维过程，也是综合运用各种思维形式及其规律的过程。1、论证的构成：一般由论题、论据和论证方式三个方式构成。2、论证的原则：谈判中论证的原则有：全面性、本质性、具体性。三、商务谈判中的思维艺术（一）思维模式P29散射思维多样化思维动态思维超前思维现代思维的特点：第一、思维方式由封闭走向开放