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《4S店前台接待礼仪与技巧》-----服务营销专家陈毓慧老师主讲2010-6-8【课程对象】：4S店前台接待人员、销售顾问【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、4S店前台服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是4S店生存的根本？（三）、4S店前台人员服务面临的挑战；（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、客户满意度的三个层次四、优质客户服务的四个基本阶段：（一）、接待客户；（二）、理解客户；（三）、帮助客户；（四）、留住客户五、客户满意VS客户忠诚第二章、前台服务职业形象礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、礼仪（一）、礼仪的定义（二）、礼仪的基本原则（三）、礼仪的作用二、基本礼仪（一）、仪容仪表（二）、基本仪态（三）、基本礼仪规范（四）、职场礼仪三、业务接待礼仪规范（一）、基本举止规范（二）、基本礼仪要求（三）、电话礼仪要求短片观看、案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、前台接待服务沟通礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）、深入对方情境三步曲（二）、对方最关心的是什么（三）、进入对方心理舒适区五、高效引导技巧（一）、开放式提问、封闭式提问（二）、经典高效引导技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀（一）、信息传递多向性（二）、信息传递标准化（三）、信息传递多样性（四）、信息传递短平快八、高效沟通六步曲（一）、营造氛围（二）、理解共赢（三）、分析策划（四）、提出方案（五）、认同执行（六）、实施检查短片观看及案例分析：示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、现场客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：（一）、只有道歉没有进一步行动（二）、把错误归咎到客户身上（三）、做出承诺却没有实现（四）、完全没反应（五）、粗鲁无礼（六）、逃避个人责任（七）、非语言排斥（八）、质问客户（九）、语言地雷（十）、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：（一）、处理时的沟通语言（二）、处理的方式及技巧（三）、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：（一）、耐心倾听（二）、表示同情理解或真情致歉（三）、分析原因（四）、提出公平化解方案（五）、获得认同立即执行（六）、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看或案例分析（善意抱怨投诉案例）1、汽车4S店投诉处理案例分析；2、关于中控门打不开的问题咨询投诉处理案例分析；3、关于汽车保养问题的投诉处理案例分析；4、关于仪表不亮问题投诉处理案例分析；5、保养期内收费问题粗暴无理型客户投诉处理案例；6、保养期内收费问题理智型客户投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十二对策（一）、资源整合策略、（二）、同一战线策略、（三）、攻心为上策略、（四）、巧妙诉苦策略、（五）、巧妙转移策略、（六）、丢车保帅策略（七）、上级权利策略、（八）、欲擒故纵策略、（九）、黑白脸配合策略、（十）、威逼利诱策略、（十一）、息事宁人策略、（十二）、快刀斩乱麻策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十四、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于汽车质量问题造成的投诉处理案例；2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评