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商务礼仪•主编李兰英肖云林•副主编葛红岩郑陵红•上海财经大学出版社目录•第一章商务礼仪概述•第二章商务人员的个人礼仪•第三章日常交往礼仪•第四章商务活动礼仪•第五章商务仪式礼仪•第六章商务会展礼仪•第七章求职礼仪•第八章商务文书礼仪第一章商务礼仪概述•第一节商务礼仪的内涵•第二节商务礼仪的作用与原则•第三节商务人员应具备的礼仪修养本章要点•一、礼仪的概念及原则•二、商务礼仪的概念•三、商务礼仪的作用及原则•四、商务人员应具备的礼仪修养第一节商务礼仪的内涵•一、礼仪的起源•二、礼仪的概念•三、礼仪的原则•四、商务礼仪的内涵礼仪名言•“不学礼，无以立”――孔子•“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”－－颜元•“一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就‘好像一封永久的推荐书一样。’”－－弗兰西斯·培根一、礼仪的起源•(一)礼仪的含义•“礼”：一是政治制度；二是礼貌、礼节；三是礼物；•“仪”：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。•而将“礼”和“仪”连用始于《诗经·小雅·楚辞》：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”•现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。•我国古代有三部著名的礼典，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，它们是有关各种礼制的百科全书。•《周礼》侧重于政治制度；•《礼记》主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；•《仪礼》则记载行为规范。•三部书涵盖了我国古代“礼”的基本内容。（二）礼仪的根源•1．祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。•2．风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。•3．父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。•4．需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的，是源于人际交往的需要。•例1：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。二、礼仪的概念•礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。•礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。•礼节：指在交际场合人们相互问候、致意，表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、握手慰问、亲切拥抱等。案例•一家公司招聘总经理助理，经过多次筛选淘汰，最后剩下5位竞聘者，决定胜出者的最后一轮考试，让他们终生难忘。考场是座5层的办公楼，5位竞聘者由工作人员带进考场，当他们沿着阶梯逐级而上，最后进入楼时，只见总经理和主考人员已经坐在办公室等候。当5位竞聘者坐下后，总经理宣布，考试已经结束，优胜者已考出来了，就是走在最后边的这位先生。顿时，5位竟聘者大或不解，总经理接着解释道：“你们进入办公室的过程就是考试。请看录像：你们走到第二层楼的楼梯途中，地上有一枚—毛的硬币，前四位先生无动于衷，最后这位先生捡了起来。进办公室后，他就交给了我。在你们走到第三层楼的出人口时，有位员工捧着一大摞资料出来，不小心滑了—下，资料撒了—地，前四位先生视而不见，还是最后这位先生帮助捡起来。这两件事虽小，却反映了—个人的修养，别忘了，修养也是一种宝贵的财富，也是—种竞争优势。”三、礼仪的原则•（一）“自律、自爱”原则•（二）“谦和、宽容”原则•（三）“尊重、真诚”原则•（四）“适度、从俗”原则•如何在礼仪中体现宽容原则呢?•第一，要做到“入乡随俗”。如中东一些国家。•第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说“金无足赤，人无完人”。•第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。案例•细节见成败•两家公司的总经理，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意，这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。宏达公司总经理首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；伟强公司总经理单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起了茶杯喝了几口水，随手又把茶杯压在名片上，宏达公司总经理看在了眼里，明在心里，随口谈了几句话，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了。当中间人将这个消息告诉伟强公司总经理时，他简直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人?”立即打通宏达公司总经理的电话，一定要他讲出个所以然来，宏达公司总经理道出了实情：“从你接我的名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有许多的不愉快，因此，还是早放弃的好。”闻听此言，伟强公司总经理放下电话痛惜失掉了生意，为自己的失礼感到羞愧。四、商务礼仪的内涵•商务礼仪是指公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。案例•一位英国商人与日本商人进行商务谈判。双方自我介绍后互赠名片，日本商人郑重地接过名片后仔细阅读后放入特定的名片盒；而英国商人只是随意地接过名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文，还有英文的文字介绍；而英国商人的名片上却只有英文，没有日文介绍。商务礼仪的特征•第一，商务礼仪的文化性。•第二，商务礼仪的程序性。•第三，商务礼仪的规范性。第二节商务礼仪的作用与原则•一、商务礼仪的作用•二、商务礼仪的原则一、商务礼仪的作用•（一）商务礼仪的形象作用•商务礼仪的基本目的就是塑造个人及企业的良好形象。个人形象是个人在公众观念中的总体反映和评价。案例•美国华盛顿一市场调查机构的调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他周围20个人讲述。•（二）商务礼仪的沟通作用•商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果。案例•有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生意后不禁称赞中国人的老练：“Youareanolddog”，直译就是你是一条老狗。在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和掌握，才可以消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通，使商务事务顺利进行。•（三）商务礼仪的协调作用•在商务活动中，通常会碰到沟通不利、谈判不顺等问题，也会碰到有敌意的同事或客户等棘手的问题，对这些问题处理不当，也会激化矛盾，影响企业的形象。良好的礼仪则会起到一定的协调作用。案例•年轻的部门经理张力是员工小娜的上司，张力经常当面斥责小娜，为了缓和这种不协调的上下级关系。一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我常常在同事面前下不了台，又生气又难堪，心情很不好，其实，有什么话好好说，效果可能更好，也更能体现你作为领导的涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反映了自己的工作作风的问题。自己以后还想高升呢，应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又为自己的处境解脱，而且架设了两人的友谊之桥，从此，小娜不但再也听不到张力的斥责声，而且还受到了张力的重用。二、商务礼仪的原则•（一）真诚原则•（二）宽容原则•（三）适度原则•（四）自律原则案例•屡遭敌意谁之错•孙君最近一直感到很苦恼，感叹世态炎凉，苦于找不到“知音”和“伯乐”，致使“英雄”无用武之地。的确，他的学业很拔尖，是个小有名气的“才子”。可是，他自读完研究生走上工作岗位后，却出人意料地屡屡碰壁。他先后调换过4个单位，每次的结果都是：在生活上不顺心，在事业上也难有作为。尤其让他感到困惑的是：为何每到一个单位人际关系总处理不好，上司和同事总是和他过不去，甚至对他怀着敌意呢？案例•其实，这一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的话，恰恰只能怪孙君自己，孙君刚到第一个单位工作时，公司的总经理非常赏识他的才华，所以不久把他调到身边当助手。可是，随着他与总经理接触增多，在总经理面前开始变得张狂和随便起来。比如，他曾当着众人的面，毫无遮拦地发表自己的见解，还与总经理争辩，让总经理下不了台。后来，孙君即使提出绝佳的计划，也常常遭到否决。案例•孙君去参加一个同事的宴会，事后他却跟别人一个劲儿地描述那次宴会的布置是如何俗气，抱怨食物时如何乏味，责怨主人待客是如何怠慢等等。事实上，宴会并没有孙君所说的那样糟糕。知情的人很清楚，只不过是因为主人无意中疏忽了他，没有将他安排到显要的位置。孙君长得高大健壮，爱好球类，在学校时是篮球队的主力队员。他到第二家单位时，所在系统举办篮球赛，他担任了单位的篮球队队长，由他全权负责组织篮球队的训练。可是在短短的一个月时间里，孙君却几乎把球队所有的球员都得罪光了。为什么？他在训练中总好辱骂人：“水平臭！”“吃干饭的！”“给我滚一边去！”特别是比赛败北，他更是骂骂咧咧，这哪有不让人恨他之理？案例•孙君在第三个单位的时候，负责一个工程项目。在设计图纸时，原来和他一直配合很默契的员工提出修改建议。“你懂什么？我开始搞图纸设计的时候，你还在穿开裆裤和稀泥哩！尽管那位员工反复向他解释并非有意冒犯他，可孙君依然怒吼不已。事后，他虽然有些后悔自己的过分，但又怕丢面子，一直没有勇气向对方道歉。殊不知，廉颇的“负荆请罪”，既有蔺相如的以大局为重，也体现了廉颇诚恳认错的可贵品质。道歉不是件丢人的事，而是成熟和诚实的表现。说错话，办错事，需要向别人道歉，这是人际相处的基本常识。要想化敌为友，就必须勇于承认“我错了”。案例•一个初夏的午后，我从家里出来听到阵阵喧闹声，原来是孙君与一个擦皮鞋的小摊贩发生了争执，孙君的大声责难，引来围观的人越聚越多。可孙君“人来疯”，声音越来越高：“你不就是个擦鞋的，神气什么？没擦干净，今天就不给钱，看你怎样？”当时我都有些替孙君感到难堪。•在第四个单位的时候，有一天他到仓库去领料，保管员的态度有些不好，发料时又将数字搞错了。于是，孙君得理不饶人地和保管员发生了争吵。这时，有个同事拉了拉他，朝保管员奴奴嘴，暗示他保管员的袖子上别了一道黑纱。可是孙君仍不肯罢休，直到领导表示扣保管员当月的奖金才了事。第三节商务人员应具备的礼仪修养•一、商务人员的性格、气质与风度•二、商务人员的礼仪修养一、商务人员的性格、气质与风度•（一）性格种类及性格要求•（二）气质•（三）风度（一）性格种类及性格要求•1.气质说•（1）胆汁质•优点：充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话直露干脆，办事果断，勇猛坚强。•缺点：性情急躁，易发脾气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，容易好心办坏事。•（2）多血质•优点：活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。•缺点：情绪缺乏稳定性，喜怒不定，兴趣广泛但难以持久，易动摇。•（3）黏液质•优点：沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。•缺点：固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。•（4）抑郁质•优点：感情细腻，执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性强。•缺点：胆怯怕羞，性情内向，较孤僻，疑心较重。•2．性格的要求•性格是选择、培养商务人员的重要条件。优秀的商务人员应具备以下性格特点：•（1）活泼开朗：能主动与人相处，善于交往，无论对新朋老友都能给人一种活力，一种热情、一种较强的情绪感染力。•（2）举止文雅：让人感觉你有很好的性格修养，举止落落大方、不卑不亢，既得体又清雅，使人产生认同感。•（3）谈吐动听