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第三节应急应变题⼀一、背景介绍需要注意⼏几个⾼高分关键词：第⼀一个词，设身处地。应急应变题容易做到，其他的题有点难，某种意义上和计划组织题有点类似，⼀一定是当作事情去做，不是简单地当成题来答。第⼆二个词，实事求是。只要你设身处地，就容易实事求是，你⼀一定要把自⼰己深⼊入到当时那种情境里面去。举⼀一个例⼦子，假设你是村委会主任，你们村发洪⽔水了怎么办？你瞬间就要把你自⼰己当成村委会主任，除了组织救洪⽔水之外，还要把后续的事情安顿好，安顿好之后，⼀一般洪⽔水之后都有瘟疫，后面的流程也要说，那时候你就是⼀一个村委会主任，设身处地为老百姓想。第三个词，敢于担当。曾经有⼀一道国考的真题，如果你是学⽣生会的主席，你们学校图书馆的电脑不够用，让你想办法解决，你会怎么办？很多⼈人就会说，不够用我会向学校领导反映。如果学校领导能够搞定，这么简单的事让你做什么，这是让你尽量自⼰己搞定事情。不够用要找原因，是不是有⼈人占着公用电脑打游戏，我们要把这些游戏卸载掉；是不是速度慢，我们要对电脑垃圾进⾏行清理。实在不⾏行，联系校友们，让他们捐⼀一些电脑，或者是帮⼀一些电脑⽣生产、销售企业在学校里搞⼀一点活动，拉⼀一点赞助。总体⽽而⾔言，你自⼰己搞定，⽽而不是遇到问题向领导反映，别向领导反映，⽽而是你自⼰己搞定。第四个词，善于反思。尤其是应急的题。举⼀一个例⼦子，你是⼀一个商场的经理，商场搞活动，来了很多⼈人，出现了踩踏事件，你怎么办？前面都会答，我要维护现场怎么怎么样，后面就没有了。你如果真的是⼀一个商场的经理，搞这种活动，出现了哄抢，要不要想想这个策划活动是不是出了什么问题，要不要认真反省⼀一下，活动流程设置的科学性、有效性，要不要改进自⼰己的⼯工作。应急应变题里面，⼀一般最后⼀一步不仅要解决这个问题，还要解决这类问题。⼀一个紧急事件背后，尤其是必然性的紧急事件，或者是主观因素引起的紧急事件，要把这个东西挖掘出来，纯粹客观的因素没有办法。比如说村里村民打架⽃斗殴，你是村⼲干部，除了解决应急事件，你要不要深刻反省？村民打架证明你的⼯工作是有问题的，所以不仅要解决这个问题，还要解决这类问题，不仅要解决当前的问题，还要解决长期的问题，最重要的是当下的问题。反思作为答应急应变题的补充，证明你看问题比⼈人家稍微多那么⼀一点点，远那么⼀一点点，宽那么⼀一点点，长那么⼀一点点，你就赢了。⼆二、例题解析紧急问题处理。我总结了⼀一个思路，答题⼀一般可以分为这样三步，⼀一个是应急处理，应急处理只是头。第⼆二步是善后处理。第⼀一、⼆二步有时候联系得很紧密。在这个基础上还有第三步，总结反思。举⼀一个例⼦子，黄⾦金周期间，旅游景点排队买票的⼈人多得不得了，你是这个景点负责⼈人，怎么办？九寨沟经常出现这种情况，很多⼈人在排队买票，拥挤不堪，相互推搡，怎么办？紧急加开窗⼝口，改变购票模式，尤其是⼀一些旅⾏行团，让它来团购。另外，现场要不要维护秩序？要加保安，没有保安怎么办呢？有⼈人会说停⽌止售票，停⽌止售票的后果很严重，游客排了这么久，你居然不卖了，这是什么效果，成事不⾜足，败事有余。取号叫号是⼀一个办法，这种就是有效的，你不用挤了，可以先到周边看⼀一下，20分钟以后再回来，能够起到疏散⼈人流的作用。另外，请⼀一些有公德⼼心的、说服能⼒力比较强的游客帮助我们维护秩序，你是排这个位置的，前面那个⼈人买完票就会轮到你。越是急的情况下，就越是要想到有效的办法。包括有⼈人提到⼈人多的时候优先照顾那些弱势群体，号召⼤大家来帮助他们，让他们优先购票。你在现场做出这类⾏行为之后，这是善举，所有⼈人都会说这个好，我们不能跟这些⼈人抢，⼤大家⼼心理就平衡了，我们让他是在做好事。发板凳也可以，有条件的地⽅方可以引导游客到休息区休息。如果出现这种情况，可以讲⼏几点：第⼀一，增加售票窗⼝口，提⾼高售票效率，⼀一些团体游客可以进⾏行团体购票；第⼆二，安抚群众情绪，维护现场秩序，可以邀请⼀一些现场买票⼈人员帮助维护秩序，也可以加派⼈人⼿手维护秩序；第三，重点照顾弱势⼈人群，让他们有优先购票的权利；第四，可以通过发放取票单，引导他们到休息区休息、通过提供饮用⽔水等⽅方式缓解他们的焦虑情绪。总之，我⼀一定用最短的时间，最低的成本，调动最有效的资源来维护好现场的秩序。善后处理。以后，尤其是节假日期间，要对⼈人流进⾏行预估，现场维护秩序的⼈人员也要增派，购票的⽅方式也要改进，引导他们通过⽹网上购票，团体购票等⽅方式进⾏行购买。作为⼀一个负责的管理⼈人员，在这道题当中，只要你没有过错，可以不用反省自⼰己。【例1】你是税务机关的值班⼈人员，某⼀一天⼀一个企业带着慰问品来你单位慰问，当时你⼀一个⼈人值班，领导不在，恰巧媒体也在采访，你怎么办？点评：⼀一个⼈人在值班，媒体来采访，你怎么办？要不要联系领导？最后实在没办法了再联系领导，你要搞定这个事情。值班，证明领导今天放假，事后你可以把今天的事情向领导汇报。具体⽽而⾔言，第⼀一，做好对媒体的采访接待⼯工作，本着开诚布公的原则，坦诚地向媒体介绍我们的⼯工作⽅方式，⼯工作流程，值班状况，为企业服务的状况，坦诚地对待媒体，坦诚地对待记者。这样的话，就可以获取记者的信任，只有先和记者搞好了关系，等⼀一下解释才有东西说，只要不违反原则，对媒体的提问，有问必答，积极配合媒体的采访。第⼆二，对于企业代表带慰问品来单位要热情地接待，认真严肃地向他说明，我们从来不接受慰问品，我们为企业服务是应该的，是理所当然的，同时我们执法当中⼀一定会严格地按照制度执⾏行。把我的职责和⼯工作流程详细地跟企业阐明清楚，对他带慰问品的⾏行为还要进⾏行委婉的批评，没有必要带慰问品，表明我们的原则、态度、立场。第三，送慰问品的这个企业代表现场和记者进⾏行对话沟通，对我们和企业的关系要做出澄清和解释说明，希望他能够把我们平时是怎么对待企业的，是怎么做的，有没有徇私枉法的⾏行为等等，包括我们平时的⼯工作作风，客观真实地向记者做⼀一个介绍，表明我们执法是严谨的，我们和企业之间的关系是能见光的，是经得起媒体监督、⼈人民检验的。作为税务机关的⼯工作⼈人员，要坦荡，媒体和企业见面就见面，要自然、⼤大⽅方，正好趁这个机会，让企业了解。通过坦诚相待，开诚布公的交流，相信单位⼀一定能获得媒体的信任，也能获得企业的信任。作为税务机关，我相信我自⼰己的⾏行为、我们领导的⾏行为、我们单位的⾏行为都是经得起考验的，都是可以见光的，没有什么好害怕的，没有什么不好面对的。我们只希望这个记者做到如实报道，我们也希望企业能安⼼心地从事⽣生产，有法必依，执法必严，该管的管，该服务的服务，会做好我们自⼰己的本职⼯工作。事后要把整个处理事件的流程如实地向领导汇报。最终总结，作为公务员，要自觉接受媒体的监督，接受⼈人民群众的监督，要在玻璃房⼦子里面办公；同时，坚决不能拿⼈人民群众、拿企业⼀一分⼀一毫，⼀一针⼀一线，要坚决做到廉洁自律，全面贯彻落实中央的四个⽂文件和⼋八项决定。不要害怕，对待媒体开放坦诚，对待企业公正严明，服务到位。危机处理得好的话，坏事可能变好事。【例2】在⼀一次⾼高考当中，家长为了给学⽣生制造安静的学习环境，当路拦车禁⽌止通⾏行，引起⾏行⼈人不满。你作为当地交警，怎么说服家长？点评：这里要说服家长，不光是要靠嘴巴，还要靠⾏行动，不仅要规范家长的⾏行为，你还需要帮助家长，⼀一⽅方面管理，⼀一⽅方面服务，服务甚⾄至比管理更重要。⼀一⽅方面是劝他，另⼀一⽅方面要提供完全合情合理的服务。现场你要发表⼀一个演讲。第⼀一，要对他表示理解。如果让我来说服家长，我会采用如下的⽅方式，说如此⼀一番话。各位家长，⼤大家的小孩要考试，我们都非常能理解，我曾经也参加过⾼高考，非常能够体谅⼤大家。各位家长，你想想你在这里拦车，影响了整个城市公共交通，也给其他⼈人的⽣生活造成了不便，我们都是要讲道理的，我们都是优秀的市民，如果我们用⼀一种影响别⼈人的⽣生活、影响公共秩序的⽅方式来维护自⼰己的利益，如果社会上每个⼈人都这样做，这个社会就是⽆无序的社会。我们需要相互体谅，不能光看到自⼰己，要更多地去关怀他。今天你在这里拦，以后每年家长都在这里拦，什么时候是个头呢？为了你今天的⾼高兴，牺牲的是以后你的幸福，以后你的⽅方便。我知道各位家长的苦衷，我们接下来要做的，凡是路上跑的车，都坚决不准鸣笛。另外，我们会确保这个路段不会跑噪音特别⼤大的货车，不会对小孩造成什么影响。我们已经和学校协调好了，门窗关好后，教室里是听不到什么声音的。我是交警，我的警官证在这里，我们马上就把这些标识弄好，谁在路上发出噪音，我们⼀一定严惩，就扣他的分。解答应急应变的情境模拟题，第⼀一步理解他，第⼆二步批评他，第三步帮助他。这⼀一类的题，不管是去说服家长，还是去说服同事，都是这样。有⼀一个商家噪音扰民，你怎么办？假设你是市场管理⼈人员，有⼀一个商户为了宣传卖东西，⾼高音喇叭声音很⼤大，市场不景⽓气，喊⼀一喊很好，市场也热闹，但是⼤大家都喊怎么得了？不能再这样喊了，我帮你想⼏几个办法，搞⼀一点⼤大的牌⼦子，我可以帮助你设计⼏几个美术字，把你的标识弄得好看⼀一点，保准你⽣生意⼤大卖。老年⼈人在楼下跳⼴广场舞，这是非常现实的问题，你要去协调。第⼀一个是帮助他，限定时间；第⼆二，限定⼀一定的分贝和音量，⼤大家的声音都不能太⼤大；第三是地点，选择地⽅方的时候，假设噪音很⼤大，尽量选择有树的地⽅方，可以做这种协调，引导他们去封闭的体育馆，给他们找⼀一个好地⽅方。【例3】⼀一个老太太乱扔垃圾，物业⼈人员进⾏行阻⽌止，产⽣生了⼝口角，老太太⼼心脏病复发，家属去物业闹。你是物业的负责⼈人，这时你怎么办？点评：第⼀一步，耐⼼心接待，对老太太发⼼心脏病的遭遇表示理解、同情、歉意。第⼆二步，还原事实，我们来说⼀一下那天的事情，先是怎么样的，后是怎么样的，然后是怎么样的，事情讲清楚以后，我们再来确定责任。第三，理清责任，我们和老太太吵架肯定是不对的，老太太乱扔垃圾也不对，不管怎么说，我们对老太太这个事情是有责任的，不能推卸责任，但是也不能全揽责任。我们吵是解决不了问题的，理清责任之后，要看⾏行动，怎么才能让老太太的⼼心情缓和⼀一点呢？领导登门向老太太致歉，跟老太太吵架的管理⼈人员去给老太太洗个脚，揉揉肩，最重要的是舒缓她的⼼心情，这个老太太还要在这个小区⽣生活，还要跟物业⼈人员打交道，让老太太身体健康、⼼心情舒畅才是最重要的。如果确实是因为老太太⼼心脏病复发产⽣生了⼀一定费用，我们也在⼀一定范围之内承担，最关键的是老太太⾼高兴。如果非要让我赔钱，搞得物业和业主之间的关系很僵，很⽭矛盾，⼤大家都不⾼高兴，都不幸福，你住在小区里面也不⾼高兴，我们作为管理者也不⾼高兴，和谐最重要，⾼高兴最重要，幸福最重要，就别赔了。要注意，如果你确实有责任，不要推卸责任。第⼀一是解决问题，另外，该你承担的责任你不能逃避。我已经用登门道歉缓解了她的情绪了，目标搞清楚了之后，正常情况下，按照常⼈人的逻辑，物业已经这样说了，你还想怎么样呢？不推卸，不包揽责任，公正，最终的目的是和谐。答这类应急题，思路不是最重要的，具体内容才是最重要的。【例4】乡镇拆迁农村宅基地，但是补偿款并未发到群众⼿手中。假设你是⼀一村村委会主任，你村村民组织起来闹事，其中有你的亲戚，你怎么办？点评：村委会主任应该维护群众合理合法的权益，你拆了⼈人家的地，要发⼈人家钱，所以千万别答偏了。有的⼈人说先把我的亲戚劝回去，再把村民搞定。这个地⽅方不管是村民也好，你的亲戚也好，这群⼈人在性质上都属于⼀一群维护自⼰己合法权益的受害者。前提说得很清楚，他们的权益是正当的，是合法的，是理所当然的，不是说村委会主任在这里息事宁⼈人，不要说是你的亲戚，即使是你的家⼈人，你也要公平地对待他。这道题在这里有⼀一个陷阱，闹事肯定是不对的，组织起来要求维护权益，这个是有问题的，但是总体上来说，这是维护权益的⼀一种形式。第⼀一句话怎么说，如题目中所说，这些村民的利益确实受到了损害，他们的权益确实要得到维护，不管是聚众也好，或者闹事也好，这种形式完全是可以理解的，维护权益是正当的。第⼀一是表明态度，