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400-888-6214职业化素养和商务礼仪主讲：王国钦2016-02-01中国-佛山2019/9/21400-888-6214职业化素养的礼仪因素•人际关系的基础•个人修养的表现•商务成功的保证2019/9/22400-888-62142019/9/23400-888-6214牛津大学研究不成长的9大原因2019/9/241.总找借口22%2.恐惧19%3.拒绝学习11%4.犹豫不决13%5.拖延9%6.三分钟热度8%7.害怕拒绝7%8.自我设限6%9.逃避现实5%考虑一千次，不如去做一次；犹豫一万次，不如实践一次！400-888-6214目录•基础礼仪知识•公司内部的礼仪•会话的礼仪•接打电话的礼仪•待客的礼仪•拜访的礼仪•基本商务准则•必备的商务常识2019/9/25400-888-6214基础礼仪知识-（1）基本礼仪•表情•说话的声调•措辞威士忌•您的解读？2019/9/26400-888-6214基础礼仪知识-（2）仪表•注重仪表整洁•一般着装•公司制服•鞋袜•首饰•保持口腔卫生•发型朱2019/9/27400-888-6214基础礼仪知识-（2）仪表•日常仪表自检-男士1.每天剃胡须吗？2.鼻毛长长没有？3.头发上是否有头屑或污渍？4.指甲脏了吗？5.衬衣衣领和袖口干净吗？6.领带松了没有？7.鞋子脏了没有？8.下装有没有熨烫？•日常仪表自检-女士1.发型整洁吗？2.长发整理好了吗？3.化妆是琣太浓了？4.指甲油夸不夸张？5.指甲长长没有？6.戴的饰物是否太夸张？7.香水味是否太浓？2019/9/28400-888-6214基础礼仪知识-（3）姿势和动作•站姿1.膝盖并拢，脚尖打开（女性20，男性40）；2.脖子伸直，挺胸收腹；3.双肩放松，双手贴着大腿自然下垂，或者轻轻叠放在前，五指并拢；4.略微收住下颌，眼睛平视前方；5.收紧臀部。•坐姿1.伸直脊梁的坐姿，让人感到商务人士对工作的态度，也象征着公司的整体风格；2.坐的时候注意并拢膝盖，收住脚后跟，不要以为在桌下就可以交叉着腿。3.脚尖的姿势也要保持正确；4.严禁托腮。2019/9/29400-888-6214基础礼仪知识-（3）姿势和动作•鞠躬的种类1.以目致意——轻微的问候关照与自己无关的来宾。坐着目送或私下见到时轻轻用眼神打个招呼：“您好！”2.点头——轻轻躬身点头用于对同事和经常见面的上司。你不可以只弯一下脖子：“是，知道了”“请稍等。”3.行礼——一般的鞠躬用于拜访或迎接初次见面的客人时。双手放在两侧或轻轻叠放于两腿上。卖场的营业员需要一边观察客人的表情，一边鞠躬：“欢迎光临！”4.敬礼——最礼貌的鞠躬用于重要来宾，特别需要表达敬意的人。表示感谢的时候等。视线朝下，膝盖和脚尖并拢，双脚并排对齐：“谢谢您！”2019/9/210400-888-6214基础礼仪知识-（3）姿势和动作•走路的姿势1.步履矜持的感觉；2.膝盖朝正前方，双膝接近到几乎要摩擦的位置；3.前行时身体的重心移到迈出的脚上，这样步伐显得轻盈；4.着地顺序是脚后跟、脚尖。诀窍是把迈出的腿尽量伸直；5.收紧臀部肌肉；6.收住下巴，眼睛正视前方；7.在走廊里面要靠左边走（中国人习惯靠右走）。训练点评2019/9/211400-888-6214公司内部的礼仪-（1）从寒暄开始•寒暄的要点1.自己主动•不论前辈还是晚辈，我们都要主动问候。2.看对方的眼睛•问候时，一定要注意看着对方的眼睛。如果是看着下面自言自语似地问候，会让对方不愉快的。不到位的问候，反而失礼。3.明快地•面带微笑，明快地说一句“早上好”，就能把一份温馨迅速传遍四周。•在单位以外的地方见到同事，切记说一声“您辛苦了”。即使是不出声，只要视线相遇后，笑着轻轻地点点头，也会给对方留下良好的印象。如何彰显个人素质2019/9/212400-888-6214公司内部的礼仪-（1）从寒暄开始•寒暄用语1.您辛苦了了这样告慰的话，一般是对下属说的，对上司要谨慎使用。2.要注意遵从业界和专业领域的习惯用语。早晨早上好白天您好晚上晚上好道谢谢谢道谦对不起下班时我先走了慰劳您辛苦了送行您走好迎接您回来了2019/9/213400-888-6214公司内部的礼仪-（1）从寒暄开始•自我介绍的要点1.清楚地说出所属部门和姓名；2.要比平时大声一点，语速放慢；3.不要眼睛朝下或东张西望；4.简单有序地介绍以前的经历；5.千万不可发牢骚话。•根据首轮因素，自我介绍时给人留下的印象起决定性关键作用。一定要注意姿态和措辞，最重要的是要看着大家！介绍结束不要忘记请大家给予指导和配合！2019/9/214400-888-6214公司内部的礼仪-（2）礼仪和秩序•严守时间内部礼仪基本之基本：凡事提前5分钟1.上班8点上班，并不代表8点到公司就可以了，为什么？2.下班不要卡住时间准点下班；团队作业的原则：不要遗留工作问候：“有什么可以帮忙的吗？”3.迟到及时报告注意不要对他人造成影响4.缺勤尽量亲自向上司联系；交代工作•遵守公司制度1.离座或外出收拾好东西；详细告知；2.闲谈与交谈考虑时间和场合；时刻维护工作形象3.不要听信和散步谣言谣言破坏公司氛围，成为辞职因素；检点个人行为，避免成为谣言种子。4.遵守公司的吸烟制度为不吸烟者着想是吸烟者的礼貌；办公室和走廊禁烟，不可叼烟走路；5.精神饱满越是没人看到的地方越要注意状态；关系到别人对你的评价；2019/9/215400-888-6214公司内部的礼仪•愿意做到以下几点，你就是好员工：1.上班前打扫办公室/工作场所；2.午饭时轮流守候电话；3.上下班时去上司那儿寒暄；4.离开座位时把文件翻过来放好；5.多从自己身上找原因。2019/9/216400-888-6214会话的礼仪-（1）说话的礼仪•要领1.意思要明确2.叙述简洁易懂3.措辞合适•正确表达1.不用对方不懂的语言；2.不要以为自己懂的就省掉；3.对了解情况的人要简洁；4.说话前请考虑好对谁说、说什么？5.声音和态度会被对方解读成意外的效果。2019/9/217400-888-6214会话的礼仪-（2）措辞•措辞以下是使用频率高且最重要的措辞，请牢牢记住并掌握其使用方法：1.拜托时2.同意时3.拒绝时4.道谦时5.道谢时•其他措辞•需要回避的措辞1.“但是呢”、“所以哪”等呢”、“哪”结尾的语气词；2.“呀”、“还是”、“特”、“真的”、“家伙”等年轻人的用语和隐语；3.频繁使用的口头禅，例如：•副词：还是、就是说、总之、非常；•连词：于是、所以、可是；•感叹词：嗯、那个、啊、哦哦•说话中出现太多同样的词，听起来会很难受，并且成为简洁表达的障碍。2019/9/218400-888-6214会话的礼仪-（3）听话的礼仪•听话时的基本礼貌1.必须看着对方眼睛；2.听到要点要附和一下；3.有意见或提议时不要打断对方，等告一段落再说；4.有不明白的地方，可插入“对不起，我学习不够”之后再发问；5.要区分失礼打断和插话咨询，不清楚的地方一定要及时确认，避免引发以后的误解。•令人讨厌的听话方式1.心不在焉；2.拦腰截断别人的话；3.马上提及自己的事；4.问对方讨厌的事；5.一一反驳、挑毛病；•有些人漫不经心地附和对方，或者突然插问无关的问题，改变话题；还有许多人一说话就搬出自己的事情，想掌握主动权，不管讲话的内容和立场，这些都会在不知不觉中招人讨厌。对方不想的话题，通过其态度和以明白。不注意或无视这些而发问是不礼貌的。特别注意，如何避免给人以挑毛病的感觉！2019/9/219400-888-6214会话的礼仪-（4）注意态度和表情•如果有以下习惯，一定要尽快改正：1.抱胳膊、抱腿，晃动身子；2.假咳、假笑（会使对方变得焦躁）；3.咬指甲、噘嘴、舔舌头；4.低头（小心自卑）、朝着侧面（傲慢、缺乏常识）；5.盯着对方看（自大蛮横）。2019/9/220400-888-6214会话的礼仪-（5）特定礼仪•拒绝的礼仪1.认真听完后，躬身诚意说对不起；2.减除对方的责任：这是我的能力不够；这是公司的政策；•道谦的礼仪1.禁自我辩护，会降低个人和公司信誉；2.端正姿态，以惶恐的态度，很清楚地说对不起；•拜托的礼仪1.首先考虑对方的时间：方便吗？耽误您一点时间。2.视事情的重要性选择书面、电话、见面的方式。•诚意2019/9/221400-888-6214会话的礼仪-（6）敬语的使用•敬语的种类1.尊敬语2.谦虚语3.郑重语•称呼的敬语1.人物2.公司2019/9/222400-888-6214接打电话的礼仪-（1）接听电话•接听电话的步骤1.响铃即接•记录本放旁边2.报自己姓名以弄清对方•让您久等了3.确认对方4.寒暄•公司内部人员来电；•其他公司来电-总是承蒙关照；•咨询事情的其他人员。5.询问事情•边听边记，对方说完后确认；•时间、数量、金额、专用名词；6.寒暄后放下听筒•客气语-等对方先挂机或轻放电话。7.事情立刻处理•接听电话的注意事项1.对打错的电话也要礼貌相待2.不要害怕接听电话•尽快记住名字；•记住相关部门、客户；•了解工作的关联性。3.代接电话•谁来的电话；•打给谁的；•什么事情；•接听的日期；•接听的时间。2019/9/223400-888-6214接打电话的礼仪-（2）拨打电话1.确认对方的电话号码、要说的事情2.对方一接听就自报姓名3.寒暄4.征得说话的同意•现在说话方便吗？5.说事情要简洁清楚•多为对方着想，容易听错的地方要确认；6.确认内容•这件事就拜托了！•这件事O月O日O点可以吗？7.对方不在的时候•明确让接听人传话还是重新打；•为了保险起见，还可以问“对不起，请问您贵姓？”以确认接听电话的人。2019/9/224400-888-6214接打电话的礼仪-（3）移动电话•商务细节1.拜访、来客和商谈时2.拨打对方的移动电话3.注意不要大声说话•素质细节1.开车时2.走路时3.乘坐公共交通时4.进入医院等特定场所时5.在安静场所时2019/9/225400-888-6214待客的礼仪-（1）接待引导•接待1.清楚或确认接待客人的场所；2.告知方向；3.楼道或楼梯礼仪；4.电梯；5.开头门。•引导1.引导途中；2.引导后离开；•OO马上就来，请稍等；•走到门口，再次点头示意离开。2019/9/226400-888-6214待客的礼仪-（2）座次招待•座次1.接待室座次；2.轿车座次；3.越野车座次；4.宴席座次；5.特定场合座次。•招待1.烟灰缸准备；2.上茶•沏茶•上茶礼仪•放茶位置A客人正面靠右：无盖杯子B客人正前方：咖啡或有盖茶杯•换茶3.谈话中的传话；•写成字条•可以送签文件4.送客的方法。2019/9/227400-888-6214待客的礼仪-（3）交换名片•接受名片1.先伸右手，左手跟上，双手接住；2.用名片夹托住；3.点头示谢，念出名片要文；4.接受名片时的禁忌；5.介绍礼仪：•先介绍年轻或地位低的；•先向客人介绍。•递交名片1.访客或地位低者先递交；2.右手拿住名片；3.注意手指不要遮住名字；4.自报姓名，同时左手递出名片；5.名字难读时，要一边递交一边解释读法。2019/9/228400-888-6214拜访的礼仪-（1）去公司拜访•预约礼仪1.预约2.再次确认3.根据对方情况决定拜访时间4.合适的拜访时间5.严守时间6.拜访前的准备工作•名片、文件、资料；•拜访目的、交谈内容；•进门前摘下围巾等。•拜访礼仪1.前台等待•通报自己的情况；•初次拜访，要在前台也留下名片；•如果还有其他访客，要站远一点。2.拜访时•避免上座；•不要四处走动；•立刻起身向被访人打招呼并致谢；•如果有同伴，请务必介绍；•对方劝座后方可就座。3.吸烟4.告别的时机5.谢谢您的接待（短信息代替）2019/9/229400-888-6214拜访的礼仪-（2）到家里拜访•脱掉大衣、围巾；•询问要不要换鞋，若要，鞋尖朝里；•换鞋时不要后背对着主人；•不要久坐；•离开时座垫放好；•关门时请面对主人。2019/9/230400-888-6214基本商务准则-（1