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吴红英2017-06-09医院服务礼仪培训2019/9/21当今社会应有的服务意识•医院行业竞争加大•患者自尊意识加强•医疗模式早已转变•患者来医院干什么？•我们又该如何去做呢？2019/9/22晕轮效应•我们对一个人的良好的或不好的总体印象会直接影响到我们对这个人目前和将来预期的结论。•第一印象到底有多么重要？2019/9/23礼仪的含义••所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2019/9/24礼仪的本质•礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；•仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。2019/9/25医护人员的素质要求及服务规范•医护人员的素质要求•医护人员的举止、仪容、仪表要求•医护人员的语言艺术（基本要求、服务禁语、服务用语及文明用语）2019/9/26•准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、不早退。•按规定着装。•坐姿端正。•手机调关机或调静音•保持肃静，不交头接耳。•不带阅与会议无关的书报杂志等。•不打瞌睡。•尊重讲课人，不鼓倒掌、不喝倒彩。•不乱丢杂物。•离场有序，规范放置集会礼仪2019/9/27礼仪培训录第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间与上级）第五部分各岗位的语言规范2019/9/28第一部分—简打造医务魅力之医护形象2019/9/29医护礼仪作用什么是医院服务礼仪医护礼仪就是营销医院形象内强个人素质，外塑医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！（晕轮效应）期望值2019/9/210男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士2019/9/211自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？2019/9/212•仪容仪表（班前自查）•1.身体、面部、手部必须清洁卫生，头发梳理整洁。•2.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（葱、蒜等）。•3.女员工上班应化淡妆，涂无色指甲油，带细项链，不浓妆艳抹，不佩带夸张的饰物（长项链、吊耳环等），不留长指甲、涂艳色指甲油或美甲。132019/9/21•4.胸牌应佩带在左胸处，不要歪歪扭扭，发现后即时纠正。•5.仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站不要东倚西靠，坐不要翘二郎腿。•6.男职工留短发，女职工长头发需束起，勤洗头、理发；（前不遮眉，后不过肩，侧不遮耳）•7.不得将头发染成怪异颜色，头发不得遮住眼睛。142019/9/2举止规范•1.面对患者要微笑服务，表现出热情亲切、友好真诚，不要带情绪上班；•2.和患者及家属交谈时，应目视对方，视线与其保持相应高度，频频点头有应答。•3.双手不叉腰或插在前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不敲桌，不玩弄物品•4.行走时要步态快，轻盈洒脱，但不要跑步，表现慌张。152019/9/21•5.不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不要显出懒散状态。•6.上班不吸烟，不吃零食，不随地吐痰，不乱丢杂物。•7.不在患者面前整理个人物品、化妆等，不要用手指、笔杆指点患者。•8.咳嗽、打喷嚏应转身或侧身，用纸巾遮住口鼻。•9.应全神贯注倾听患者讲话，不东张西望、心不在焉，要给患者以依赖感。162019/9/21•10.在患者面前，不流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能扭捏作态，做鬼脸、吐舌等怪态。•11.在工作服务、接打电话及与患者交谈时，如有新患者走近，应立即示意，表示已看到，不能无表示或等患者先开口。•12.病房门或办公室门要做到轻开轻闭，避免影响患者休息或引起患者反感。•13.对患者递来的病历、单据等物品，应双手接，以示尊重。172019/9/21•衣着要求•1.上班要穿工作服，工作服要干净整齐，工作服不要穿出院外（特殊岗位除外）。•2.夏季女员工裙子下摆不得露出工作服以外；头发要•3.钮扣要扣好，不卷衣袖、裤角。•4.衣兜要少装物品，以免显得鼓起。•5.衬衣领扣最多解一个，不得深开露胸。•6.不得穿高跟鞋、拖鞋上班，（医院规定必须穿拖鞋的岗位除外）。182019/9/2医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情2019/9/219第二部分打造医务魅力之窗口服务接待2019/9/220我代表？•你代表的不仅仅是你自己！•我们都是高新区人民医院的人！地球人呗！2019/9/221窗口服务规范•提前到岗，岗前准备•岗前恭候“三个主动”、“五个一样”三个主动”主动问候主动招呼主动服务2019/9/222窗口服务之五个一样“五个一样”患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；2019/9/223窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；干私活5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……2019/9/224一指神功手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……2019/9/225工作异议、纠纷处理不满意的患者中•4%的患者选择说出来•96%的患者选择默默不语•90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。•检讨自己！•我真的是完全对的吗？2019/9/226岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。2019/9/227致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式致意礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。2019/9/228礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？见面问好有多难呢？2019/9/229礼遇时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承2019/9/230第三部分打造医务魅力之与患者沟通艺术2019/9/231代表一名“白衣天使”形象：我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！2019/9/232医、患沟通中的问题•（2）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”•（1）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。•（医生，我忘了，其实……有完没完！2019/9/233医护患沟通障碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心何在？与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……2019/9/234何谓医患沟通?•何谓医患沟通?•1、沟通的对象是特定的患者群体•2、沟通的目的是维护健康和促进健康•3、医患沟通区别于人际交流•医患沟通的意义•首先，良好的沟通可以缩短医患间心理差距•其次、良好的沟通为了更有效的工作，是治疗的基础•最后，良好的沟通可以避免和化解医患纠纷。352019/9/2•医患沟通中的常用语•一、安慰性语言•二、劝说性语言•三、积极的暗示语言•四、指令性语言•五、鼓励性语言2019/9/236医务语言的基本原则•医务工作语言规范的基本原则•1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。•2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。•3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。•4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。2019/9/237医护语言美的标准:如何说更有亲和力？从美学的角度上看，被社会公认的就是美的语言，而不被社会所授受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。2019/9/238言谈规范•1.声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高，更不能讲粗言秽语•2.尽量使用普通话，也应当根据对方情况适当使用方言对话。•3.提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您等。•4.视情况选择合适的称谓：大爷/大娘/先生/女士/同学/经理/主任/科长/教授/老师等。392019/9/21•5.与患者或患者家属交流时，应面带微笑，语气热情中肯。•6.与老年人、儿童交谈时，应酌情辅以适当的手势。•7.对话时不要直呼姓名，要称患者的姓氏（如赵先生、王女士）。•8.如不知患者姓名或在称第三人称时，不要用你、他，而用（那位）先生、女士等。•9.对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。402019/9/2注意专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嗯。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嗯。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嗯。”2019/9/241医护服务忌语•不尊重的命令式•污辱人格•讽刺挖苦•不耐烦的生硬式•不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调2019/9/242医生工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能