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“2009年青岛市人力资源管理年会”在山东青岛的黄海饭店隆重举行。以下为朱晓平博士（著名心理学家，中国EAP中心首席专家）在“第三篇章：非常时期，非凡价值”中的演讲。有一个小小的问题，前面讲到管理员工的心理和行为，这个问题就是说员工的心理和行为，是不是可以管理？我们今天上午非常荣幸地得到北大的教授，还有明奘法师的分享，关于企业管理、人力资源管理，或者一般的人我们如何探索人心灵的部分。在企业，在人力资源管理当中，其实这个部分是非常重要的，大家都知道，到底是不是可以去管理，或者用什么样的方式去管理，我们为什么去做这样的管理，谁可以去做这样的管理，包括如何去做，这一系列的问题，我想是我今天下午想跟大家分享的，更多是以前的经验。先给大家分享这样一个图，这个图大家都可以会很了解，这就是我们所谓的，当我们去做人力资源系统的时候，我们大家都会去关注这个，如果我们有一个新的公司要建立起来，然后我们要把人力资源系统能够设置起来。我们这里有很多的员工，基层的员工，操作线、流水线上的工人。再上一层是所谓的主管，再上面可能是部门经理，主管经理这一层，我们有这两个基本的层面。这边有一个人力资源部，在我们一个企业内部，我们做什么呢？就是建立这一系列的系统，去帮助我们这个公司，从招聘开始，然后去设置薪酬体系，培训的一些计划，培训体系，包括绩效考核，以及员工关系等等。一般大的企业，我们都会有这样所谓的职能部门。有招聘专员，或者招聘经理等等，这个部分就是人力资源，我们作为所谓的合作伙伴，去支持业务基层主管经理，就是直线经理。包括我们对基层员工的支持，很多可能会涉及一些员工关系的问题等等。在HR有很多，在工作当中，更多是一些日常的操作性方面的工作，但是HR本身是专业性很强的工作。所以很多时候，箭头向外的，就是我们外包，有很多人才服务公司，它可以帮助我们去管理人员，包括发一些四星、三星的档案管理，包括外部的HR咨询机构会有很多不同的分工，比如说专门做猎头的，做招聘的公司，不同的层面的员工可能有不同的一些公司，包括做一些职业技能的培训，拓展培训，薪酬、胜任力模型等等服务，整个来讲就是我们所谓的人力资源管理体系。我们这里涉及到HR是很核心的部门，我们的客户就是主管经理，我们的基层员工，我们的后援是外面的专业机构，包括政府等等。这是我们的系统，一个大的背景。因为我们今天要讲管理，我们在这个上面，去看员工会有很多的因素，会影响他的工作行为。这种工作行为的影响，可能会影响他的业绩。HR就来考虑，我们怎么来控制，或者怎么样把这种影响因素变得正面、积极。所以我们会有很多的管理系统，刚才讲了很多所谓的系统，比如说招聘系统。可能一般来讲，我把系统定义通过六个要素来做一个粗略的界定，你作为一个系统来讲，有它自己的目标，我们作为一个招聘系统来讲，我的目标就是要招聘最合适的、最优秀的人才为企业。同时我们可能还会有具体的，我们要最少的成本，或者最快的时间去满足业务部门的要求。当然这里面有很多的标准，作为我们职位的要求，所谓的工作描述、岗位描述等等，会有一些流程，比如说从业务部门提出需求开始，打广告、HR面试、业务部门面试，最后给他一个工作的录用。也会涉及到一系列的工具，比如说我们要去做面试，HR面试我怎么样去判断这个人是不是合适于这个企业，相应地我需要有一些所谓的面试技巧，还有各种各样的资源等等。这个部分就是一个系统，人力资源部招聘经理或者招聘专员，主要来负责这个工作，会有很多的外援来支持。我这个只是举一个例子，就是说招聘系统。我们大概了解HR我们在做什么，我们会有一些系统来支持，今天我们讨论的话题是员工的心理和行为管理问题。我们现在没有这样一个人力资源下面有一个心理和行为专员，专门来管理这个事情。但是这个事情是需要去做的。所以我想我们先提出这些问题，这个系统很完善，但是当我们员工如果碰到这些情况的时候，那我们会去怎么处理？员工会有各种各样的情况发生，个人生活方面的，感情方面的，或者工作当中因为各种各样的原因感受到的压力，职业发展的情况，或者突然这个公司，我们从去年开始有很多公司裁员。出现这种情况，突然公司说要关门了，还有家庭内部的一些，我们独生子女对孩子都很关注，孩子的培养、孩子的教育，个人在社会上人际关系的处理，突然因为这个事件，像去年“5.12”地震，有很多亲人突然走掉了。当人们出现这样那样的原因，导致心理上的困惑、情绪的低落、没有办法控制自己的时候，我们HR需要做什么，需不需要我们去做？我想这个答案是肯定的。因为当人出现这些状况的时候，我们会导致这样一些后果，这个后果是很严重的，我们可以看到，个人在自己的生活方面会引起很多疾病，因为心理和生理是非常相通的，当你不开心的时候，情绪低落的时候，会通过大脑的内分泌系统去调整你的消化、呼吸，包括汗液的分泌等等。如果长期积压，你会有很多的病症出来，消化系统、睡眠等等，生活质量下降，出现各种各样的奇怪行为。同样出现这种情况，在我们公司里面就会出现很多缺勤、离职、工作士气下降等等，人力资本就提升了。可以看到这两个方面相互影响的，每个人在公司里面，在工作场所，他所感受到的、经历到的一些事件，比如说工作压力，工作当中人际关系的问题，尤其跟老板的关系，直接上司的关系。这一系列的事情，会影响到他个人的生活。最近我们做过很多调查，给呼叫中心的服务代表，她们一天八小时在单位里面就是打电话、接受客户的投诉电话或客户的问题，讲了八个小时的话，回到家里后她什么话都不想讲了，就想很安静地呆在一个地方。但是她的家人不理解了，很期盼有一个很好的交流，就发生矛盾了。所以工作之余也会对生活产生影响，生活当中的困难和烦恼，一些情绪上的困惑、行为上的问题，也会影响到工作，那是有无数个个案都是这样。如果一个人面临失恋的状态，你可以想象他根本无法工作，他会请假。所以工作与生活永远是一对矛盾，如果我们很好地去做一个管理，能够做非常好的引导，今天在饭桌上我也在跟明奘法师探讨，今天他讲了生命、欲望、烦恼。我的理解，因为我对佛学也是研究不多，我有一个疑惑，我们在这方面，为什么不会去讨论一些除了负面的东西，人有烦恼，这不错，当我们的欲望、需求没有满足的时候，我们肯定会情绪很低落。但有时候低落的情绪也会起到正面的作用，变压力为动力。另一方面，当你去完成一个目标的时候，实现需求的满足，你也会很开心，很愉悦，这种心灵的感受其实也会影响到下一个阶段的行为。其实生活、工作或者我们内心的心灵和我们外在的一些行为，都是相互影响的。也就是说我把这个话题提出来，我们员工的心理和行为是需要去管理，而且有必要去管理，是可以去管理的。这样我就给大家分享一个所谓心理与行为的管理系统。同样的，我还是拿刚才分享的一个人力资源管理系统的结构，但是在这里面，我不知道人力资源部的哪个同事来负责那个系统，在我们日常的工作当中，也是经常有变化。我可以举一些例子跟大家分享，大多数公司，在我们的客户公司当中，都是HR，尤其是做员工关系的同志，他会来跟我们接洽有关员工的心理或者压力管理课程，或者做一个员工的心理辅导项目。这个是有一个所谓我们的责任人，就是人力资源部的那个人，他来负责做这个事情，做项目的管理。同时他也会承担内部的辅导员或者内部的培训，我们HR要承担很多这样的工作。更重要的是，我觉得很重要的一点，当我们去关注这一个领域的时候，特别是中国的文化背景下，我刚才说的传播，就是要去宣传、去推广这种概念。我理解关于员工的心理和行为的这种管理，为什么我们到现在越来越重视，越来越关注到这个领域？一方面我们的现代管理在发展，很多的一些系统都已经完善了，同时另一方面也看到，确实客观现实告诉我们，员工或者个人的心理行为，对于我们的生活，对于我们的工作，产生了极大的影响，所以我们要去关注。但是这个方面，之前是很孤立的。所以这需要我们很多的传播，去推广，要去关注到我们自己的内心，关注我们内心的一个平衡。这是对我们心理健康非常重要的一个工作，我个人这样觉得，当我们企业要去推广这个服务的时候，有两个方面的工作是很重要的：一个是大家都看到的，OK，现在有很多的问题，比如说很多的员工因为家庭的问题，或者工作上面碰到的一些人际关系的问题，或者工作压力等等。他需要去解决，需要去面对，当他自己不能够完全面对的时候，我们给他一个专业的渠道去帮助他做一些情绪的疏解，帮助他做一些分析和引导，最后找到一个比较好的方案，这是一个方面的工作，就是当我们有问题的时候。但是我觉得，当我们想去推动这个方面工作的时候，一个更重要的工作，在这个背后我觉得是我们对人的心理健康，对心理的一种概念上的推广，或者理念上的推广。所以我们这种服务，也是通常被称之为EAP领域。这个概念现在已经变成一个代名词，我们要去关注员工的心理，关注他们的行为，他们在个人生活当中，在工作环境当中，心理的层面对他们的行为的影响。这种影响一定会影响他工作的业绩，也会影响到公司的发展，所以从这个层面上来讲是很重要。这次因为在概念、理念方面，我们现在已经到达这个层面了，但是我们HR掌握了，并不是代表我们所有的员工也能理解和接受，所以这个很重要的工作落到我们HR的身上，我们要做内部的传播、推广这样的概念，让员工能够充分地认识到自己，认识到这个心理行为对他们个人的生活、对他们职业发展的重要性。对于HR来讲，如果是一个项目的责任人，很重要的是他要去评估。如果我们要做一个管理系统的话，这个系统是不是有效的，问题在哪里，怎么样去改进，这个是关于项目评估的工作。这个是很重要的工作，作为HR来讲，对于员工心理的关注是我们HR很重要的工作。这是一个专业的工作，需要专业的机构来支持，这个不是我们今天的重点。如果等下有时间可以在提问的时候跟大家分享。另外这两块，我们的主管经理还有基层员工，他们在心理和行为管理系统当中，他们必须去做一些什么样的工作，或者应该达到什么样的功能，这也是一个分享。可能我们的清单可以列很多，继续刚才的图，主管经理其实是非常非常重要的角色。我们许多HR的项目，最终是要通过我们基层主管，或者我们的部门经理去实现的。HR要去支持这些部门经理的这些工作，基层主管或基层经理的工作，他们在日常的工作当中，他们每天跟下属员工在一起，他们需要不断去了解或发现他们下属员工的变化。所以我觉得有一点是非常重要的，他们要非常地敏感，非常地专业，包括后面如果说感受到一些问题，比如说我作为一个市场部的经理，我下面有五个员工，平时我们的工作状态，大家都是比较了解的，突然从这两天开始，那个小张一直闷闷不乐，以前好像很开心的，现在不怎么讲话了，从他脸上也看不出特别的变化。有一点点细微的变化就是话不多了。中午的时候，大家都去吃饭了，他说家里带过来，或者买点很简单的东西，总之不愿意和大家在一起。这些细微的变化，作为一个业务主管，看看这两天的业绩。如果你这些问题发现地很早，能够很好地沟通，能够支持他，很多一些很小的问题，很多的问题在他刚刚开始发生的时候，其实不是什么大问题，很容易去解决，这样可以及时地去处理，帮助员工去处理问题。有的时候，可能需要外部的资源，作为一个主管，当员工是个人生活方面的问题，比如说失恋了，或者是家里面的什么情况发生了。他不愿意比较个人隐私的事情跟公司同事分享，我们作为主管，可以利用外部资源去帮助他。我觉得最重要的一点，如果有可能，大部分情况下是可以的，我们去跟员工去沟通，用一些所谓咨询师的管理方法，在我PPT里也有，就是帮助员工、引导员工。这一部分作为基层主管是很重要，作为主管，作为经理本身也是员工，他也有自己的喜怒哀乐，生活中的问题和烦恼，也有自己的快乐等等。下面的基层员工所列出的一些，当我们要作为一个系统去管理的时候，作为一个员工来讲，要去关注自己，这些都是所谓当我们这个系统是比较优化的状态的时候，我希望我们的员工应该都具有这样一些能力，或者一些特质，他能够积极地关注自己，能够善于表达自己的想法，而不是压抑自己，困难的时候会去救助，对人对己对事物有正确、合理的认知，这一点非常非常重要，很多时候问题来自于错误的认知，而并不是这个错误本身。这在心理学上有一个很著名的所谓ABC理论，强调问题并不是来自于这个问题本身