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我国第一位反劫制暴谈判专家高锋说，最理想的谈判专家，最好是矮瘦丑老，这是根据劫持者心理状态确定的。因为目前的劫持者大多属于弱势人群，一个弱者面对强者只会反感，不会接受。谈判是否成功，取决于谈判专家能否稳住对方情绪，因为劫持者的情感波动往往比人质更为汹涌，谈判专家要给对方足够的心理慰藉和温暖，使劫持者的情绪稳定下来，谈判才会成功。（一）商务谈判心理的概念商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对方彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。思考：商务谈判心理有哪些特征？为什么要研究商务谈判心理？（二）商务谈判心理的特点1、内隐性--指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。但我们可以从人的外显行为推测其心理。例如在商务谈判中，对方对所谈判协议条件感到满意，那么在双方接触中，对方会表现出温和、友好、礼貌、赞赏的态度反应和行为举止；如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至挑衅的态度反应和行为举止。2、相对稳定性--指人的某种商务谈判心理现象产生后，往往具有一定的稳定性。例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内是相对稳定的。3、个体差异性---指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。（三）研究和掌握商务谈判心理的意义1．有助于培养谈判人员自身良好的心理素质1）自信心2）耐心3）诚心（诚意）2．有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导3．有助于恰当地表达和掩饰我方心理4．有助于营造谈判氛围（一）谈判的心理基础——需要1.需要的含义需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。第四，个体差异性。人过一百，形形色色。不同的人有着不同的需要。2、马斯洛的需要层次理论马斯洛（1908—1970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。他是人本主义运动的发起者之一和人本主义心理学的重要代表。他的需要层次理论和自我实现理论是人体主义心理学的重要理论，对心理学尤其是管理心理学有重要影响。他于1967年被选为美国心理学会主席。生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要需要层次模型生理需要：吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全需要：保护人身、财产安全和防备失业的需要；社会需要：希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要；尊重需要：实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认和地位等的需要；自我实现需要：充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。16需要层次理论自我实现需要尊重需要社交(归属)需要安全需要生理需要满足方式挑战性项目,创新与创造机会,培训重要项目,赏识,显赫的办公位置朋友,权贵,上级,顾客工作保证;医疗人寿保险;安全规则基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐小故事著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的1200比索一直向下降，降到200比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了175比索。最后，科恩花了170比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要1200比索，而一个国际谈判家花170个比索就买下来了。”当他的妻子告诉他，她花了150比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。谈判人员一般都有很强的尊重需要。有着强烈尊重需要的人，当自尊心受到伤害而感觉到没面子时，在心理防卫机制的作用下，很可能会出现攻击性的敌意行为，或者是不愿意继续合作，这会给谈判带来很大的障碍。谈判人员得不到应有的尊重往往是导致谈判破裂的原因。3.谈判中需要的发现（1）准备阶段多收集谈判对手的资料（2）谈判过程中多提些问题（3）谈判过程中善于察言观色（4）采取私下形式或其他渠道获得20国际著名谈判专家尼伯格把谈判中的需求情形分成以下六种：（1）谈判者为对方的需要着想；（2）谈判者让对方为自己的需要着想；（3）谈判者兼顾对方和自己的需要；（4）谈判者违背自己的需要；（5）谈判者损害对方的需要；（6）谈判者同时损害自己和对方的需要。4、满足需要应注意的问题需要是谈判的心理基础。没有需要就没有谈判，需要是谈判的原动力。在谈判中，需要的心理主要表现在以下几方面：（1）权力的需要。这实际上是自尊需要心理，这在自我表现欲强的人身上表现最为明显。（2）交际需要。谈判是一种社会交往活动，而广泛的社会交往、良好的人际关系是谈判成功的保证。（3）成就需要。这是自我实现需要的表现。敢于冒险的人，目的是为追求更大的成就，也是为了获得自我满足。满足需要应注意的问题：（1）必须较好的满足谈判者的生理需要。（2）为谈判营造一个安全的氛围。（3）双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。a、真诚地关心别人b、微笑使人感觉愉快c、善于倾听别人说话（4）注意谈判对手的尊重和自尊的需要。（5）自我实现的需要几个实例（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于“充分调动别人的欲望”，一个新的钢铁公司，如何挤身成熟的市场？把自己的钢铁公司命名成负责修铁路的公司老板的名字！后来无一例外的都使用了他的产品！“名”的满足（3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在下面抓的石块往下扔的。25（二）动机与谈判1、动机心理：2、类型：教材P2083、观察动机商务谈判动机的类型(1)经济型动机---谈判行为主要受经济利益所驱使。谈判者对成交价等经济因素很敏感；(2)冲动型动机---谈判者在谈判决策上表现出冲动，谈判决策行为受情感等刺激所诱发。(3)疑虑型动机---谈判者的谈判行为受疑心和忧虑的影响，由此引发谨小慎微的谈判行为。(4)冒险型动机---谈判者喜欢冒风险去追求较为完美的谈判成果而形成的谈判动机。27中国古代名家的观人术《六韬》1、问之以言，以观其详。即向对方多谈问题，从中观察对方知道多少。现代社会中的招聘面试就是采用这种方法，可知其真情探其内心。2、穷之以辞，以观其变。即不断盘问，越问越深，越问越广。观察对方的反映如何，虚言以对的人，眼珠会滴溜乱转，前言不答而后语，自相矛盾。3、与之间谍，以观其诚。暗中派间谍，引诱看其是否忠不仁。4、明白显问，以观其德。即坦率地说出秘密，借以观察一下人的品德。听到秘密就转告第三者的人是不宜深交的，能保守秘密的人也是一个重视责任与荣誉的人。5、使之以财，以观其廉。贪财占便宜，财务金钱不清白的人不可以委托重用。6、试之以色，以观其贞。美人计。7、告之以难，以观其勇。分配给他困难的工作，借以观察他的胆识、勇气。8、醉之以酒，以观其态。酒后吐真言。三、商务谈判中的心理挫折（一）心理挫折的含义心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对手的敌意，容易导致谈判的破裂。因此，谈判人员都有一种小心调控自我情绪的习惯，常用委婉的说法来阐述自己的真实意图，避免对方情绪激动。（二）心理挫折的行为表现1、攻击攻击是人在遭受挫折时最易表现出来的行为，即将受挫折时产生的生气、愤怒的情绪向人或物发泄。例如语言过火、激烈、情绪冲动、易发脾气，并伴有挑衅、煽动的动作。2、退化退化是指人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。例如情绪上失控，出现孩子似的无理智行为。3、病态的固执病态的固执是指一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的表现。病态的固执往往受人的逆反心理的影响，在遭受挫折后，为于减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果，不断地重复某种无效的行为。4、畏缩指人受挫折后失去自信，消极悲观，孤僻不合群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。这时其敏感性、判断力都相应降低。（三）商务谈判与心理挫折1、商务谈判中产生心理挫折的原因（1）谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标；（2）由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢；（3）由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足或受到伤害时。2、心理挫折对商务谈判的影响在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。思考：商务谈判心理挫折的预防和应对3、心理挫折的预防和应对(1)心理挫折的预防消除引起客观挫折的原因--人的心理挫折是伴随着客观挫折的产生而产生的。提高心理素质--人对挫折的容忍力与人的意志品质、承受挫折的经历及个人对挫折的主观判断的影响有关。(2)心理挫折的应对要勇于面对挫折--商务谈判人员对于谈判所遇到的困难，甚至失败要有充分的心理准备，以提高对挫折打击的承受力。摆脱挫折情境--通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。美国著名心理学家戴尔·卡耐基建议人们用忙碌来摆脱挫折情境，驱除焦虑的心理。情绪宜泄--将挫折的消极情绪释放排泄出去，消除紧张状态。直接宣泄有流泪、痛哭、怨气发泄等形式，间接宣泄有活动释放、诉说等形式。有专家认为，面对谈判对方的愤怒、沮丧和反感，一个好的办法是给对方一个能够发泄情绪的机会，让对方把心中郁闷的情绪和不满发泄出来，让他把话说完，这样他心理就不再留下什么会破坏谈判的忧患。四、商务谈判中的个性利用个性也称为人格，是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性包括气质、性格、能力特征。个性体现了人的独特风格、独特心理活动，以及独特的行为表现。商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响。例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。（一）气质与谈判性格气质---是指人的典型的、稳定的心理特征。气质是人与生俱来的比较稳定的表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面的心理特征。气质相当于我们日常生活中所说的脾气、秉性或性情。2500年以前，古希腊医生希波克拉特认为气质的不同是由于人体内不同的液体决定的。他设想人体内有血液、黏液、黄