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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料相关政策房务部所有人员在接听电话时应遵守该项程序。操作程序1.接听：a)铃响三声内接听电话。b)礼貌、热情地问候客人或其他部门主管，并清晰报上部门和职位名称。c)向客人（或其他部门主管）表示愿意提供帮助。d)仔细聆听对方的陈述。e)复述主要细节，以获得对方通话人的确认。2.应答：迅速、简洁和准确地解答客人（或其他部门主管）的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。3.记录：把接听电话的时间、房间号码、部门、事情概况记录在电话记录本上。4.处理：a)立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知领班、服务员或有关部门人员，必要时把答复或完成情况回复对方。b)在客人或其他部门主管提出的要求及问题不能解决时，不要自作主张，必须取得房务部相关主管的意见。c)对客房及客人的资料要绝对保密。