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XXX医院2019年“质量月”活动总结根据XX医疗《关于开展2019年“质量月”活动的通知》要求，XXX医院于2019年9月，结合本院工作实际，以医院复审为契机，围绕“以病人为中心，提升医疗服务质量”主题，深入扎实开展了医疗质量、服务质量提升活动，取得了一定成效。现汇报如下：一、加强组织领导，认真组织实施。院领导班子高度重视，召开会议专题布置，要求全院各部门提高认识，加强领导，切实做好动员，把宣传教育与岗位服务紧密结合起来；抓好落实，要以质量月活动为契机，营造“人人关心质量、人人重视质量”的氛围。二、医疗质量工作开展情况1、结合绩效管理工作，制定了临床、医技科室医疗质量百分考核标准，并按标准到科室检查考核。活动开展以来，效果显著，原来不好管理的问题有明显改进，如：病历完成的及时性和出院病历按时归档率、门诊病历的及时书写率都有明显改进；输血管理、会诊管理、危急值管理、三级医师查房等执行更规范。但部分科室存在较多的问题就是住院病历打印不及时，上级医师不能及时完成对诊疗计划的审核签名；科室质控活动记录不完善；门诊电子病历有的还未记录。对于发现的不规范的问题都已扣分考核，并下达书面反馈表；要求科室写整改措施，下次检查整改情况，进行效果评价。考核结果与绩效挂钩，各科室更加重视，更有利于规范医疗工作，也为二甲评审奠定了良好基础。2、根据二甲复审要求，逐条对照条款，对制度进行梳理，根据医院实际情况，也对十八项核心制度进行修订，对我院危急值目录和抗菌药物分级目录、DDD值进行重新修改、审核。已修订完成，下一步准备发到各科室第一批制度，进行院科两级的培训、执行落实、考核，做到人人知晓。3、基础质量、环节质量和终末质量的管理对运行病历，本月重点检查输血管理、病历完成的及时性、上级医师及时审核签字和医患沟通执行及签名等情况，针对查出的问题下发通报，督查整改落实情况，较上月有明显改进。活动中对出院病历进行抽查，发现缺陷问题较少，甲级率100%。通过考核，出院病历的七日归档率达到100%。4、对科室提出的需全院讨论的疑难危重病人组织病例讨论，对肿瘤患者组织多学科会诊。由主管院长带领相关职能部门参加托老中心重点病人病例讨论，从医疗、护理、管理、人员沟通配合、环境改善等多方面提出整改措施，改善入住老人生活质量，提高生存率。三、护理质量工作开展情况1、按照医院PC项目管理要求，制定护理质量百分考核标准，每周对11个护理单元的护理质量进行检查，并对考核存在问题的整改情况做出评价。每月汇总考核结果上报绩效考核办，与个人绩效挂钩。2、完善护理工作制度。按照医院二甲办要求，结合二甲评审标准，整理护理相关制度，规范护理工作流程。3、加强护理不良事件的管理。要求对每位住院病人均要做好跌倒/坠床/压疮等危险因素的评估，评估有风险的需同患者（或家属）签署风险告知书，同时做好各项防范措施并落实到位。4、按照优质服务方案继续做好护理服务工作。规范护理行为规范，每月不定期检查考核，同时严格落实入院“五到位”，在院“四弄清”，出院“五到位”工作，提升患者满意度，避免护理纠纷。四、优质服务工作开展情况1、为进一步提高服务质量，打造服务品牌，提升患者满意度，在全院范围内开展了“心系患者，塑造品牌”主题系列活动。医院成立了优质服务工作领导小组，制定完善了《医院服务投诉管理制度》、《满意度测评及结果运用管理办法》、《优质服务先进集体和优秀个人评比办法》和《职能科室访视入院患者制度》四项制度和管理办法。通过强化制度建设、加强教育培训、强力营造氛围、深入开展“自查自纠整改”活动、推行职能科室访视住院患者制度、加强服务投诉管理、定期开展满意度测评、坚持常态化考核等八项措施，推动优服工作扎实开展，有效落实；2、在全院推行“与患者交朋友，把病人当熟人”工作模式，要求主管医生每日三次查房，科主任每日两次查房；护士长每日至少三次巡视住院病人；主管医生分别在患者出院第三天、第五天打回访电话，加强与患者的沟通和感情交流；临床医技每日工作五问，进一步找差距、促整改，增强服务意识；3、优服办相继开展门诊满意度调查161人次，满意度99.1%；住院满意度调查186人次，满意度98.5%；出院患者电话回访172人次，满意度99.2%；职能科室访视住院患者137人次。累计收集患者意见建议46条，及时解决和改进了病房隔帘、床旁呼叫系统、住院环境、院容院貌、医疗服务质量等项目42条，对不能及时解决的问题进行规划部署，按照时间节点进行逐步整改，实行责任到人、销号管理。通过优服系列活动的扎实开展，患者满意度得到了极大提高，进一步提升了医院美誉度。4、方便患者办实事。一是经过努力，医院成功开通手机微信、支付宝、刷卡等便捷支付方式，极大的方便群众就医结算。二是开通XXX医院定制公交专线，解决了医院与XX和XX各小区之间的交通问题，方便职工和居民就医。通过越来越多的患者乘坐公交专线前来就诊、住院，增强了医院在XX区的影响力；三是积极筹备建立120急救中心，安排人员到XXX医院进行了学习，新车已购置到位，加入XX市紧急救援中心相关手续也已办妥，下一步准备120急救试运行。全面提高医疗质量、服务质量是医院发展的基础和前提。今后工作中，为持续改进和提高医疗质量、服务质量，我们要做到以下几点：一是进一步完善医疗质量管理体系，规范诊疗行为，使医疗质量管理标准化、科学化；二是狠抓关键性医疗制度的落实，用制度规范医疗行为。业务部门要经常性深入科室督査各项制度执行情况，及时反馈意见，每月将考核情况在全院予以通报，并反馈到科室和个人，制度执行好坏直接与绩效工资挂钩；三是进一步规范诊疗护理措施，确保医疗护理工作有章可循、安全有序，促进医疗质量持续改进，杜绝医疗事故的发生；四是不断实行医疗安全前瞻性管理，大力加强医疗法律法规学习，注重对医务人员进行风险意识、法律意识的培养，强化制度建设，提高职业责任心，不断增强规范意识、安全意识和质量意识；五是遵循“心系患者塑造品牌”的服务理念，加强医院文化建设和职业道德建设，打造优质服务品牌。进一步深化以服务为主题的管理创新活动，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动，从而提高医院服务质量；六是要加强职工的形象、礼仪规范培训，推行人性化就诊方式和全程导诊服务。通过上述方式，真正做到变被动服务为主动服务，转变职工服务观念，从而打造医院优质服务品牌。XXX医院2019.9.30