中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案

中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案1．培训方案设计流程我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。调研工作学习者特征分析需求分析现状分析期望分析是否可以通过培训满足需求选择非培训方法否总结建议是培训内容分析培训内容组织为设计好的活动开发材料、建构支撑环境确定评价方式、设计评价工具设计教学策略培训方案设计分析过程判定阶段成果培训目标制定图例生成培训课程课程实施与维护修改完善课程产品讲师手册学员手册执行手册试题库培训策略分析图1培训方案模型2.调研2.1需求分析调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望——现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。问卷的问题形式如下：1.谈判能力重要性：□1□2□3□4□5期望达到程度：□1□2□3□4□5现状评价：□1□2□3□4□5其中各项的含义说明：“重要性”：您认为此项能力的重要程度；“期望客户经理达到的程度”：您期望客户经理在此项能力上达到的程度；“对客户经理的现状评价”：您认为客户经理在此项能力上实际达到的程度。1到5为五个连续等级。对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：对应目标知识点知识点实际掌握程度与客户沟通和谈判的原则与方法61.9%不同特征客户的分类54.5%与不同人群沟通协调要领76.5%商务谈判高级技巧65.0%平均分64.5%结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：客户经理具有一定的沟通能力据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。对客户特征分类不够了解对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。总结：从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些实用性、工具性的技巧，促进其实际运用能力。2.2学习者特征分析通过二手资料收集和侧面了解，获取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。信息类型学习者特征学习偏好移动集团客户经理的学习偏好主要体现在培训内容和培训形式上：学习动机部分客户经理的学习动机很强，但部分老客户经理对培训持怀疑态度，认为培训并不能从本质上提升客户经理业绩，因此动机不强烈学业能力水平学员51%为本科学历，0.46%为硕士以上学历，44.1%为高中及中专学历，4.47%为初中及以下学历，总体上说客户经理的基础较高，基本素质较好。以客户经理的基础素质，几乎所有人都能够理解培训内容并且掌握培训所教授的技能群体特征从异质程度和培训规模来考察群体特征（一）异质程度：1.从学历上看，一半以上的客户经理具有本科学历，近一半的客户经理为高中及中专学历，在学历上有一定差异，各省员工差异较大2.从工作经验分析，各省及地市公司集团客户经理平均工作年限不等，大部分客户经理工作年限为2—3年，最低为1.5年，最高为5年，在工作经验上客户经理之间存在一定异质性（二）培训规模：为了达到有效的小组讨论和最佳学习效果，每个培训班以20人为宜，最多安排30个学习者对培训的态度1.大多数客户经理认为培训能够起到规范行为、提升业绩的作用2.地、市级公司客户经理对于培训的需求更为迫切3.少部分客户经理对培训的态度消极3教学内容分析显然，从上述分析来看，我们本次的培训主要针对的应该是学员的高级谈判技巧。因此，我们首先对与商务谈判相关的领域进行内容分析和整理，将有关知识归纳为以下三个大方面：（1）谈判含义和种类；（2）谈判基本技巧：听、说、问、答、看、辩；（3）谈判高级技巧：优势技巧、劣势技巧、均势技巧。其中前两部分内容属于谈判领域的理论知识和基本技能，而第三部分则是比较高级的谈判技巧。4培训目标分析培训的最终目的是提高客户经理的工作绩效，提升他们的谈判技能。因此，对谈判领域的三个方面分别做培训目标分析：（1）对于旨在提高个人工作绩效的学员来讲，理论知识相对而言显得比较次要，简单介绍，引起学员对谈判技巧的关注即可。（2）鉴于学员基本都具备一定的工作经验，在实际工作中已经形成了一些谈判的基本技能，只是这些知识和技能在他们的头脑中还处于隐性的、零散的状态，因此，该部分并不属于新知识或技能的学习，该部分内容培训的重点定位在帮助学员将零散的知识梳理成一个流程、一个系统，并努力将这些隐性知识显性化，让他们有意识地运用这些技能。（3）谈判的高级技巧是本次培训的重点，对这些技巧的培训才是提升学员的工作能力和绩效的出路。学员想学的、感兴趣的或者说本次培训的根本价值就是这些实用性、工具性强的内容，让学员记住并根据不同情况熟练运用这些技巧是本次培训的最终目标。结合培训的需求和培训内容的分析，我们制定了本次培训的具体目标，如下所述：言语信息：能够说出什么是谈判，并列举商务谈判的种类；能够大致描述出不同谈判技巧的具体含义智慧技能能够结合自己的工作经验，说出谈判的规范流程和常用的基本技巧在实际工作情境或模拟情境中，能够及时判断出自己与客户之间的相对地位（优势、劣势或均势）能够熟练应用各种谈判技巧（基本技巧和优势、劣势与均势谈判技巧）认知策略能够根据自己所处地位判断出应该采取哪种高级谈判策略和技巧态度能够认识到掌握高级谈判技巧对提高自己工作绩效的重要性5策略分析根据前面确定的培训目标和领域内容分析，教学设计人员选择具体培训内容，确定培训的重点与难点。然后结合学员的一些基本特征，初步拟定一些相应的解决策略。最后对整个培训课程进行教学设计，各部分内容以活动和案例为依托。5.1针对学员特征的教学策略初步设计1.学习者的态度（1）学习者对待培训的态度：关注实际的技巧和对工作的帮助（2）教学对策：以贴近客户经理工作的实际为切入点，贴近其工作，首先归纳目前客户经理的工作流程，丰富其目前流程中的技巧其次阐明完善统一流程的意义，传授相应技巧。同时Video、角色扮演、案例分析等练习均源自工作现实2.学习者偏好（1）学习者对培训形式的偏好：喜欢生动、灵活的培训形式，有利于体验和加强内化的培训形式（2）教学对策采用Video展示、案例分析、主体讨论、角色扮演、练习等培训形式丰富教学活动3.学习者动机和能力水平（1）学习者动机和能力水平情况：大多数客户经理期待培训可以提升能力和业绩客户经理基本都接受过良好的教育大多数客户经理具备工作经验（2）教学对策以对培训抱有期待的客户经理为首要培训对象，以良好的效果，实用的效果，转变少数客户经理的态度对客户经理采用建构主义的方法，主要用引导的方法进行培训，让客户经理主动建构知识，内化能力和技巧5.2培训方案的整体设计结合以上策略要求，对各部分内容及相应的教学方式加以详细设计，形成了我们的培训方案，具体内容和教学方式见后续部分。6教学过程设计6.1导入课程视频播放：重庆谈判（3分钟）讲师引导：关于重庆谈判这一段历史，相信大家都很了解。中囯共产党同国民党政府在重庆进行了为期43天的和平谈判，至1945年10月10日，国共双方签订了《政府与中共代表会谈纪要》（即《双十协定》），代表了和平谈判的成功。事实上，国民党本来并没有和谈的诚意，为什么最后会取得谈判的成功呢？这不只取决于当时的时代背景，更与我们的伟大领袖毛主席、周总理等人高级的谈判技能有着分不开的关系。我们今天学习的主题就是：谈判。那么何为谈判呢？内容讲解（辅以重庆谈判的案例讲解）：谈判的含义谈判是指谈判主体在与一方或多方沟通、交流的基础上，创造条件实现各自利益最大化的过程。谈：是双方或多方的沟通和交流。这是“判”的基础。如重庆谈判中，国共双方就军队和解放区问题进行了多次的交流和商谈。判：是在沟通的基础上做出决定。决定的主要依据是利益原则，即对自己的利益实现的程度。这是“谈”的结果。谈判的实质是实现双赢。谈判的种类谈判有很多种，从内容可以分为：商务谈判：买卖双方以交易为主题，在沟通中实现利益最大化的过程。包括投资、租赁、货物买卖、劳务买卖、技术贸易、损害赔偿。科技谈判：是谈判主体围绕科技问题，通过沟通实现各自利益最大化的过程。包括技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务。外交谈判：是国家之间围绕不同的主题，在沟通的基础上实现各自利益最大化的过程。包括政治、军事谈判。我们今天要学习的商务谈判。要想取得事业的成功，商务谈判的技能是不可或缺的。大家是否是商务谈判高手吗？6.2活动:商务谈判情景测试活动组织：由学员进行自我测试活动目的：提高学员的自我认识，并引出之后的内容讲解。同时可将这一次的得分作为前测，以同样的测试作为后测，以学员的提高成绩作为评价的一部分。1、你认为商务谈判（）A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。B、是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。C、是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。E、是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。B、询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地。C、提出要见决策者，重新安排谈判。D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。E、进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。3、为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。B、对于各种假设性的需求和问题不予理会。C、指出对方的需求和问题不真实。D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。E、窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。4、谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）A、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。B、强调自己的价格是最合理的。C、为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？E、提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。5、当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。B、为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。C、了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身。D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。E、坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。B、指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。C、要求对方借钱购买整体方案。D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。E、先把整体方案的产品（服务）卖