搜索
正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA业务员基本礼仪常识厦门正大傅共守2011-10正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA目录•仪表着装•举止\表情•名片交换•办公礼仪•言谈•拜访•电话接听正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第2页业务员的正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第3页着装及配置要求①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口，要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套；深色长裤；黑皮鞋；②手表、钢笔、笔记本；手提电脑、计算器、照相机、手机；产品宣传资料册。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第4页着装的注意事项•忌穿过露的服装•忌穿过紧的衣服胸部、腹部、腋下、大腿被公认为正式场合外露的四大禁区•忌穿过短的衣服•忌穿过透的衣服•忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第5页日常言谈的基本要求•语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足•用词文明，体语得当、条例清楚、逻辑性强•交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等）•学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对”让给对方•不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第6页日常言谈“四不”•不谈论与个人隐私有关的话题•不谈论令人不快的话题•不谈论失敬于人的话题•不品评他人正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第7页1.多说关怀的话——因为关怀增加了解2.多说激励的话——因为激励提高士气3.多说感谢的话——因为感谢拉近距离4.多说商量的话——因为商量建立诚信多说的话正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第8页1.少说消极的话——因为消极令人沮丧2.少说对抗的话——因为对抗引起冲突3.少说偏激的话——因为偏激招来反感4.少说攻击的话——因为攻击形成对立少说的话正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第9页一般职场用语•你们公司•你是谁•有什么事•你要找谁•等一下•（负责人员）快来了•他不在•请找销售部•他回來我会告訴他•现在去（对上司）•贵公司•请问你是哪位•请问有何贵事•请问你找哪位•请稍等一下•（负责人员）马上来•很抱歉，他目前不在座位上•麻烦你找销售部•等他回来，我会转告他•我马上就过去更好的用语正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第10页注意语言沟通技巧•解释问题多采用“是的…如果…”表达法举例错方：您的想法不正确，因为…正方：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您一样，可是如果我们做进一步的了解后…—心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第11页•控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所）•控制体味（体味、烟味、酒味、口味等异味）•控制小动作头部（搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等）手部（乱摸、乱拿、乱放、乱动等）腿部（抖腿、勾腿、踢脚、蹭痒等）集体场合个人举止的三控制—要求呈现卫生、稳重、文雅—正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第12页表情的基本要求•控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲、惊、恐七情）•识别他人的表情（真实或虚假）•习惯微笑：笑不出声，笑不露齿•用好目光交流方式•显示诚实、守信、自信—让微笑感染和温暖周围的每一个人—正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第13页接待、拜访、交往的相关礼仪•见面礼–致意：点头、微笑、举手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬礼、拥抱、吻礼–称呼：介绍、称谓–拜访客户的礼仪注意事项•名片交换•电话（手机）礼仪正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第14页拜访客户的礼仪注意事项•事先打电话约定拜访时间、地点和目的，应避开刚上班、快下班、开会、休息、用餐时拜访•提前5-10分钟到达现场，进入室内面带微笑，雨天不应将雨伞带入办公室•先敲门，听到“请进”后再进入，并注意称呼、问候、握手和交换名片等•客户上茶应示谢意•交谈中如无急事，不打、接电话。应注意聆听、记录、点头、注目，不打断对方讲话•告辞时应起身离开座位，并感谢、握手！出门后轻轻把门关上，若客户相送应礼貌地请客户留步正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第15页接待预约访客的礼仪注意事项•看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。•握手和交换名片。•将客户引到会议室。奉茶或咖啡。•会谈结束。送客。注意接待三要素：来有迎声，问有答声，走有送声正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第16页接待临时访客的礼仪注意事项之一•确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。•如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。•看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。•如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第17页接待临时访客的礼仪注意事项之二•如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。•依受访者的指示行事：（1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到（2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退（3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第18页自我介绍的方法•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职位、姓名。•给对方一个自我介绍的机会。例如：•您好！我是正大集团×××公司的业务代表，我叫×××。•请问，我应该怎样称呼您呢？正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第19页名片交换注意事项之一—不必交换名片的场合—•对方是陌生人•不想认识对方•不愿与对方深交•对方对自己并无兴趣•双方地位、身份、年龄差别悬殊正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第20页名片交换注意事项之二—名片放在什么地方？—•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第21页名片交换注意事项之三—如何递交名片？—•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？•双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。•同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第22页•无意识地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。名片交换注意事项之四—名片交换四忌—正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA索要名片的技巧•向对方提出交换名片•主动递上本人名片•询问对方：“今后如何向您请教？”（长辈）•“今后怎样与你联系？”（平辈或其他）正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第24页接电话（手机）礼仪之一—本人受话—•电话接听：不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。•电话问候：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！正大集团！”然后确认对方单位与姓名，询问来电事项。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第25页接电话（手机）礼仪之一—本人受话—•电话礼貌：接电话时，要聚精会神，态度友好，不打断对方讲话，不同时作其它事情。与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意，说明原因。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”。•电话挂断：通话结束后应等对方挂断后再挂。当接到不喜欢的电话时，要婉转友好地结束对话，并由对方主动挂断。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第26页•接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。•如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。接电话（手机）礼仪之一—本人受话—正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第27页打电话（手机）的礼仪—“五要”•时间要适宜：对方方便的时间（如上班时间），尽量避开私人时间（如7点之前，22点后，用餐、午休、节假日等）•内容要简练：问候之后先自我介绍，并确认对方姓名、部门、职位后应直奔主题，内容简明扼要，忌含糊不情、故弄玄虚。若对方不在，视重要或保密程度可请代接电话者转告。相反，应询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。正大集团农牧食品企业中国CHIATAIGROUPAGRO-INDUSTRIAL&FOODBUSINESS福建区FUJIANAREA第28页打电话（手机）的礼仪—“五要”•言谈要文明：多使用“您好、请、麻烦、劳驾、谢谢、请问”等礼貌用语，少用“喂、你是谁、你在哪里、叫xxx听电话等不规范用语。拨错电话应主动道