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营业人员的基本素养与礼仪营销中心2008.03.15课程目标了解营业人员必须具备的基本素质、品德操守了解营业人员必须具备的专业知识与技能掌握营业人员应具备的仪容仪表与礼仪常识课程大纲一、营业人员的基本素质二、营业人员的品德操守三、营业人员的基本专业知识与技能四、营业人员的仪容仪表五、营业人员的礼仪常识说明营业人员包括一线业务人员和各级业务主管。一、营业人员的基本素质敬业精神思想成熟接受挑战挫折忍受扛压心理耐心沉着诚信廉洁忠诚勤勉二、营业人员应注意的品德操守事项时间观念工作义务与怠忽职守忠诚与机密处理兼职限制金钱借贷帐目报销商业间谍告密与恶意中伤接受馈赠、招待回扣勒索违法行为野蛮行径偷窃三、营业人员的基本专业知识与技能商品知识：—产品知识，竞争产品以及类似产品知识—顾客使用产品的相关知识销售技能：—推销技巧，展示与简报，沟通协调人力，计划组织能力，应变能力等人的知识：—顾客心理—逻辑推理四、营业人员的仪容仪表一1头发：整洁的头发，代表一个人的精神，整齐，不过分华丽，表现专业气质耳：耳朵内须清洗干净眼：眼屎不可留在眼角鼻毛：注意是否露出鼻孔牙：牙齿要刷洁白，口中不可留臭味唇：胡子要刮干净，修整齐手：指甲要修剪整齐，手指洗干净并维持清洁；(手脏的话，你握的任何商品都会贬低了价值)。衣着：整齐，不过分华丽，干净，烫平，领带要素花，不可以有Disco装，Gogo装，小心低胸衣服，要勤于更换，要留意袖口及领上是否有污垢鞋袜：擦干净，袜子素花，破洞不可胡须：要刮干净，留胡须不易被接受耳环：避免太大，首饰，胸针，戒指也一样化妆：淡妆，口红，清淡的香水四、营业人员的仪容仪表一2口袋：装满东西很难看香烟：对造成的污染应有充分的认识，除非客户允许口臭：设法清除或扩大间距体臭：使用药品可以避免不快感其他：装饰品要小心配用，原则上不要过分夸张。太高贵的会误导你的印象，男用金链子要小心。四、营业人员的仪容仪表一3礼仪表示对客户的尊重，你尊重客户，客户也会尊重你！五、营业人员的礼仪常识站姿：双脚平行站立，约十公分，较不易疲劳商谈的距离：通常与较熟悉客户间谈话距离70—80公分，与较不熟悉客户间谈话距离100—120公分。双方站立谈话距离，约2个手腕长一站一坐，约一个半手腕长双方都坐着，约一个手腕长五、营业人员的礼仪常识—1、交谈的站姿与距离交谈时，两眼可落在对方的鼻尖上偶尔可注视对方的双眼但当注视对方的眼睛时，应表现诚意，否则会出现过于相对的情景，产生不快。五、营业人员的礼仪常识—2、视线的落点营业人员出门前要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯大拇指和食指轻夹着名片的右下角，使对方好接拿，以弧的方式递交于对方的胸前。名片的正前方要朝向客户，以便于其直接看清名片内容递交、接拿名片时身体要微向前倾，以示尊重接拿名片要用双手，拿到名片并轻轻念出对方的名字，让对方确认无误同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。五、营业人员的礼仪常识—3、递交名片的方法以适当的方式表现我们的素养与诚意，对于我们的工作大有益处！结语敬请指导，谢谢!