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5S宣传系列之一---素养Dec.4，2001以“素养”为中心15S宣传系列之一---素养Dec.4，200125S宣传系列之一---素养Dec.4，20013(电话礼仪的重要性(接听电话的礼仪规范–电话用语示例(打电话的礼仪规范–电话用语示例目录5S宣传系列之一---素养Dec.4，20014体现个人的修养和礼貌。代表工厂的形象。体现工厂的服务标准。电话礼仪的重要性5S宣传系列之一---素养Dec.4，20015接听时间：–接听电话要迅速，电话铃响三声之内接听电话。部门公用电话由部门统计员及时接听。问候并报部门名称：–“您好，XX部。”–注意，不要用“喂”作为开始语。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，20016交谈：–接听部门公用电话要询问：“请问您找哪位？”–注意使用其称呼。*如果对方自动告知相关信息，如姓名，职称，公司等，交谈中要注意使用其称呼。–交谈过程中注意使用“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。–中断交谈：*通电话时碰上客人来访，应先招待来访客人，此时应和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。*电话内容很重要而不能马上挂断时，告知来访客人稍等，然后继续通话。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，20017语音语速：––与对方交谈语调柔和，音量适中，以免打扰其他人的工作。––语速适中，吐词清晰，以保证双方信息的准确性。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，20018注意交谈中的“忌讳”–内容以要商量的事为主，回避不愉快的话题，不得已而提及，语言应婉转含蓄。–避免提及对方的生理缺陷。–不应随便议论长者和名人，特别不应把他们的私生活当作谈资。–无意涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，20019被叫方外出：–被叫方不在，同事要主动替机主接电话。–问候后礼貌告知：“对不起，XX现在外出，请您XX分之后（或稍后）再打来好吗？或者要他回电给您吗？”。–未授权的情况下，不要透漏指定受话人的行踪。–询问是否需要留言，如果对方要求留言，要认真做电话记录。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，200110电话记录：––记录内容遵循5W1H原则。即When，Who，Where，What，Why和How。包括接听电话的时间，呼叫方姓名、公司、部门，电话内容，如何联系等。––记录完毕重复一遍，让对方确认信息无误。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，200111道别挂机：–电话接听完毕，礼貌的用“再见/bye-bye”道别。–不要急于收线，等对方收线后再挂断。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，200112电话回复：––接到他人的需要回复的电话，要通知本人回复。––收到留言应及时回复。––回复电话时，讲明身份，不应互相猜估。––公事回电开门见山，不要东拉西扯。––谈话内容过多，要列提纲，以免漏失内容。接听电话的礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，200113相关用语示例•您好，XX部。•您好，XX部，请问您找哪位？•请您稍等。•对不起，XX不在，请您稍后再打过来吧。•对不起，XX不在，您怎么称呼，让他给您回电吗？•对不起，XX不在，先生/小姐您需要留言吗？•（重复记录内容），好的，我会及时转告他的。•再见/bye-bye.5S宣传系列之一---素养Dec.4，200114打电话礼仪规范问候并讲明身份–在确认被叫方的情况下，可以直接报身份说明来意。–不确认对方时，以询问的口吻请对方找指定受话人接听，并向对方致谢。–挂断电话–如果对方没有及时接听电话，在电话震铃响六声之后再挂断电话。5S宣传系列之一---素养Dec.4，200115交谈：––语调柔和，音量适中。––语速适中，吐词清晰，确保信息交流无误。––交谈过程中注意使用“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。––交谈中要注意使用其称呼。打电话礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，200116道别挂机：––电话接听完毕，礼貌的用“再见/bye-bye”道别。––挂机时轻放。打电话礼仪规范5S宣传系列之一---素养Dec.4，200117相关用语示例•您好，我是杨梅B厂XX部（的XX）。•（内线）您好，我是XX部的XX。•请问是XX（先生/小姐/职称）吗？•请问XX（先生/小姐/职称）在吗？•麻烦您找XX（先生/小姐/职称）听电话好吗？•请问我现在可以和XX（先生/小姐/职称）讲话吗？•谢谢！•再见！5S宣传系列之一---素养Dec.4，200118