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xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARDxxx移动企业文化项目阶段汇报（二○○四年一月）机密xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD目录项目阶段总结文化现状诊断xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD项目进度调研阶段阶段一讨论阶段阶段二创作阶段阶段三宣贯阶段阶段四拟定讨论命题管理层讨论员工辩论搜集典型案例汇编案例集文化纲领初稿高层沟通汇报撰写文化手册撰写行为规范撰写培训教材文本设计辅导省公司宣贯计划及实施各地市公司宣贯计划及实施已完成进行中下阶段工作项目动员管理层访谈员工座谈访谈记录整理设计调查问卷数据统计分析撰写诊断报告高层沟通汇报xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD工作方法资料分析深度访谈问卷调查xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD访谈情况介绍本次访谈和君投入包括公司董事长和总裁在内的咨询师6名，助手4名南北两线同时进行管理人员单独访谈350人员工集体座谈14场C类员工专项座谈共涉及员工160人访谈投入访谈内容访谈方式历史文化成果搜寻xxx移动企业文化的成因现实经营管理中存在的问题及其与文化的关系未来的战略思考和文化需求访谈效果氛围热烈真诚，员工讲出了真心话通过和管理人员及员工的深度交流，起到了文化宣传和鼓舞士气的作用党群工作部组织周密，时间利用高效各地市公司管理人员和员工大力配合，积极参加周六及晚上访谈xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD目录项目阶段总结文化现状诊断xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD文化诊断报告框架xxx移动文化成果梳理xxx经营现实问题分析经营现实问题的症结走出困境的逻辑xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD文化梳理思路文化梳理企业文化母体文化的继承领导群体的影响xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD邮电行业的文化传统文化梳理文化源流文化特征半军事化管理全程全网纪律性归属感吃苦耐劳精神邮电行业作为社会信息交流系统的独特性和其在国家政治经济生活中的重要地位使得邮电及后来的电信在开始的时候就执行半军事化的管理模式，强调全程全网的协作当时社会的远程信息交流是由千千万万邮电员工用自己的双脚和双手来完成的，锻就了邮电员工的吃苦耐劳的精神。全程全网的运行方式使邮电形成了强调纪律和协作的意识员工们爬山涉水建网络，披星戴月搞切割，废寝忘食跑市场，不计回报做服务小小一根安全带充分就显示了xxx移动的纪律性和执行力邮电的员工跳槽的很少，这意味着技术优势丧失，因而员工对企业形成了极强的归属感xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARDxxx地域文化的影响文化梳理文化源流文化特征优越的教育环境富足的经济条件温良谦和严以律己•xxx自然条件优越，气候宜人、交通便利，自古是天下粮仓，百姓富足殷实，有很发达的商业。•衣食足而知礼仪，浓厚的读书氛围使得儒家思想对当地影响深远•80年代即提出“条块结合、分层负责”八字方针•一贯坚持“理性竞争”•资费调整和网络建设的整体协调上表现出的稳健和从容•苏州移动的精细化管理典范理性务实稳健从容精细化xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD剥离时的文化嬗变文化梳理亚文化主流化包容开放团队精神当时从事移动通信事业的员工是电信中最年轻、最具活力和最朝气蓬勃的群体，也形成了电信内部重要亚文化之一，随着移动的独立，这部分人成为新公司的中坚力量，这支亚文化顺理成章就成为移动的主流文化。当时移动通信相比较电信而言，充满着不确定性，因而真正来到移动的除了原来从事移动业务的人员外，其他大都是在电信不被重视的人员和少量的有识之士及冒险家，犹如欧洲流放到北美的移民。剥离时的被抛弃感和现实生存的压力促成了新文化的形成。平民意识创新开拓积极向上准移民文化热情乐观创业初期省公司领导和大家一样，不设专车，不吃小灶，同甘共苦，共同学习、共同进步、共同奋斗没有象样的会议室，大家就席地而坐，没有丰厚的红包，大家就平均分配，员工最先，领导最后。xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD市场环境变化的影响文化梳理行业快速成长移动市场的飞速发展迫使员工必须以团结合作的方式拼命赶工作。也使其认识到依靠自身力量无法适应行业发展的需求，需要积极倡导和实践基于社会合作意识的价值链管理思想。而前所未有的市场空白也使得xxx移动在经营方面能够大胆创新只争朝夕团结合作创新意识社会合作员工总是处于一种快节奏、与时间赛跑的工作状态，“上厕所都跑步前进”苏州公司，有许多来自县公司的报告是晚上报到市公司，同样在晚上就能得到相关领导和部门的批复在省公司的办公大楼里，有一个被称为是“多国部队”的人群，全部由xxx移动的合作方人员组成在与供应商的合作过程中，xxx移动尽力淡化甲方意识2003年以“动感地带群星演唱会”为载体的品牌整合新宣传思路创新性地提出“错收话费双倍返还”的服务承诺xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD市场环境变化的影响文化梳理竞争意识服务意识联通的进入和小灵通的出现使得市场竞争格局发生了本质的变化。客户开始有了选择的机会，变得越来越挑剔。市场和客户的变化使得企业内部有了竞争意识，而竞争的加剧又迫使员工不得不提高服务意识竞争格局变化南通客户经理从客户手机铃声敏感地捕捉到客户变动通信服务商的信息，采取措施使客户回心转意“倒三角”服务模型的提出与构建、从“窗口服务型”到全过程“服务链”的提出，“客户满意工程”的实施“客户至上理念”、“外抓服务，内抓落实”、“加快向学习型企业和服务型企业转化”、“投诉是金，化解投诉是利润”等服务理念的提出xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD人力资源变革的影响文化梳理价值回报上打破“平均主义”，实行“按劳分配”变革目的文化导入确立了按贡献大小进行分配的观念价值评价上废除“主观臆断”，引入“客观理性”确立了能力、业绩为主的考核评价标准用工上砸烂“铁饭碗”，用人上砸烂“铁交椅”确立“员工能进能出、干部能上能下、工资能升能降”的理念1999年10月开始正式启动人事综合配套改革变革举措1998年12月份xxx移动就开始在省公司试行绩效考核1999年底出台离岗退养的制度2001年开始试行竞聘制度xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD领导群体的影响文化梳理技术出身和平民意识理性竞争意识谦和低调和行胜于言剥离时来自于电信中基层的技术骨干组成了xxx移动最初的管理队伍稳健的经营风格技术出身和地域文化影响下的xxx移动管理团队，在思维习惯上保持着天然的理性，倡导与竞争者的“双赢”思想剥离后xxx移动领导团体认识到移动的强大必须依靠邮电关联企业的支持，因而始终保持谦和低调的处事风格，但在内部管理上则形成了强大的行动文化和执行文化由于xxx移动特殊的成长背景以及xxx地区文化的影响，xxx移动的领导集体形成了“稳健”的经营风格移动领导群体“缺少”电信管理群体的官本位思想和官僚习气，强调实事求是、人际平等从省公司到市县公司，各层级都与竞争对手保持着正式或非正式的协调会议制度，领导间保持非正式沟通的习惯在剥离之初就将处理好移动与邮电系统的关系作为第一要务，提出遇事多商量、多汇报沟通。在xxx移动，一旦决策，总是“以最快的速度行动起来”网络建设和与市场开发上的相互协调，相互兼顾坚持“试点先行”，充分铺垫的改革方式xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题客户、服务意识缺乏•基于指标的服务观念•业务开发推广晦涩难懂•资费政策眼花缭乱•后台服务意识缺乏•88%的员工认为上级职能部门不是服务者，而是管理者；•74%的员工认为考核指标重于客户需求案例：考核范围内的服务可以动员一切力量，考核范围外的顾客需求，漠不关心问卷统计：案例：技术人员经常以系统能力的理由否定前端提出的客户需求xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题客服队伍状态堪忧•价值创造和价值回报不对等•经济歧视和地位差别•上升通道狭窄•优秀客服人员的流失•58%的员工认为三类员工之间关系不够融洽；•92%的员工认为企业应增加包容性;•78%的员工没有明确的职业规划，找不到自己的职业发展通道；•75%的员工感到工作压力过大案例：人力资源配置仍在技术岗位，优秀人员不愿到经营岗问卷统计：案例：同工不同酬；C类员工与A类员工差别不大的工作和差别很大的待遇；大部分C类对转B不报希望xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题品牌整合前景不明•服务价值与品牌整合意义•附加服务的探索困境•大客户的真正需求•品牌整合实际和设想的差异•83%员工认品牌整合可以提高服务的差异化，但不清楚如何提高企业的竞争力；•41%的员工认为很难通过品牌整合造成实质性的差异化案例：通信行业的未来竞争到底是以价格为主还是以服务为主的争议问卷统计：案例：大众卡APU值高于金卡的情况；大量非目标客户进入“动感地带”的情况xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题渠道控制能力参差不齐•渠道建设模式上的各持己见•渠道管理的效果差别•合作渠道的利己行为•合作渠道的服务质量问题•76%的员工认为应在重点乡镇自建渠道；•70%的员工认为县公司新增用户的关键在渠道案例：某县公司自建只需花费1000万的网络，合作却要返还每年2000多万佣金问卷统计：案例：合作渠道争取佣金向老用户放号；自建营业厅新发展用户80％成活率，合作营业厅50％成活率的差距xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题员工满意度下降•无休止加班，没有个人时间•考核和淘汰导致的不安全感•对薪酬调整的不满•看不到自己的前景•没有成长的感觉•47%员工无法认同淘汰机制；•75%的员工认为工作过重；•69%员工认为工作和家庭发生冲突案例：很多被访对象反映基本没有双休过，基本没有按时下班过问卷统计：案例：很多员工产生幻觉，总是觉得手机在响；基层员工缺少必要的培训，更没有远期规划xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题协作和创新意识退化•为完成指标而疲于奔命•帮助别人等于伤害自己•教育新人等于培养掘墓人•考核上的逮苍蝇现象•绝对不敢犯错误•74%员工由于考核机制而不愿意创新或主动承担工作；•69%的员工认为上下级之间缺乏服务与协作意识；•43%的人不满后台对前台的支撑案例：不好意思求助别人，也不愿意帮助别人问卷统计：案例：迟到、请假、培训等成为考核一般的理由案例：创新行为收益少，风险大；循规蹈矩成为明智选择xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题流程化过程中出现的问题•流程以制订者为中心而非以客户为中心•机遇在完美的流程中丧失•以流程代替决策•成为逃避责任的方法•78%的员工认为只有流程化才能保证执行的结果•87%的员工希望公司的内外管理上尽量流程化•65%的员工认为过分的流程化已影响公司的灵活性案例：流程经常因为换了管理人员而改变，而对于环境的变化却反映迟钝问卷统计：案例：对会签效果的质疑，会签中的敷衍心态；流程各环节接口责任的模糊不清xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题贵族意识的复活•对企业和社会的过高期望•看不起外来人员•不愿意干脏活累活费脑筋的活•铺张浪费、大手大脚花钱•成本意识的缺乏案例：同样的工作强度和难度，对薪酬待遇的期望要高于社会人员很多案例：动不动就外包，凡是自己不想干的就花钱雇人干案例：价值几十万的设备没有开箱就报废；营销活动没有成本概年xxx移动通信有限责任公司和君创业H&JNGUARD经营管理现实问题经营问题机关作风的兴起•权力大、责任小；压力小、待遇高•远离一线、决策主观化•文牍主义泛滥•到基层摆官老爷架子案例：经营指标分解没有充分考虑各地差别，一刀切案例：一市公司经理离开公司三天，竟有160多份要处理文件；省公司各部门从各司其