SPIN在课程咨询中的应用

SPIN在课程咨询中的应用02基本的咨询方式04理论转化为实践01什么是咨询03咨询中的提问目录01什么是咨询什么是咨询?•咨询就是销售，咨询式销售是站在对方立场上实现公司利益的价值实现。咨询式销售的本质•培训产品的销售过程中，随着决策进程，更多的人加入进来，比如，母亲、父亲、孩子、亲朋。这时，销售成功通常并不只是依赖于你怎样销售，而是取决于参与决策的人之间是如何互相影响的。而那些直接咨询者最终会代表你向其他人员推销，而这一过程中，你本人却没有机会参加。•培训产品销售的真正开始是在你不在场的时候。销售的成功取决于你多大程度上使与你交谈的人相信你所说的一切并知道如何去为你销售。•培训咨询销售的主要部分（也许是大部分）是在我们不在场的时候进行的（比如，学生家中、朋友聚会时），由我们意见的支持者完成的。•所以，培训产品的销售是通过影响家长或学生而让他们去影响其他亲朋。•所以，我们应该教第一接触者如何去说服培训决策的相关人员。说得太多并不是好事•不明白客户背景和需求情况下，口若悬河是愚蠢的咨询方式。•为什么我们会口若悬河？①感到不自信；②感到紧张——说话让我们感觉自在此；③不需要思考，问需要思考，说不用。倾听和提问•倾听是最重要的销售手段。优秀的销售人员最善长倾听。•在一个成功的销售会谈中，提问和陈述的时间大约是30%，倾听的时间大约为70%。•提问是成功销售的另一方面。你在多大程度上能提出吸引顾客的问题，你就能多大程度上提升双方的交流效率，就能在多大程度上去影响你的顾客。咨询中的服务$500$800Mary当异议来临时处理异议的过程:•忽略过激行为；•倾听；•发现善良本意；•说出真实感受；•忽略/接受。如何连接产品与客户的需求FABF：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用02基本的咨询方式基本提问的方式•开放式问题（OpenQuestion）和封闭式问题（CloseQuestion）组成了井字型攻略，是最基本的提问技巧。它能有效让你在初始阶段了解你的顾客，并在一定程度上引导他们的思路。•但要注意，它们更多是提问的两种方式。O1O2C1C2O3C3井字型攻略问：孩子的学习情况怎么样？答：不是特别好。问：是学习兴趣的问题，还是学习方法的问题？答：我女儿还是很努力的，就是考试结果总是不理想，在中间水平。问：您对她的学习成绩有何期望呢？答：保持在班级前30%，能够不掉队。问：您和孩子有最低的目标吗？答：至少进入班级前20名吧。基本的咨询方式陈述利益式咨询：①等待对方提问，回答问题，消除对方疑虑；②不断陈述特征和利益③说明对方的困难可以得到解决基本咨询方式的问题和改善最大的问题：•在谈话的最开始就被迫谈价格；•对方在谈话中始终处于主导地位。对策：•将对方从培训本身转到他自身的需求和问题上来，想办法让他满意。试试下面的步骤：①你是谁？（包括基本情况）②你为什么会到这儿来？③我们如何让你满意。利益而不是特征多谈利益而不是特征特征定义：描述事实、数据和产品的特点。利益定义：表明产品或服务的特征如何使用、如何帮助客户，如何满足客户的需求。示例：这款产品的主机上有两个把手。——特征这款产品上的两个把手可以让你可以方便地移动主机。——利益乔登美语和奇趣作文强调趣味性和师生互动。——特征激发孩子的兴趣，寓教于乐——利益奥数强调非常规的数学思绪方式——特征有利于孩子逻辑思绪能力的形成——利益优点和利益利益比优点更有意义优点（A类利益）定义：表明产品、服务或他们的特征如何使用或如何帮助客户。利益（B类利益）定义：表明产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求。示例：Sales:我们的新设备上的电池容量是其他产品的两倍。——特征Sales:两倍的电池容量可减少更换电池的次数，降低的维护成本，比如，每次更换的人工成本是20元，每月减少一半即4次，一个月可减少80元，一年下来可减少960元。——优点Buyer:降低维护成本当然好了。但我们是国营企业，维护人员数量有些过剩，而且技术水平不高。所以，我们更希望设备容易维护。——表达出来的明确需求Sales:没问题。我们有一款主流的A型产品，由于成熟度高、结构简单，维护非常容易。而且，它的电池容量也是一般水平的1.5倍，价格也非常不错。——利益利益销售法的用武之地•这种方式在那些时候最有用？•廉价的产品，至少是不那么贵的产品。•小商品、卖服装……•这个时候，双方交流的时间一般不超过10分钟，销售人员需要以特征和利益抓住对方。•但在一些昂贵复杂的产品销售中，双方交流的时间为40分钟以上。特征和利益如果连续陈述，会感觉重复且无法打动对方。特点和优点的不足•多特点让人产生价格异议•多优点让人产生价值异议特征产生价格异议优点产生价值异议（1/2）•Sales:重打会不会很浪费时间？（难点问题）•Buyers:是的。有时会，但还好并不多。（隐性需求）•Sales:我们的文字编辑器可以消除重打，相信对您有帮助。（优点）•Buyers:重打确实很讨厌，但为了这个小问题花几千元买一个机器太不值了。•Sales:我很理解您。但重打在人力费用上的耗费是比较大的，而且还影响工作效率。•Buyers:现在我的效率已经很高了。如果我想再提高效率，有很多其他方法。而且，我们有一台类似的设备，操作麻烦而且错误率比较高。•Sales:你这边错误率怎么样？•Buyers:有一点，比同类的公司少，不过，还没有达到我的期望。•Sales:我相信这个设备对您还是有用的。它的编辑器和功能设置可以将错误率降低20%.•Buyers:是的。但为了几个错误去买一个机器，我认为不值。优点产生价值异议（2/2）•Sales:现在经常有很多错误吗？（难点问题）•Buyers:有一些，不比一般的公司多，但比我希望的多。（隐性需求）•Sales:你说比你希望的多，这是不是意味着该错误在你把文件送到客户手中时带给你了一些麻烦？（暗示问题）•Buyers:有时候是这样，但不多，因为在我将重要文件送出去之前都会仔细地校对。•Sales:那不是要用很多时间？（暗示问题）•Buyers:很多，但总好过让文件带着错误出去，让客户感觉我们做事很草率。特别是给客户的文件中有数字。所以，花几个小时校对一下也是值得的。•Sales:假如你不用花几个小时来校对，这多出来的时间你准备做什么？（需求-效益问题）•Buyers:我可以用来培训我的员工。•Sales:这种培训可以提高工作效率吗？（需求-效益问题）•Buyers:对，可以提高很多。很多设备和工作方法他们都不会，但我一直没有时间教他们。•Sales:那就是由于校对上花了太多的时间，影响了你其他工作上的进度？（暗示问题）•Buyers:是的，我的工作负担实在是太重了。•Sales:那么，如果有什么办法减少你校对的时间，是可以在很大程度上帮助你？（需求-效益问题）•Buyers:我认为是的。•Sales:看来经常的错误导致重打上的人工费用和效率的影响，而为了客户的利益你得每天至少花两个小时来校对，这使得你没有时间做其他更需要你做的事情，比如提高员工工作能力的培训等等。（需求-效益问题）•Buyers:按你这样说，文件中的错误对我们危害挺大的。•Sales:我们有个产品可以减少错误，防止重打，我给你介绍一下吧……03咨询中的提问提问从背景开始背景问题（SituationQuestion）定义找出对方现在的状况的事实。例子孩子读那年级？能告诉我在那个学校吗？学习情况如何？各科情况如何？在班级排名如何？您住在那里？和孩子的爷爷奶奶或外公外婆住在一起吗？您和您爱人从事什么职业？工作加班多吗？有时间管小孩子吗？影响背景问题是咨询和销售中效力最小的问题。问过多的背景问题对成功的咨询有消极的影响。而大部分人问得太多。想想看，从背景问题中，谁能获益？显然是提问者而不是回答者。建议通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题。如通过登记表、简历等来了解对方的现实状况。如何询问背景？如何提出背景问题什么时候问背景问题？新客户对于一个新客户，很有必要问许多背景问题。而且，对方也希望你用这种方式提问。咨询/销售周期的初期这时候选择好的背景可以不让对方认为粗鲁。通过问几个你关注的、中立的、间接的关于现实问题的背景问题，可以为有效地问难点问题打下一个良好的基础。当背景发生变化时对于变化的情况应该及时掌握。什么时候回避背景问题？敏感区域涉及对方个人隐私或情感方面的问题时。最近的重大决定在这方面提问会伤及对方的自尊心，从而容易引起反感，即使对方的决策明显是糟糕的。背景问题列举（练习）用五分钟列举五个你最希望从客户那得到的背景问题从4w1h中寻找背景•What：什么？•Why：为何？•When：何时？•Where：何地？•Who：谁？•How：如何做？继续发现难点难点问题（ProblemQuestion）定义问问对方现在面临的问题、困难和不满。例子目前孩子您最担心的地方在那里？学习？安全？不良习惯？是什么让孩子学习成绩不好？影响比背景问题更有效。在咨询者/sales越来越有经验时，就会问更多的难点问题。在产品简单且购买金额不大的情况下，比如快速消费品，确实比较有效用。建议以培训产品为潜在学生解决的困难为条件，来考虑培训产品——不要以培训产品拥有的细节和特点为条件为考虑。如何提出难点问题？如何提出难点问题？什么时候问难点问题？咨询的初期在你收集到足够的背景信息来做一个计划及取得对方的信任后，可以讨论对方的难点，从而发现暗示需求。在重要的方面难题必须足够重要，以便你可以把暗示需求转化为明确的需求。对于学生来说，就业就是最大的难点。你可以提供对策既然问难点问题的目的是提示你的产品或服务可以解决的难题，所以在你有对策时，可以大胆地问难点问题。写出你们可以为客户解决的五个难点（练习）奇作产品的优点你的客户面临的难题一个钉子和一个王国•一根钉子，会使马掌脱落；没有马掌，会使马儿掉队；少一匹马，会失去一位骑士；少一个骑士，会输掉一场战争；一场战争失败，会使王国沦丧；而这些只是一根钉子……暗示问题的严重性暗示问题（ImplicationQuestion）定义问对方的难点、困难与不满的结果和影响。全面分析可能存在的所有影响，扩大问题的严重程度。暗示问题的中心目的：能抓住潜在客户认为是很小的问题放大再放大直到大到让其付诸行动进行购买。例子数学不好会影响孩子未来的升学吗？如果现在不参加补习，等到升学时，会不会来不及？升学的择校费会不会比补习的费用更高？由此带来孩子的信心问题，会不会进一步影响之后的学习？会不会滚雪球式的积累，到后期越来越严重？影响最有效的一种问题。出色的咨询者/sales会问许多暗示问题，自古最伟大的说客也一直在用暗示问题。建议这种问题最难问。所以，在事先应该先策划和准备，才可能问出好的暗示问题。什么时候暗示？如何提出暗示问题什么时候问暗示问题？当难题很重要的时候这时候，对方都比较乐意谈这个问题。当难题很复杂或有一系列细节将复杂的部分简单的暗示出来，将一系列的细节有条理的整理出来。当难题不很清晰时你可以通过问暗示问题帮助它们变成尖锐的关注点，并加强对方对你的信任。当难题需要重新定义的时候有时候你似乎只能提供一部分如它描述的难题的答案。但如果对方可以得到帮助，从另一个角度思考它，重新定义这个难题，你的对策也许更合适。在这儿有效地使用暗示能聚积起难题的许多因素，这些难题正是你的对策答案最有力而且能增加你做成这笔生意的机会的那些。暗示的注意使用什么时候回避暗示问题？在沟通中的过早阶段在沟通的过早阶段，在对对方状况建立了很清楚的了解之前，问暗示问题是很危险的。避免通过太过冒失的暗示问题而产生不信任或引起对方的拒绝。最好是在暗示问题之前用背景问题预热一下。有你不能解决的问题为了集中于你能解决的难题上，并突出其重要性，不要在不能解决的问题上用你的暗示。敏感区域在个人隐私、敏感问题上提出暗示是很冒昧和危险的。如何策划暗示问题•把小