茶楼管理规章制度

第1页共8页邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司茶楼管理规章制度一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。二、仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三．工作时间及内容工作时间:上午班9:00-16:00下午班15:00-22:00公休时间：每月2天工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。第2页共8页2、由茶楼店长主持晨会，对当天工作及注意事项进行分工安排，安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇。（5）不足商品及时申购，不得影响销售。（6）负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。3、各人员分片区对包间、大厅、卫生间、廊道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。5、傍晚及时开灯。6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。四、岗位职责（一)收银员必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，2、节约各项开支和办公用品。3、不得擅自挪用销售款。4、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。第3页共8页5、按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。6、注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，及时修剪指甲，不藏污积，不涂抹鲜亮指甲油。7、客人上茶水后10钟内必须上帐。8、完成上级交办的其他工作事项。（二）服务员1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。6、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的第4页共8页相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客7、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。8、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号或名称。9、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调等应全部关闭。11、做好上级交办的其他工作事项。（三）店长1、具备良好的管理能力，有效的执行上级各项工作，维持店内良好的销售业绩，完成分配的可行性销售额。2、负责做好店内陈列摆设的监督工作，保证做到摆设整齐生动，维持茶楼日常营运管理。3、合理控制人事成本，协调好工作人员之间的关系，每天上班前要检查员工的状态，激发员工积极性，保持员工工作的高度效率。4、维持店内良好的顾客服务，及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生，要有随机应变的能力。第5页共8页5、审核店内预算和店内支出，每天检查点乃的财务、陈列摆设等物品。6、主动学习茶知识，掌握好茶叶专业知识和相关的事物，有效的拓展市场；7、以身作则，遵守店内的相关规章制度，对店内任何事物提高保密性。五、服务规范1、使用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。六、卫生时间及要求时间安排项目内容频次周一卫生间及电器对茶楼电器、水槽等彻底清理7天杯具清洁消毒彻底消毒、清洗干净7天周二茶楼地面彻底清洁清洁，无茶渍、口香糖等7天沙发垫清洁彻底翻动沙发垫、清理7天周三窗玻璃、窗台、窗轨玻璃内外无水迹、透明光亮7天周四麻将清洗麻将清洗及机子保养7天周五吧台、柜子、椅子、茶几整洁、干净，物品摆放整齐7天第6页共8页夏季空调滤网清洁除灰，清洗干净30天1月、8月送洗窗帘干净、无破洞180天12月、7月沙发套清洗干净、无破洞180天七、奖惩制度茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），奖励50—100元。罚：1、上班时间抽烟者，罚50元。2、每旷工一天，除按考勤制度外加罚20元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣完。3、服务态度恶劣，与客人争吵，罚50—200元。4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚100元。5、卫生检查不合格，罚10元。发现浪费水、电资源者，如客人走后不关空调、电视等罚10元。6、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字的由接交人负责，未由接交人签字的，由移交人负责。7、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员赔偿跑单款。8、违返操作规程，损害酒店茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50—200元，情节严重者，从第7页共8页公司除名。9、上班时不许做与工作无关的事情，如接、打闲聊电话，玩游戏、发短信，大声喧哗，私自会客等个人行为，若发现1次扣10元，另外工作时间不许吃东西、睡觉。10、员工内部要团结，不准分派、孤立他人，保持良好的工作关系；爱护茶楼内部的各项陈列摆设，财物等。11、员工上班时严禁吵架，打架斗殴，发现一次罚款50-100元，情节严重者予以公司除名。12、服务员做好卫生后，不准在包间内，应立即回到自己的工作岗位上，若发现一次且尚未向领导请示的，罚款10元。八、人事制度1、新入职员工，按照公司规定，前7天为试岗期，公司与员工之间进行双向考核，若公司考核不通过或个人原因离岗，则无工资；若通过7天试岗期，则进入公司试用期，按照试用期工资进行发放，试用期为1-3个月，以员工对本职工作的完成度和平时的工作状态进行转正考核，经部门领导同意，可申请转正，按照正式员工待遇发放工资。2、员工离职，必须提前1个月递交离职申请到部门上级，再交由办公室审核，按照公司规定填写离职申请表，办理交接手续，相关部门确认无误签字，予以离职。不按照公司程序私自离职者，扣除当月工资及押金。3、上班期间工装制作费用将从工资中扣除，财务出具工装押金第8页共8页条，在入职公司两年后，员工可申请退清工装押金。4、根据公司规定，员工在入职后扣除相应的员工押金，共计1000元，从工资中扣除，依次扣款300元、300元、400元，扣全1000元，由财务出具1000元的员工押金条，在员工离职交接清楚后，可办理退押金事项。附：工资构成：试用期：1800元转正：2000+业绩奖+绩效此制度即日起严格执行，希望各岗位员工严格遵守每一项规章制度，互相监督，互相进步！领导批复：秀德集团办公室2016年10月1日