公关谈判

第九章公共关系实务中的谈判•人民的生活常常出现这样一些情景：你在市场上购物讨价还价；你在同生意人洽谈生意；你在拍卖物品；你在承包某项工程；你在签订有关条约……所有这些都需要谈判。•谈判无时不有，也无处不在。谈判不仅在国家之间、政府之间、民族之间、公司之间、企业之间进行，而且也是在生活中能经常碰到的。因此，只要为了满足人们的需要，任何问题都可以通过谈判来解决。什么是谈判？1、谈判——人们为解决共同关心的问题或为了改变相互关系而进行的相互磋商、协议和讨论。分三个层次：个人与个人间的谈判组织之间的谈判国家间的谈判和多国间的谈判案例1：上世纪60年代，美国纽约报业的兴衰变化，就是一个典型的例子。印刷工会的领导人伯特伦·波厄斯是美国著名的一位“讨价还价不让步”的人，在两次罢工中，他领导工会坚持目标毫不退让，在谈判桌上大获全胜赢得了一系列似乎是成果卓著的合同。印刷工人不仅加到了工资，而且，还禁止报社采用诸如排字自动化之类的节支措施。谈判桌上的全胜，导致报社经济上的破产，三家大报先是合并，最后全都倒闭，数千名印刷工人不得不失业，无法谋生。谈判“成功”了，工人失业了，这就是说，这场谈判没有成功者，全是失败者。对抗性谈判破裂甲方乙方确定立场让步维护立场妥协案例2：1967年中东战争后，以色列占领了埃及西奈半岛约6万平方公里的土地。在美英等国的调解下，埃以双方均采用了对抗性谈判的模式：埃及认为，西奈半岛是埃及的领土，要坚决收回，以维护主权和领土的完整。以色列认为，他们几次受到来自西奈半岛的攻击，必须占领西奈半岛以确保以色列的安全。因为在这十一年中，前者认为主权问题没有讨价还价的余地；后者认为国家安全至上，绝无让步可能，双方都认为谁让步就意味着丧权辱国。直到1978年，美国前总统卡特出面，邀请埃及、以色列两国领导人到美国戴维营去谈判，采用了合作性谈判的模式，要求两国领导人在考虑自身需要的同时，也要考虑对方的需要，从需要出发寻找解决问题的途径，最后双方达成了共识：•埃及的需要在于领土和主权的完整，而不是对以色列的安全构成威胁；以色列的需要在于确保国家安全，而不是领土扩张。通过卡特的斡旋，埃及总统萨达特和以色列总理贝京达成如下协议：以色列把西奈半岛还给埃及，以满足埃及维护领土和主权完整的需要，埃及把西奈半岛的大部分作为“非军事区”，并与以色列签订停止敌对行动的“和平协议”，以满足以色列确保国家安全的需要。正因为两国各自的需要都得到了满足，谈判成功了，12天解决了过去十一年没能解决的问题。合作性谈判甲方乙方认定自身之需要设想解决之途径探寻双方之需要成功失败谈判实质上是一种双方都致力于说服对方接受其要求时所运用的一种交换意见的技能，是人们旨在改变相互关系而进行的一种积极行为，其最终目的是要达成对双方都有利的协议。最终实质是双赢。你害怕谈判吗•谈判的案例，某客户在健身器材店的谈判过程•G：“你们这家店的售价是最低的吗？”•S：我们的售价绝对是最低的•G：我不想再货比三家了，太折腾人了，请问你们的最低价格是多少？•S：3200元•G:如果这是你的最低价的话，我只好到隔壁那家店去了•S：如果那可以找到比这里还低的价格，我们就按照那个价格给你•那你们卖过的最低价格是多少•老实跟你说，如果你今天定的下来，我给你申请最低价格3100G:如果我用3100元买这部健身器，你能不能在合同上说明这是最低价格？S:这是不公平的G:这有什么不公平，你也说这是最低价格了，除非你说谎S:好啦，这次是真的，我卖过3000元的G:如果我还想谈价钱，我应该跟谁谈呢？S：跟经理谈（经理出面）J:3000元已经是最低价格了，没有办法了G:如果能够送一副坐垫的话，我就考虑买下来，你看如何J:好吧这个案例能带给我们什么谈判的启发？谈判制胜的4个关键词•信息•时间•诉求•语言信息为王---掌握的信息越多，越容易谈判成功•到景区去，购买土特产品，在导游的导购下，觉得物超所值，买下以后，回来一打听发现贵很多-----典型的顾客信息不灵通的案例信息为王1.G:你的马3最少多少钱?s:14.58万G：太没有诚意了原因----客户已经去过其他的店，人家已经报过价格，我们没有掌握这个信息谈判前，如果缺少信息的收集与综合选择分析，就无法确定谈判的方案与策略！！！信息为王谈判是一场现代化的信息站，信息是决胜的关键法宝。信息收集是谈判前最重要的一项工作，往往决定了谈判的结果，许多谈判代表往往输在起跑线上，却浑然不觉。一句谚语：磨刀不误砍柴工!时间—做谈判过程的控制者对时间的正确分析和运用，决定谈判的成功与否。我们应当在谈判中抢得先机，掌握局面，让对方迫于局势作出让步。关键在于把客户的话堵住，不让他说出来。先发制人•三国演义中蒋干是周瑜的同学，奉曹操命令，以拜访同学名义去劝降周瑜。周瑜早已猜出他的目的，表现出很高兴的样子，见面第一句话就先发制人“蒋干啊，你跋山涉水到我这里，一路辛苦了，是替曹操做说客的吧”，蒋干急忙否认，但是已经处于被动，原本要说的话也一句没有说出口。生活中有许多先发制人的例子•某销售顾问跟客户谈判后，签单的时候说“..先生，我已经把你需要的装饰都送给您了，现在签合同了，您再也不要向我提出送装饰的要求了啊”，就是典型的先发制人的案例。•先发制人的关键：•知道对方将要提出什么要求，但是在之前由我们的口里面说出来，断掉对方的要求。先发制人•大家还有没有这方面的例子？。。。•思考：假设你是一名汽车销售顾问，如果客户到店来，你已经掌握信息发现别的销售顾问也正在跟踪客户，你如何采取先发制人的方法？诉求—知己知彼，百战百胜•分橙子的故事两个小孩一人一半分了一个橙子，回家之后，一个小孩丢掉果皮，榨汁；另一个小孩丢掉果肉，拿果皮研磨成粉做蛋糕。大家思考：他们的分法公平吗？是什么原因造成这种结果的？分橙子的启发如果分橙子之前他们事先沟通好自己的利益所在，明白自己究竟要什么，结果就完全不同。烤蛋糕的孩子能得到所有的橙子皮；榨果汁的孩子也能得到所有的果肉。生活中我们错失许多赢得谈判的机会，也正是没有能明了谈判双方的利益诉求，聪明的谈判者却总能从谈判双方的诉求入手，与对方充分交流，了解自己和对方的需求到底是什么，从双方利益都能获得满足的角度出发，各取所需，才能获得谈判的成功。语言-能以四两拨千斤•用赞美攻克客户的心•美国著名的心理学家威廉。詹姆斯曾经说过“获得赞美是人性最深刻的原则”，谈判对手也不例外•要想说服和接受你的意见，从称赞和真诚的欣赏开始！控制说话•“一句话使人笑，一句话使人跳”•一定要注意控制说话，说话的时候考虑一下措辞再说话。让对方说“是”的封闭式问题•邀请客户到店可以问A您什么时候有空来呢？B请问你是准备明天来还是后天来呢？公关谈判•公关谈判——是一定的行为当事人通过谈判的方式去解决政治、经济、行政、商务等各种社会关系的活动。•在公关活动中存在利益互补和利益差异关系的交际各方为协调关系满足双方（或多方）需要而进行的公平磋商与持久影响，它是一种动态的活动过程。公共关系谈判的意义与原则最终目的就是要达成一项对双方都有利的协议。因此，应坚持以下基本原则：第一，树立平等互惠的信念，尊重对方；第二，抱着真诚合作的态度，以诚相待；第三，遵守法纪法规，不搞幕后交易。公关谈判组织•公关谈判组织是指为实现一定的谈判目标，依照某种方式结合的集体。•组织力量的来源：•一方面是组织成员的个人素质和能力；•另一方面是组织成员之间的协同能力。谈判团队的组织构成•1.谈判团队的规模•由主谈人和陪谈人组成。以3-4人为宜。•2.主谈人的职责•（1）做好谈判前的准备工作•（2）发挥谈判核心人的作用•（3）在谈判中寻找主攻点•（4）调动全体成员的积极性•3.陪谈人的任务谈判团队的业务构成•谈判团队的业务构成是指一个谈判团队内各类专业人员应具有合理的比例结构。•（1）技术人员•（2）公关人员•（3）法律人员•（4）翻译人员•（5）后援团组织谈判人员的素质构成•1.谈判人员的职业道德•①恪尽职守、忠诚才实•②努力学习、有效工作•③廉洁奉公、不谋私利•④公道正派、谦虚团结•⑤团队协作精神•2.谈判人员的能力素质•①知识结构②观察能力③表达能力•④自制能力⑤推理能力⑥协调能力第二节谈判的开展•公关谈判学士公关能力与谈判行为的有机结合，是公关能力渗透到谈判行为中的具体实践。谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。一、谈判的准备•1.信息准备•（1）本组织的情况（2）对方组织的信息•2.谈判计划的拟定•（1）谈判目标（2）谈判议程和进度•3.模拟谈判的举行•4.谈判时间、地点的选择•5.物资准备•（1）谈判环境的安排（2）谈判食宿的安排（3）谈判礼品的选择二、谈判的程序•1．导入阶段这一阶段主要是让谈判各方通过介绍相互认识，彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的良好氛围。同时，通过前期的接触，找到各方关注的焦点，各自都做好相应的准备。公关谈判流程•2．概说阶段这一阶段是谈判各方第一次正式的会谈，谈判各方应简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方所了解。一般来说，谈判各方此时都较为谨慎，也不会出示关键的资料，只是利用这段时间摸底。公关谈判流程•3．明示阶段谈判各方此时会根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是双方意见存在分歧的地方，进一步明确各自的利益、立场和观点。公关谈判流程•4．交锋阶段谈判各方都会尽力争取自己所需的利益，自然这就会有矛盾，而矛盾的激化就会导致对立状态的出现。这时，谈判双方相互交锋，彼此争论，紧张交涉，讨价还价，各方列举事实和数据，希望对方了解并接受自己的条件。公关谈判•5．妥协阶段交锋结束后，各方便会相互让步，寻求一致，达成妥协。妥协是谈判不可缺少的组成部分，交锋阶段不可能无休止。只要谈判双方有共同利益，想达成协议，他们就一定会妥协。当然，妥协是有一定范围和限度的，妥协的原则就是既不放弃自己的立场和利益，又兼顾对方的利益。公关谈判流程•6．协议阶段在这一阶段，谈判各方经过交锋和妥协，求同存异，基本或一定程度上达到各自的目的，于是便拍板同意，各自在协议书上签字，握手言欢，谈判宣告结束三、谈判的语言•谈判的整个过程是谈判者的语言交换过程。•1.陈述•2.提问•3.应答•4.插话•5.体态语言第三节谈判策略•一、忍耐策略七、蚕食法策略•二、声东击西策略八、运用代理人策略•三、反空城计策略九、奇袭策略•四、逆向行动策略十、既成事实策略•五、一反常态策略十一、联想策略•六、简繁相宜策略十二、得寸进尺策略策略：空城计案例：美国曾有一个连锁商店，看准了一个很有发展前途的地方，想要再那里发展自己的零售业务。看中的地方那里现在有一栋建筑物，标价1500万美元出售。这家连锁店认为它只值800万美元，这个出价让主人断然拒绝。当然这个建筑物肯定要卖，于是有很多人来拜访。第一个拜访的人告诉主人，他这个城堡只值500万美元，城堡主人很生气把他轰走了，没成交。第二个人出价450万美元，城堡主人又把他轰走，但城堡主人对1500万美元的定价没策略：空城计有那么高的信心了。第三个人带了一个评估师，告诉他房子朝向风水有问题，设计有问题，总之房子只值400万美元，当然也未能成交，但主人的信心被完全动摇。最后连锁店出面，还是愿意以800万美元购买，这次城堡主人非常主动跟连锁店进行接触，表示可以商量，最后相互让步以880万美元成交。策略：空城计具体做法：1、不论什么议题，将条件提出时，尽可能苛刻，作卖家时，要出高价，条件要严格；作买家时，出价要低，且各种条件都要求卖方予以优惠。2、两个前提：一是看交易背景；需在对手交易欲望较强时运用。二是态度灵活；不要把自己架在空城上，那样，对方会不理你；理你时则应善于机动地推进谈判。此外，采用此策略时，态度应该强硬，以加强“空城”的效力。作业•1.公关谈判的含义。•2.谈判团队的组织构成及其各自职责。•3.谈判的准备工作与程序。