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电商平台工作流程＆规章制度一、客户问题跟踪流程二、Case处理标准1）退货退款/换货退货/换货：客户在平台内购买的商品，退货退款/换货，一律按照“三包法”执行，客服人员针对客户提出的问题反馈给相关受理部门，相关部门需在12小时内给予正面有效回复，如逾期回复，客服部无需通知他人，将直接退款给客户，包括客户的换货申请和仅退款申请在内。退款：针对平台出现的异常退款，客服部门与相关部门对接，提出问题后，相关部门需在2小时内给予正面有效回复，如逾期回复，客服部无需通知他人，将直接退款给客户，例如：客户申请换货，商品寄回卖家后，商家告知无货，或客户想要办理退货，错误操作成换货，导致系统无法退款，客服部通知相关部门，需在12小时内给予退款，否则客服部直接退款给客户。（前提条件，商品已经在卖家处）2）补发少发/漏发：客户反馈少发或者是漏发情况，客服部联系相关部门进行确认，相关部门需在12小时内给予回复，如逾期未回复，客服部将按照少发或漏发商品的比例进行部分退款，如果少发/漏发商品，影响整体使用效果的，将直接退还整件商品价格，并确认责任部门，此笔款项由责任部门出。3）优惠券/现金券发放针对安抚负面情绪、系统故障、服务体验、补差价、补运费、产品质量问题、退货运费大于产品价值等问题，客服部人员将给予客户优惠券/现金券补偿，客服部会在1小时内给予客户响应，并给到具体券额。4）物流问题发/送货超时、系统显示已签收实际未收到和未联系客户拒收/退回，客服反馈后相关部门应在24小时内回复，如果逾期未回复，发/送货超时客服部门将以现金券形式补偿客户（具体金额按照情况严重程度而定），如二次催促在24小时内仍未回复，直接为客户退款。如系统显示已签收实际未收到和未联系客户拒收/退回的情况，24小时没有回复，按照商品丢件处理，直接退款给客户。5）补开发票客户要求开具发票，责任方不应推诿，应积极响应客户要求，这对客服部提出的要求，相关部门/商家，应及时给与反馈，客服人员应该优先建议客户索要电子发票，针对商家发票，有商家负责开具，具体发票属性有商家决定纸质发票：客服反馈后，相关部门应在36小时内反馈，发票的配送信息（配送方式、配送公司和运单号），逾期未处理，客服部门将以现金券形式补偿客户（具体金额按照情况严重程度而定），如二次催促在36小时内仍未回复，直接为客户退款。电子发票：客服反馈后，相关部门应在24小时内，将发票发送到客户指定邮箱，客服人员进行相关回复，确认客户收到，逾期未处理，客服部门将以现金券显示补偿客户（具体金额按照情况严重程度而定），如二次催促在24小时内未回复，直接为客户退款。6）跟踪原则所有客服跟踪的case，回访客户的频率都必须要小于48小时每次。标准处理方式时效（xx小时内）Case处理标准退货退款/换货普通申请判定12h纠纷判定退款异常2h补发少发12h漏发优惠券发放安抚负面情绪1h系统故障服务体验现金券发放补差价补运费产品质量问题消费积分充值部分退货运费大于商品价值物流问题发货超时24h送货超时系统显示已签收实际未收到未联系客户拒收/退回补开发票纸质发票36h电子发票24h备注：包括但不限于以上表格问题，凡客户问题在一通电话内不能解决的，均需跟进。三、电商平台客服解决客户问题时效接受客户问题创建工单按照规定时间/约定时间回复客户2天内解决客户问题关闭工单超过2天未解决的工单升级处理组长/经理有合理方案后约定时间内回复客户备注：凡工单建立超过2天未关闭且未上报的，每单每人罚款2元。四、电商平台客服回应客户时间&回复问题时效技能线回应客户时间回复问题时效PHONE（电话技能）电话振铃后的20S内礼貌接听客户电话根据电商平台客服跟踪标准判断客户问题是否需要跟进，如需跟进，客服CHAT（在线聊下天）聊天窗口闪烁后的30S内礼貌回应必须建立工单。回复客户时效：当天12:00前受理客户问题，当天18:00前回复客户。当天12:00后受理客户问题，次日12:00前回复客户。备注特殊问题回复时间：如与客户约定（回复时间），应按照与客户约定时间内回复客户，告知客户处理问题处理进展和询问客户要求。五、电商平台工作时间电商平台客服工作时间为：7*12.5H。上班时间：8:30a.m.下班时间：9:00p.m.六、关于机器人开启与关闭制度1.非工作时间开启2.进线高峰开启七、电商平台客服部服务理念第一时间响应、主动回访、以解决问题为目标！！！！！！1.在回答客户问题的时候，无论什么情况下，都不能把流程、规定挂嘴边。不能说：这是规定、我们的流程就是这样的……2.难解决、一次性解决不了的问题要跟踪。减少客户二次来电，要主动回访，如未解决，及时告知进度，如解决了，要及时告知结果。3.无论遇到什么样的顾客，我们都要耐心询问，不推脱不解释，我们的任务是解决问题，目的是让客户满意。4.我们每个客服工作人员都有提意见，更改流程的建议权。5.把客户的事，当成自己的事。从客户的角度考虑问题，明确客户问题，多重方式解决问题。6.不能思想懒惰，多思考，不能被“推脱”阻挡。7.反馈必须及时~！完成、没完成、有什么困难都要及时汇报。8.未完成的事情要跟踪。我们不仅要提供服务，而且要解决问题。