物业服务策划方案

物业服务策划方案客户分析客户分析综合项目的定位以及与公司的沟通，我认为珠江之星的客户群主要是处于社会高收入人群，此类客户群体的年龄大约在35-50岁之间，大部分是多次置业者，拥有雄厚的财富资本注重个人的隐私安全；丰富的知识文化内涵追求对文化内涵的探索；丰富的人生阅历比较内敛和低调追求生活品味；显赫的社会地位注重身份的尊贵；异地追求环境的质量和生态环保注重服务的便利，认为多样化的服务内容与专业化的服务品质对其未来生活品质有着举足轻重的关系。分析客户群体，了解物业服务需求服务模式服务模式针对置业者需求，我将在珠江之星构建一个以“一站式管家服务”为核心，推行“一体化管理体系标准”，实施标准化物业管理服务；打造特色社区文化，塑造鲜明“珠江之星文化”；实施CIS企业形象设计，塑造物业良好形象；树精品意识，打造精品项目；通过整合社会资源，建设集文化教育服务以及居家生活服务为一体的生活服务体系。用软性的服务更好地帮助业主去尽享品质生活，实现理想居住的梦想。根据物业服务需求，确定服务模式物业服务设想物业服务设想通过对珠江之星项目周边资源情况及目标客户群体类别的分析，我将结合所积累的服务经验，预备以8S内部管理模式与3S服务体系为基础，使珠江之星项目成为高品质物业服务的象征。同时，针对性的导入符合业主需求的尊贵生活服务体系，通过专属管家这一业主独享“服务载体”，不断深化服务内涵、完善服务内容，让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。坚持“硬件”与“软件”相结合物业服务设想随着房地产行业的逐渐成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡至服务竞争阶段，在麒麟湾.如意湖项目的市场调查报告中，我发现优质的物业服务体系已成为其项目产品价值的重要组成部分，并逐步转变成项目的又一核心竞争力。多数开发企业对物业服务企业的要求已经不仅仅停留在交付后为项目提供优质的物业管理服务，而是更多的偏重于物业服务企业在项目可行性研究、规划设计、营销推广、工程施工、验收整改等不同阶段，提供高端、专业、多样化的综合性服务。建立全程物业服务体系物业服务设想因此，在珠江之星项目服务模式的探索过程中，我将深入分析产品定位与客户群体定位，针对产品所具有的创新性与客户群体的高要求标准，引入“全程物业服务体系”，在项目交付前、交付时、交付后等不同阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。建立全程物业服务体系物业服务设想针对珠江之星产品定位，我预备在今后物业服务过程中实行品质级别最高的“尊贵生活物业服务体系”，在物业服务中心将按区域配备管家，倡导并实行专属的英式管家服务和具有完善配套服务内容的园区生活服务，为业主营造“尊贵、健康、生态、文化”的社区生活氛围，突出对于不同业主的个性服务，在满足业主身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。建立尊贵的生活服务体系物业服务设想在实际的服务过程中，我将采用维修和客服搭配的方法配置专属管家，通过在世纪城每240户配置2名管家的经验，为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务，让业主体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感，营造温馨和谐的社区居住环境。专属管家服务物业服务设想一、24小时值班经理服务为确保业主提出的诉求能得到及时的解决，生活中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理，实行24小时值班经理制度。由物业服务中心主任、综合管理部主管、工程部主管、秩序维护部主管轮流担任值班经理，统一协调当值时发生的各项事宜。二、16小时前台管家服务我将建立前台管家服务中心，由前台管家16小时当值。前台管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理，也作为各种信息的中转中心、存储中心，确保业主提出的服务能得到及时、高效的处理。管家式服务的尊享体验物业服务设想三、12小时保洁服务在保洁员的作息安排上，我将常规物业8小时的保洁工作时间部分延长为12小时，在常规上班时间外分别在夏季18：00---21：00，秋冬季17：30---20：00安排保洁员在大堂、电梯厅、园区公共部位等地巡回保洁。四、24小时工程维修服务为确保业主提出报修要求处理及时，在工程人员的配备上，充分考虑高档住宅客户对维修响应时间的要求，提供24小时工程维修服务，在接到业主报修电话后10分钟能响应到位服务。管家式服务的尊享体验物业服务设想为空置房业主推出每月四次通风、二次日常保洁服务，定期开展“房屋体检服务”为空置房业主进行房屋全面质量检查，打理后续维护、维修、跟踪、落实事宜。推出“空置房画册服务”，通过四季对空置房风景的拍摄，在年底时收集制作成册作为业主的新年贺礼呈送给业主。让业主即使在百里之外也能够了解房屋的管理情况。空置房管家式服务物业服务设想专属管家对业主入住、暂离、归来等各个环节进行跟踪与把控，提供管家式服务；为准备入住的业主开展入住燃气、有线电视、电话、宽带等代办开通的一站式服务；将管家服务渗入到业主生活的各层面，让业主感受到管家无微不至的细致服务；当业主暂离归家时我们主动上门为业主进行燃气存量检查，电视、网络畅通检查，为业主进行空调、地热、热水器设备运行调试；让外出归来的业主能感受到管家的服务，体现生活的尊贵；专属管家也可为业主提供钥匙保管服务，当业主告知回家行程时我们将替业主打理房屋，以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净，代购鲜花、水果、生活用品等；让久无人居的房子回复生气，让离家归来的业主一进门能就感受家的温馨。温馨归家计划安全方面安全方面重点加强安全团队内部管理，提升物业服务品质业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务增强岗位的主动性对认识的业主主动打招呼，面生的礼貌询问、核实身份每周一、三、五，进行安全军事训练及服务意识培训，提高秩序维护员的综合素质制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉门禁，加强外来人员管控安全方面重点加强安全团队内部管理，提升物业服务品质定期上门统计出租户信息及检查消防设施设备，消除安全隐患定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或宣传单进行宣传引导编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应对小区主要出入口及地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控片区管家定期到秩序维护组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识公共设施维护公共设施维护0102030405制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围制定公共设施设备节能降耗计划，在正常需求的前提下节能降耗重点提升公共设施完好性和维修及时性公共环境公共环境针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件物业公司定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区每周与领班以上管理人员召开工作会议，针对本周工作出现的问题，业主投诉等确定整改措施，共同制定下周工作重点公共环境制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净全员片区化管理，划分责任区域，免死角存在强调全体员工人过地净，要求秩序维护固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾绿化养护绿化养护I.保持业主集中区域和重点区域（如：小区主出入口、电梯门厅、广场等区域）有时季节花美化II.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型III.对小区路面左右绿化带灌木进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位IV.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作V.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的业主家中枯萎的花草进行施肥养护指导交通秩序交通秩序重点加强对乱停放车辆管理010203高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放针对来访人员车辆停放管理，小区增加临时停车位，采用手机APP授权业主给予来访车辆一定时效的免费停放对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯交通秩序重点加强对乱停放车辆管理04050607对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传收集小区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎家庭维修家庭维修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率01制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人02将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上03维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给责任人跟进处理04维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务05每月组织维修人员经验分享会，分享维修服务创新办法、维修小窍门等06设置维修实操内容，强化技术人员专业技能提升家庭维修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率维修人员根据小区客户维修的需求和维修量实行弹性工作制定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求将小区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供更换空开等服务，教业主节电小窍门等服务客户服务客户接待服务•来访接待认真听取客户来意，详细回答客户提出问题；对专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序维护员核对无误后出小区。•来电接待认真听取客户来电内容，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。•报修接待仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修时间等，并在客户服务中心工作日志上记录；及时通知维修部门人员在约定时间上门维修。客户服务定期组织人员检查空置房，确保及时掌握房屋保修期内出现的质量问题，与开放商协商解决针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径通过社区文化活动的开展，了解业主的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库每月的相关费用帐单及时通过手机app或短信的方式发送给业主在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主客户服务印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示业主。业主装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户