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第一章管理咨询与职业道德规范大纲要求：一、管理咨询的特点及分类—考点二、管理咨询人员职业素质和道德规范的评价—考点三、分析判断客户选择管理咨询的主要因素四、识别和判定不同类型客户的咨询需求与特点五、管理咨询的程序与应用—重点1．业务洽谈2．诊断3．改善方案设计六、咨询项目管理1．制定咨询项目计划2．咨询项目风险与质量的评估第一章管理咨询与职业道德规范第一节管理咨询概述第二节管理咨询的基本程序第三节咨询项目管理第四节不同类型客户的管理咨询活动第五节管理咨询人员的职业素质与道德规范考点一：管理咨询的含义和作用(一)管理咨询的含义管理咨询(manasementconsulting)是由咨询专家根据企业的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析，找出企业管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高企业绩效的智力服务过程。特征表现为：1．管理咨询是由管理咨询专家和咨询企业共同参与的活动。2，管理咨询是“一把钥匙开一把锁”的过程。3．管理咨询不是一般的服务，而是为企业提供管理知识和技能的智力服务；也不是中介机构的服务，只有“甲方”和“乙方”，没有起中介作用的第三方。(二)管理咨询的作用1．预防作用2．纠错作用3．改善作用4．创新作用考点二：管理咨询的特点及分类（重点）(一)管理咨询的特点1．科学性其一，整个咨询过程都是遵循管理科学和其他相关学科的基本原理。其二，管理咨询的诊断过程符合由表及里、去伪存真、由局部到全局的事物认识过程。其三，管理咨询改善方案遵循“一把钥匙开一把锁”的原则，针对性很强。2．创新性创新性是管理咨询生命力和活力的源泉。首先是改善方案的创新。其次，诊断方法创新。3．有效性有效性是管理咨询存在的基础和前提。咨询人员为企业所提供的管理咨询方案，应确保其质量和有效性。4．独立性咨询人员应该客观、中立地看待和思考企业存在的问题，并提出自己独立的见解。5．合作性良好的合作性，是管理咨询项目取得成功的必要条件，也是对咨询人员素质的基本要求。6．长期性管理咨询活动，无论是其过程还是其效果的显现都是一个长期的过程。(二)管理咨询的业务分类1．按咨询对象分可以分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询。2．按合作方式分按照咨询机构与企业的合作方式不同，可以分为项目咨询与长期咨询。3．按企业内部业务与管理职能分可以分为战略管理咨询、组织管理咨询、流程管理咨询、人力资源管理咨询、财务管理咨询、企业文化咨询、信息化管理咨询、采购与供应链咨询、生产与质量咨询、市场营销咨询等。考点三：管理咨询人员的角色定位(一)专家(二)医生(三)教练员(四)培训师(五)管理变革推动者考点四：咨询程序管理咨询是有基本程序的，一个完整的管理咨询活动包括四个阶段，即业务洽谈阶段、诊断阶段、改善方案设计阶段和实施指导与项目总结阶段。考点五：业务洽谈（常考点）业务洽谈这个阶段是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。要实现本阶段的任务，管理咨询机构就必须初步了解企业的需求和基本情况，同时，也要让企业了解管理咨询机构的特长和能力，双方建立起信任关系。业务洽谈阶段包括以下内容：1．获取咨询需求信息；2．初步洽谈；3．预备调查；4．拟定项目建议书；5．展示咨询机构实力；6．商务洽谈；7．签订咨询服务合同。一、获取咨询需求信息(一)咨询需求的信息来源1．网络2．培训与会议3．书籍与文章4．合作伙伴5．老客户(二)企业的分类二、初步洽谈(一)初步洽谈的主要内容1．需要向企业介绍的内容：管理咨询的程序、方法和咨询人员的职业道德；本公司的背景、基本情况、专长和业绩。介绍的目的是打消企业对管理咨询和本公司的疑虑，建立对本公司的初步信任。2．了解企业的基本情况：包括企业的基本情况、企业咨询需求产生的原因与背景、企业希望咨询的内容和想要达到的目的。3．在明确企业初步咨询意向后，双方应就下一步工作，包括资料的提供、下次的洽谈或预备调查等达成一致，以利于咨询项目的推进。(二)初步洽谈的注意事项1．通过初步洽谈判断清楚企业的意图。2．因势利导。3．初步洽谈的结果是希望企业能够提供更加详细的资料，最好能进行预备调查。4．初步洽谈内容应记录在专门的企业档案内，条件允许的咨询机构应建立专门的信息系统，记录、整理和分析企业的资料。三、预备调查【考点】(一)预备调查的主要任务和结果预备调查是项目洽谈中很重要的一个环节，能够有效地提高咨询项目洽谈的成功率。其主要任务是：1．根据企业的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题；2．把握咨询项目的范围和质量要求；3．了解企业企业进行变革和有效解决问题的潜力。(二)预备调查的准备事项对预备调查应认真做好如下准备工作：1.选派预备调查人员。选派1-3名咨询人员进行预备调查。2.预备调查人员技术准备。调阅初步洽谈记录，通过报刊、行业资料、网络了解该企业及所属行业情况。3.和企业联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与企业单位领导或主管领导见面。4.做好交通和生活准备。(三)预备调查的基本过程1．和企业的领导或主管领导沟通见面2．现场参观(1)对于初次接触的企业，通过现场参观的方式建立对企业的感性认识，初步了解企业的生产过程、(2)注意事项：严格遵守企业的各项规定；不影响现场工作人员的工作；未经允许，参观过程中不要录像或拍照；必要时可以简短地询问员工或浏览现场资料；保持融洽的气氛。3．收集必要的资料4．询问调查5．信息的汇总、整理与分析(四)预备调查中的注意事项1．咨询人员应具备较为全面的知识2．咨询人员要验证企业对自身的认识保证独立性，依据自己调查得到的资料做出判断3．咨询人员要基于事实作判断调查中应注意收集事实，尽量不要收集观点4．应妥善保存预备调查的资料预备调查资料很宝贵，不宜交给企业，应系统整理提交四、拟定项目建议书【重点】（一）项目建议书及其作用项目建议书是咨询机构在对企业进行预备调查之后，向企业说明其存在的问题、咨询项目的内容、解决问题的思路和框架，以说服企业向咨询机构委托咨询项目的书面材料。（一）项目建议书及其作用项目建议书的主要作用是：1．向企业展示咨询机构对其问题和需求的把握程度；2．向企业说明咨询机构将如何完成咨询任务；3．使企业相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。(二)项目建议书的主要内容1．项目背景和目的（引言、确定基调）2.企业面临的问题首先，明确地表述出企业存在问题并做必要的解释。第二，证明问题的存在。适当选用预备调查中的分析资料证明即可。第三，阐述问题的重要性、紧迫性、难易性和成效性。上述三点是预备调查的结果和精华，是反映咨询公司水平的最有力的证据之一。3．解决企业问题的技术思路和方法这一部分重点是体现咨询公司的专业能力。4．项目内容和成果描述项目内容是指完成该项目所要做的工作。项目成果是指项目完成之后以何种方式体现咨询结果，成果一般包括三类：一类是咨询方案，一类是培训与沟通，一类是指导实施。5.项目时间进程和初步计划6.项目组构成与分工7.管理咨询机构简介(三)项目建议书编写的要求1．深度合适2．具有针对性3．具有体系性4．以适当方式表达五、展示咨询机构实力早期国内管理咨询机构实力的展示，更多地是通过演示讲解项目建议书的方式进行。(一)项目建议书的常规演示1．演示前的准备2．演示需要注意的问题(1)逻辑清晰(2)突出重点和特色(3)给企业提问的机会(二)咨询项目的招投标展示1、咨询项目的招投标过程随着管理咨询行业的逐步成熟和企业内部管理的规范，招投标正在成为企业选择咨询公司的重要工具。招标和投标是指交易活动中的两个主要步骤。管理咨询行业的招投标程序包括：招标、投标、开标、评标和中标五个过程。评标是招投标活动中的核心环节。2．管理咨询机构的实力展示开标的过程实际就是咨询机构对自身实力的展示过程，评标过程则是企业企业对咨询机构实力的评价过程。咨询机构需要向企业企业展示的内容主要包括：(1)咨询机构介绍(2)咨询机构的规模和专长(3)相关项目的案例经验(4)知识储备与专业研究(5)重点企业的评价反馈(6)拟任项目经理的能力(7)售后服务的承诺(8)对项目的认识与理解(9)招投标过程的现场表现六、商务洽谈【重点】商务洽谈主要围绕管理咨询合同逐条具体化，形成规范的文字表述草案，供双方领导最后签字。（一）商务洽谈涉及的主要方面包括：管理咨询内容与细化的成果、咨询项目的周期、咨询项目组主要人员与结构、咨询过程中合作方式、咨询费用和付款方式、培训的内容以及企业关心的其他内容。(二)管理咨询的报价方法管理咨询项目的费用是企业和咨询公司都非常关注的内容。管理咨询的报价通常有以下几种方法：1．成本定价报价法以管理咨询人员的人力资本投入为计算原则，即成本定价法，包括咨询人员人力投人报价加差旅费。这是最为传统，也是最常用的咨询项目报价方法。费用＝∑（人员单价×工作时间）×（1+差旅费比例）2．企业增益报价法管理咨询机构收取的费用不是一个固定的数目，而是按照一定时间内(比如三年)企业年度销售收入或利润的增加值的固定百分比来收取，也可能是按照成本费用降低值的固定百分比收取。费用＝∑（利润增加及成本节省）×固定百分比注意：并非所有咨询项目都能够用这样的方法来报价，而只有那些直接影响收入或利润增长的项目，如广告策划，或者直接影响成本费用降低的项目，如物流系统、生产流程等，才能够用这样的方法来报价。3．咨询人员工作时间报价法这种方式是以用于该咨询项目实际所花的时间为基数来计算咨询费用的，在项目开始之前，只能确定大概的范围。此种方式在成熟的市场比较流行。这种报价方式能够使咨询人员将注意力完全关注于咨询项目，保证项目的质量。(三)管理咨询费用的支付方式在咨询项目合同签订的时候企业就把咨询费用支付给管理咨询机构，从现金流状况来看，这对管理咨询机构是再好不过了，但是对企业来说却并不是一件好事。因此，在咨询项目的运作过程中，企业一般采取分期支付的方式。首期付款（30%-50%），中期付款（30%-50%），结尾款（10%-30%）七、合同确认与签订当管理咨询机构与企业双方就合同条款和细节达成一致，并经过双方确认形成最终的管理咨询合同文本之后，就可以签订咨询合同了。合同签订的过程实际是履行法律手续的过程。签定前需注意两点：第一，由双方的法律专家，从法律的角度对合同草案文本进行最后审核。第二，对双方单位名称、法人资格、签字人的资格(法人代表或其授权人)进行确认。考点六：诊断诊断阶段是从依据咨询服务合同着手准备咨询开始，经过调研分析明确企业存在的问题和产生问题的原因、理清改善建议的方向和重点、编写诊断报告书，直至向企业汇报交流使诊断诊断阶段包括如下内容：1．进驻企业单位前的准备；2．召开项目启动会；3．开展调研分析；4．提出解决问题的思路和框架；5．撰写诊断报告；6．汇报和提交诊断报告。二、调研分析(一)调研分析的任务调研分析阶段的任务是围绕咨询项目内容，运用多种调查分析的手段，找出企业存在的问题及问题产生的原因，为制定改善方案指出方向和要点。不论咨询项目具体的内容和范围是什么，调研分析一般都会分为两个环节进行，一是综合调研分析，主要是对企业的整体情况、管理现状进行调研；二是专题调研分析，即针对咨询项目的具体内容，找出企业存在的问题和产生问题的原因。(二)综合调研分析综合调研分析是管理咨询的基础，其主要目的是建立起对企业的概况性认识。综合调研分析的内容包括：1．企业基本情况，包括历史、主要经营数据、主要业务情况、通过的认证与荣誉、员工数量及构成、薪酬与激励方案框架、中高级管理人员基本情况、股权结构等。2．企业管理状况，包括企业未来几年发展战略思路、组织结构与各部门核心职责、管理制度的健全程度和执行情况、核心文化等。综合调研最主要的方法是企业内部资料研究、高层管理人员访谈，同时，咨询人员在现场对企业管理状况和文化的感受也非常重要。（三）专题调研分析围绕咨询项目充分地了解和掌握企业管理的现状，运用数据和资料证明这些问题确实存在和对经营的影响程度。(1)建立明确的判断管