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1商务谈判学（第二版）教学课件第九章教材主编：聂元昆副主编：张容华王旭贺爱忠教学课件设计制作：聂元昆一位美国推销员杰克开始了海外商务推销之旅，在海外推销旅程中发生下列事情：1、在英国，他给一位长期客户打电话，邀请他来吃早餐并进行商务会谈，他中午想飞往巴黎。2、在日本，他与客户进行商务会谈时，接过名片，看也没看就装进了包里。3、在德国，出席一次重要的商务会议进，他迟到了10分钟。问题：杰克能拿回多少订单呢？案例：世界旅行的推销员也许一张也没有，而公司将面对一堆账单。成功的国际商务谈判要求每位商务人员了解并适应当地的文化和惯例。1、在英国，商务招待一般是在午餐而非晚餐或早餐上进行。另外在正式的宴会上通常都会有敬酒，如果主人向你敬酒，记得一定要回敬。2、在日本，递名片是一种礼仪，要用双手递接名片，收到名片要拜读并感谢。另外要多准备几张名片，按照职位从高到低递名片。3、在德国，千万要守时。另外如果被邀请到家中做客，应给女主人带鲜花作礼物，最好不要包装。案例：只完成世界旅行的推销员第九章商务谈判礼仪本章学习目的第一节商务谈判礼仪概述第二节正式谈判礼仪第三节辅助谈判礼仪4第一节商务谈判礼仪概述5一、礼仪与商务谈判礼仪二、商务谈判礼仪的功能与原则一、礼仪与商务谈判礼仪6（一）礼仪的起源与含义礼字最早出现于殷商的卜辞。最初的“礼”具有原始宗教的性质，所谓“礼之名，起于事神”。东汉许慎在《说文解字》写到“礼，履也，所以事神致福也”。这里“礼”指的是祭祀各种神灵、祈福的活动。7也就是原始社会先人在祭祀神灵、祈求祝福活动中所表现出来的各种仪式。礼仪思想观念或道德规范•礼义：观念之礼治理国家的名物制度或典章条文•礼制：制度之礼行为规范与待人接物之道•礼仪：行为之礼随着人类社会的发展，祭祀神灵的“礼”经过不断演化与发展，其内涵与外延不断扩大。逐渐形成三个方面的内容。8礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范及其思想。在封建时代，礼维持社会、政治秩序，巩固等级制度，调整人与人之间的各种社会关系和权利义务的规范和准则。礼的内容繁多，范围广泛，涉及人类各种行为和国家各种活动。礼的本质就是社会关系，有什么样的社会关系就有什么样的礼。礼不是仅指一般的礼仪，礼仪只是遵循礼（社会关系）的一种表达形式而已。《论语·为政》：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格孔子：道之以德，齐之以礼9指人们在社会交往活动中为了相互尊重而形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。礼仪1011（二）商务谈判礼仪的含义在商务谈判活动中，商务人士所应遵循行为规范和准则。商务谈判礼仪12•主要包括：对商务谈判人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范。•亦称形象设计，主要要求商务谈判人员严于律己、维护自尊，并且时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。■律己之规•主要包括：商务谈判人员在其面对谈判对象时进行交际与应酬的基本技巧。•具体涉及到商务谈判人员在谈判时的各个方面，主要体现对谈判对方的尊重。■敬人之道商务谈判礼仪的主要内容：13我国古代礼仪的产生，大致可以追溯到远古时期，它起源于原始时期的祭祀活动，至大禹建立夏朝，把礼仪从祭祀活动扩大到了政权建设中，而到西周时期，我国礼仪已发展的十分完备了，现存最早的有关礼仪制度的著作《周礼》，便记述了周朝的礼仪制度，根据《周礼》记载，周人把礼分为五类，即“五礼”：吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼，这五礼作为我国古代礼仪制度的主要内容历代相袭，许多内容延续至今。★中国古代“五礼”•有关祭祀的典礼，主要是祭宗庙、祭社稷（土神、谷神）、祭天地等1.吉礼14•诸侯朝见天子，以及各诸侯国之间相互交往时的礼节，包括朝、聘、盟、会、遇、觐、问、视、誓、同、锡命等一系列的礼仪制度。4.宾礼•古代礼仪制度中，内容最为庞杂的一种礼仪，涉及到日常生活、王位承袭、宴请宾朋等多方面的内容，以婚礼、冠礼、射礼、飨礼、宴礼、贺庆礼最为重要。5.嘉礼•有关军事活动的典礼，包括校阅、用兵、田猎等活动时的礼仪。3.军礼•有关丧葬哀悼的典礼，带有生者对死者的顾恋悲哀之情。凶礼大致可分为复、殓、殡、葬、服丧五个阶段。2.凶礼二、商务谈判礼仪的功能与原则15（一）商务谈判礼仪的功能•营造良好氛围，拉近彼此距离1在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。16•塑造良好形象，推动交易成功2•加深理解，促进友谊3在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并由此对对方企业产生好感，从而减少谈判阻力，推动交易成功。在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和沟通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。17日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”★松下幸之助重视礼仪从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。18违反礼仪、没有礼貌的行为失礼失礼后果的大小轻重，与失礼的对象有关，也与场合有关。对象：个人与个人，没有第三、第四或更多的人在场，礼貌与否直接影响仅在彼此之间。但间接影响却不限于直接的对象，因为每个人背后都有一个或大或小的家庭以及社会的网络。因此个人之间的不礼貌，看似得罪的是一个人，难免得罪的是一批人。至于人数众多的场合，失礼的行为代价就大了。场合：如果在非正式场合失礼，很可能一笑而过。但如果是重要的场合，比如典礼、外交活动等正式场合，礼仪欠缺，就会造成不良甚至严重后果。19周恩来是新中国外交礼宾工作的奠基人。他作为总理兼外长近10年，即使不担任外长期间，在中央也一直负责外交工作。他一向严谨细致，对礼宾工作倾注了大量心血，对新中国礼宾风格的形成，有着重大影响。新中国成立后，有的单位或个人在对外接触中，不懂外交礼貌、礼节，对外造成不良影响，让周恩来没少操心。1951年1月1日外交部办公厅交际处在给部领导上呈的报告中说，匈牙利驻华大使宴请我某部一位副部长，该副部长竟迟到两小时。还有，我有关单位的人，收到驻华使馆宴会请柬，因事不能出席，事前不通知，事后不道歉。有的负责干部收到请柬，随便派人代替自己出席，使宴会主人很不高兴。★周恩来如何处理外交失礼事件20针对发生的这些失礼事件，1951年1月，周恩来指示外交部和国家典礼局（1958年撤销）共同制定《对外宾交际须知》，以国务院名义通令各级政府遵照执行。《须知》规定：1.宴会。宴会请柬应提前一周发出，宴会人数避13（西方人士忌讳），服务员要注意礼貌和服装清洁，室内不设痰盂等；宴会主要客人，不可轻易不去，不可迟到、早退；R.S.V.P.【Répondezs‘ilvousplaît.法语】表示敬候答复；尽量关照自己右手的女宾等。2.谈话。态度要庄重、诚恳，不打听私事，不问女人年龄，谈话要符合身份，不过分恭维，也不过分谦虚等。3.拜会。守时守约等。《须知》还对西餐、饮酒礼节以及餐巾、刀叉使用等做了说明。21米歇尔·奥巴马与英国女王“亲密接触”2009年，美国总统奥巴马携妻子米歇尔前往英国参加G20峰会，期间受到英国女王接见。在与女王近距离交谈时，米歇尔将手搭在了女王背上，此举甚至令女王本人感到震惊。叶利钦醉酒抢乐队指挥棒1994年，俄罗斯前总统叶利钦在与当时的德国总理科尔共进午餐时，居然喝得酩酊大醉，他脚步踉跄地跳上舞台，将军乐队指挥棒抢在手中，还对台下撒飞吻。★史上最令人尴尬的外交失礼事件22（二）商务谈判礼仪的基本原则•尊重原则1在商务谈判时，尊敬谈判对方是商务谈判礼仪最基本的原则。孔子说：“礼者，敬人也”。•自律原则2在商务谈判时，要求商务谈判人员需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，“己所不欲，勿施于人。”。23•宽容原则3在维护本公司的利益时，也要换位思考，多体谅对方，理解对方，千万不要求全责备，斤斤计较，“生意不成，仁义在”。•平等原则4在商务谈判时，允许因人而宜，根据不同的谈判对象，采取不同的具体方法。但是对任何谈判对方都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。24英国戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头漫步时，遇到一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”★萧伯纳与小女孩这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他经常回忆这件事，并感慨万分地说：“一个人不论有多大成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她。”25•真诚原则5商务谈判时，必须诚心诚意，言行一致，表里如一，真诚对待对方。•守信原则6在商务谈判时，一旦作出承诺，就必须遵守诺言，守信，让对方感到可以信赖。26（三）商务谈判礼仪的修养•仪表1仪表或仪容，通常是指人的外观、外貌。基本要求：整洁、简约、端庄•相貌的美高于色泽的美，而优雅合适动作的美又高于相貌的美，这是美的精华。培根27适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。T.P.O原则：时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，使之浑然一体，营造出整体风采。适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。28•礼貌2人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。基本礼貌用语•正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。谢谢•社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。对不起•频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。请29•机智3商务谈判过程中，要求谈判者头脑清醒、机智灵活。机智不仅仅用来适当地处理令人不快的事情，它也要求仔细考虑对方的利益，然后再选择最合适的表达方式。•内涵4加强个人修养，提升文化内涵，内在素质得以升华，仪表风度也会悄然改变。“腹有诗书气自华”补充30美国总统林肯的幕僚项他推荐一位内阁候选人，却被林肯拒绝了。问及理由时，林肯答道：“我不喜欢他的长相！”幕僚非常不服：“难道一个人长得不好看，也是他的错吗？”林肯回答：“一个人40岁以前的脸是父母决定的，但40岁以后的脸却是自己决定的，一个人要为自己40岁以后的长相负责任。”★林肯用人看长相在国际谈判中，参与谈判人员的总数不能是13•13在西方是一个不祥的象征，甚至门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开“13”。英国剧院中找不到13排13号的座位，美国的剧院即使有13号也以半价出售。其中的原因有很多，以下就是其中2个比较出名的原因。•其一，传说耶稣受害前和弟子们共进了一次晚餐。参加晚餐的第13个人是耶稣的弟子犹大。就是这个犹大为了30块银元，把耶稣出卖给犹太教当局，致使耶稣受尽折磨。参加最后晚餐的是13个人，晚餐的日期恰逢13日，“13”给耶稣带来苦难和不幸。从此，“13”被认为是不幸的象征。“13”是背叛和出卖的同义词。•(传说耶稣是被钉死在13号十字架上的）•其二，西方人忌讳“13”源于古代神话。北欧