双赢谈判(学员版)

刘凡2010.10.26双赢谈判双赢谈判课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则了解谈判准备工作及其重要性掌握谈判各个阶段的技巧学习谈判的策略和技巧赋予你谈判的自信力变被动谈判为主动谈判双赢谈判课程内容谈判概述准备阶段开始阶段展开阶段调查调整阶段达成协议阶段双赢谈判双赢谈判第一部分：谈判概述什么是谈判？衡量谈判的三个标准谈判的三个层次谈判的两种类型谈判双赢金三角如何建立信任双赢谈判1.1什么是谈判？什么情况下需要谈判？双赢谈判1.2衡量谈判的三个标准*双赢谈判1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢双赢谈判1.4阵地式谈判的特点？*结果不够理想双赢谈判理性谈判的特点？人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准双赢谈判1.5双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求双赢谈判谈判中的给予和得到在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”双赢谈判1.6如何建立信任？•你不必说出所有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！•如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救双赢谈判与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40双赢谈判双赢谈判第二部分：准备阶段成功谈判者的核心技能确定目标精心准备，评估对手选择战略拟订议程营造良好氛围双赢谈判2.1成功谈判者的核心技能双赢谈判客户的心理？人——公司——产品——价格——双赢谈判从客户角度看最喜欢的谈判人员最讨厌的谈判人员双赢谈判2.2确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标明确可以让步的问题和不能让步的问题用一句话来描述目标区别“想要”和“需要”谈判中都有哪些常见问题？双赢谈判2.3精心准备，评估对手给予准备充分的时间公司情况？谈判者的个人情况及谈判风格？•对手曾经参加过谈判吗？•对手之间有什么分歧？•对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？•对手是否有能力和威信达成他们的目标？•对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力—资料/人/余地猜测对手目标，分析对手弱点双赢谈判对手信息的来源客户全貌信息客户本身•网站•公司年报•企业/产品介绍•现在及过去员工双赢谈判个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险双赢谈判机构需要的分类？财政：效益、成本绩效：生产力、工作流量形象：声誉、信用、士气双赢谈判购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者双赢谈判购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者他们要什么他们买什么卖什么给他们双赢谈判客户购买的目的？每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：双赢谈判2.4选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针战术是执行战略的具体方法角色分配设定你的谈判底线双赢谈判选择战略之角色分配在谈判中都有哪些角色？双赢谈判选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的BATNA课程•设定不同级别的限度•为对方拟定相似的清单•选出个人的“否则”•加固自己的限度限度自动确定底线达到底线前必须让对方知道双赢谈判2.5拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间事先将议程草案送达参与谈判各方双赢谈判2.6营造良好氛围所需设备及辅助工具？确定谈判地点—主场/客场？留意细节—时钟/休息/温度/点心？安排座位？双赢谈判双赢谈判第三部分：开始阶段专业的行为表现目的和应注意的问题困难和解决方法判别气氛提出建议回应提议双赢谈判3.1专业的行为表现你的经历？最好的第一印象？究竟在哪方面吸引你1.？2.？3.？4.？5.？最不好的第一印象？究竟在哪方面不好1.？2.？3.？4.？5.？双赢谈判专业的行为表现包括外表身体语言及面部表情礼仪•握手•对话•会议礼仪•电梯礼仪•等等双赢谈判案例：汤姆的遭遇客户代表汤姆9点和CB制造公司CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间CB公司里。他暗暗希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。汤姆9:01赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我们有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来。”汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大得功夫找地方停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车场。”“哦，我不知道。”汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。”双赢谈判你的外表适合你的工作场所的穿着文化你想成为什么样，就穿成什么样即便不想升职，也要穿得让人尊重人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的双赢谈判男士专业形象小贴示西装长袖衬衫领带腰带鞋头发双赢谈判女士专业形象小贴示让色彩说话穿得足够正式干净而无褶皱注意你的长统袜戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝巾，腰带化装得体(少就是多)双赢谈判3.2目的和应注意的问题？建议信心培养信任证明能力表达善意目的：应注意的问题：*双赢谈判3.3困难和解决方法？不信任没信心不相信我方能力缺乏诚意困难：解决方法：开放的态度介绍自己和自己的目的注意语言和身体语言注意观察双赢谈判3.4判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调预测气氛察言观色—身体语言/手势/表情/眼神双赢谈判言谈举止手势(固定姿势，运动状态)目光交流(长时间注视，目光斜视，眼光飘忽)肢体语言(双手交叉，双脚交叉)握手(力度，久久不放，上下摇动，手臂不伸长，先看)眼神(先转开视线，立刻移开，斜看，角度)坐姿(方向，蜷缩，猛然坐下，不断抖动)站姿(抬头挺胸，弯腰驼背，靠，手的位置)被赞美(脸红，不敢置信，接受，对夸，自嘲，谦厚诚挚)语气(肯定，不确定)常用语(然后，可是，还是)说谎？双赢谈判3.5提出建议尽量客观给双方都留有余地选择时机注意措辞双赢谈判要做的和不能做的*要做的：不能做的：双赢谈判3.6回应提议避免马上给出意见澄清提议作出答复缓兵之计—不想马上作出答复时提供选择双赢谈判双赢谈判第四部分：展开阶段目的障碍和对策破解典型战术对付计谋建立优势双赢谈判4.1目的取得相关的资料和信息使客户看清自己的需求发掘客户更多的需求双赢谈判4.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：双赢谈判有效提问开放式问题封闭式问题WHY？双赢谈判两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势风险双赢谈判倾听技巧(一)专注技巧跟进技巧双赢谈判倾听技巧(二)反映技巧读人和读书•肢体语言•非语言是感情的语言•情感回馈双赢谈判4.3破解典型战术威胁侮辱虚张声势胁迫分而制之使用诱导性问题攻心术测试边界线双赢谈判4.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l一段时间以后允许回顾讨论的问题。l暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l不要质问谈判者的动机或诚意。l谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l以合理的问题来回应情感的爆发。l暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。双赢谈判4.5建立优势痛苦抉择(CE)独特商业价值(UBV)功能/优点/利益(FAB)坚定自己的立场进行辩论双赢谈判人们要买些什么，我们就卖什么人们不会买特性(Function)也不会买优点(Advantage)人们要买的只是特性和优点所带来得利益(Benefit)双赢谈判18种利益省时省钱提高威望使你体格更具有吸引力延长寿命---包括动物和植物给你安全感---包括更高的薪金和更多的奖金给你创造平和的心态---精神享受使你身体更加舒适赚更多的钱增加公司利润使你更有活力使你更具有竞争力增加市场占有率给你带来物质上的快乐给你带来精神上的快乐使你体验到个人努力和成就所带来的快乐使你感到可爱使你感觉良好双赢谈判双赢谈判第五部分：评估调整阶段困难和解决方法强化优势消弱对方优势让步的目的和策略适度让步双赢谈判5.1困难和解决方法对方看不到需求对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受某些条款困难：解决方法：双赢谈判异议产生的原因双赢谈判如何处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处?出现异议的原因?异议的形式?双赢谈判逾越障碍障碍的类型•诚恳的疑问•价格•相互之间的误解•项目暂停•一点点不足•对于项目收益的不同理解确认—LPQ回答—3C双赢谈判5.2强化优势保持优势保持控制达成共识双赢谈判5.3消弱对方优势消弱对手攻心术识别错误双赢谈判5.4让步的目的和策略降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。双赢谈判5.5适度让步做出让步假设性提议一揽子谈判避免对最后提议的拒绝记录交易过程双赢谈判双赢谈判第六部分：达成协议阶段提请注意的问题目的困难和对策选择结束谈判的方式结束谈判双赢谈判6.1提请注意的问题在谈判尾声不能____________________认真回顾双方达成的协议澄清所有模棱两可的事，减少误会避免时间不够带来的被动双赢谈判6.2目的达成具体的行动方案促成对方做出决定使对方消除不必马上做决定的想法双赢谈判6.3困难和对策最后谈判破裂内部态度不统一权利的局限决策人的个人风险困难：解决方法：总结以前所作出的决定建立良好的气氛提问/聆听；澄清/呈现；证明/说服注意态度和感情的影响因素双赢谈判6.4选择结束谈判的方式双赢谈判6.5结束谈判适时地提出并强化最后报价鼓励表决•强调利益•鼓励与喝彩•避免赢对输的局面•保全面子促进互让攻克最后一分钟犹豫双赢谈判优秀谈判人员的13个特质和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确性的勇气要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力容得下冲突、矛盾的能力富于积极进取、勇于冒险的精神训练有素、沉稳内敛富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图诚恳谦洁，不好私利用开阔的胸襟聆听别人说话的品性有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信擅于运用专家情绪稳定，在谈判过程中不失态