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罗维CLP解决方案（客户忠诚度计划）保密：本方案为罗维互动营销服务有限公司所拥有。任何第三方未取得罗维书面同意，严禁将本方案的全部或部分内容传播，拷贝或使用。Jan.,2009PreparedbyROADWAYConfidentialandProprietary2目录2罗维CLP数据库营销四步曲——数据分析及数据挖掘——基于数据分析结果进行相应营销策略——营销活动管理及评估——组建有效客户数据库3罗维CLP基本工具——CMM软件介绍1罗维CLP解决方案介绍4附件ConfidentialandProprietary31罗维CLP解决方案介绍ConfidentialandProprietary4CLP解决方案四模块，可以帮客户解决哪些问题1.1CLP解决方案四模块：关键步骤：数据库建模数据库管理与维护数据标准化数据匹配去重合并数据属性补充数据库核实与更新营销活动设计与执行TMDMEDMSMS……数据分析与数据挖掘客户细分客户流失预警分析客户价值分析交叉销售分析……营销活动管理与评估营销活动管理营销反馈记录营销评估分析营销活动提升成果：数据标准化可识别化（唯一化）高质量属性完备“一对一”快速有效的将信息传递给目标客户实现客户营销目标的具体化、细分化（有针对性）提高营销反馈率达到营销活动的提升1234组建有效数据库营销活动管理与评估数据分析与数据挖掘营销活动设计与执行解决的问题：把每一分营销费用花在真实的客户身上把有限的营销费用花在更有价值的客户身上优秀的营销设计和执行，是营销活动成功的关键之一实现营销ROI的提升ConfidentialandProprietary5罗维CLP解决方案介绍罗维CLP解决方案，其实质为数据库营销整体解决方案，全方位为客户提供基于数据库建模、数据库管理、数据挖掘分析、营销活动设计、营销活动管理评估的全套数据库营销服务，帮客户实现客户价值提升。罗维称之为客户忠诚度计划（CLP，CustomerLoyaltyProgram）。ROADWAY•数据库建模•TM•DM•SMS•EDM/Online•多手段整合营销•营销活动管理•客户管理•营销反馈信息管理•数据分析/报表•营销活动优化及提升•客户细分•客户忠诚分析•客户价值分析•客户信用分析•交叉销售分析•模型跟踪及调整•模型优化•数据采集（供应）•数据标准化处理•数据有效性判断•数据匹配、去重、合并•数据属性补充•电话、手机空号清理•数据定期清洗与核实•数据库性能管理及优化数据库建模营销活动推广罗维客户忠诚度计划，帮客户实现：从边缘客户过渡到潜在客户从潜在客户过渡到新客户从新客户过渡到老客户从流失客户过渡到忠诚客户从单一产品用户过渡到多产品用户……1.2ConfidentialandProprietary6CLP愿景0%4%8%12%1月2月3月4月……11月12月2007年2008年30.0%40.0%50.0%60.0%2007年2008年10,00020,00030,0002007年2008年50%80%0%20%40%60%80%100%投入产出分析后1:1.6分析前1:1流失率明显降低客户价值提升满意度提升营销活动ROI提高客户价值最大化1.3CLP通过四个模块的实施，帮客户实现客户管理及客户价值最大化。ConfidentialandProprietary72罗维CLP数据库营销四步曲ConfidentialandProprietary8组建有效客户数据库2.1有效数据库是数据库营销效果的前提条件。–收集尽可能多的顾客的众多信息（包括个人信息、消费信息以及行为特征信息等）–例如：年龄、性别、职业、收入、学历、婚姻状态、消费行为、电话、地址、email等–交易行为、市场、销售、服务数据、营销行为及反馈等信息收集–各种途径收集上来的顾客资料不一定都是真实的，应该通过电话复核、资料逻辑比较等方式全面或抽样监测顾客资料的真实性及数据质量信息甄选–客户资料的录入、规范、查询、筛选，适时更新等数据管理及处理罗维可以做什么？–数据库建模–客户资料的标准化、规范–数据的匹配、去重及合并–客户属性的丰富–客户资料真实性的抽样核实–数据质量分级–提供高质量、充足的客户数据租用有效数据库特征：数据格式规范（标准化）、数据可识别（唯一性）、数据质量高（鲜活度）、属性完整（可分析性）ConfidentialandProprietary9组建有效客户数据库2.1–零乱的数据–多渠道来源的数据–不同质量的数据–ERP、CRM、BI数据–EXCEL数据、文本格式数据–……–标准化、格式规范的数据–经过去重、合并的可识别化、唯一化的数据–高质量的数据–属性丰富的数据–……–在有效数据的基础上，进行查询并使用有效数据进行营销活动–达到把营销费用尽可能花在真实的客户上的目的零乱数据源有效数据库数据查询及使用罗维组建有效数据库模块可帮客户实现：ConfidentialandProprietary10数据准备（ETL）建立模型模型评价及择优模型发布及应用模型监测及调整数据理解在建立模型后，没有及时对模型的应用及通过应用对模型的监测和调整也是导致数据挖掘项目失败的重要原因之一商业理解罗维可以做什么？–帮客户进行建模分析–进行模型监测及调整–帮客户将数据挖掘结果应用于实际的营销活动中数据分析与数据挖掘2.2在数据挖掘过程中，往往会忽略每个数据挖掘项目的真实商业目的；Note:ETL（数据抽取（extract）、数据转换（transform）、清洗、数据装载（load），以形成分析型数据库或数据仓库）数据分析是实现把有限的营销资源投入在能够带来更大价值回报的客户身上。ConfidentialandProprietary11客户细分模型客户流失倾向预警模型客户忠诚度模型客户信用评分模型交叉销售模型营销效果预测模型客户价值评估模型数据分析与数据挖掘2.2罗维常用的数据分析模型：ConfidentialandProprietary12Debt10%ofIncomeDebt=0%GoodCreditRisksBadCreditRisksGoodCreditRisksYesYesYesNONONOIncome$40KQQQQII123456factor1factor2factorn神经网络NeuralNetworks聚类分析ClusteringOpenAccn’tAddNewProductDecreaseUsage???Time序列分析SequenceAnalysis决策树DecisionTrees•倾向性分析•客户保留•客户生命周期管理•目标市场•价格弹性分析•客户细分•市场细分•倾向性分析•客户保留•目标市场•欺诈检测关联分析Association•市场组合分析•套装产品分析•目录设计•交叉销售数据分析与数据挖掘2.2常用挖掘工具及应用领域ConfidentialandProprietary13基于数据分析的营销推广2.3根据数据分析，有针对性的采用各种推广策略，最终达到维护顾客忠诚、拉拢新顾客、提升品牌、促进消费等各类目的；应该根据他们不同的心理、行为而设计不同的推广策略应该根据顾客群的特征有针对型的创新运用推广媒介、手段目标人群（Who）营销活动设计TMDMEDMSMS企业/产品……What什么产品，满足客户什么样的需求When在合适的时间点Why产品内容如何设计能引起消费者共鸣及反馈，为什么？How基于数据分析结果的综合运用……市场调研迅速有效的推广新客户获取老客户关怀交叉销售客户挽留销售提升……罗维可以做什么？–营销方案的设计–营销活动的执行•DM•TM（IB&OB）•SMS•EDM•整合营销ConfidentialandProprietary14基于数据分析的营销推广2.3营销活动的推广方案设计及执行TMDMSMSEDMOnline……目标人群定位目标数据筛选方案制定流程及时间制定方案主题及内容制定内容设计营销活动执行多渠道立体营销方案设计目标人群ConfidentialandProprietary15C(Check)营销活动的管理与评估2.4营销活动管理与评估的PDCAD(Do)A(Analysis&Adjust)D(ReDo)项目ROI的提升拨打量数据有效率TM项目DM项目邀请成功率实际见面率SMS项目EDM项目发送量到达率阅读率意向率成单率成单率发送量到达率打开率点击率项目类型营销评估指标成单率1、各业务渠道客户反馈记录；2、哪些客户购买，哪些客户查询业务，购买和查询的时间？3、哪些客户没有反应？4、无反馈或反馈少的原因？（目标人群的原因、数据质量原因、渠道原因、产品原因、活动设计无吸引力等原因？）罗维可以做什么？–营销活动的管理–营销活动的跟踪评估–营销活动的分析–营销活动的提升建议ConfidentialandProprietary163罗维CLP基本工具——CMM软件介绍(CMM:ClubMembershipManagement)ConfidentialandProprietary17客户标准数据库GeneralDatabase与基础数据库匹配空号过滤系统/呼叫中心定期质量报告020406080100第一季度第三季度东部西部北部ERP数据库性能管理数据库备份管理数据匹配,去重,合并,回库数据日常管理(DBA)数据库安全管理数据清洗数据库安全与性能管理数据库建模CRMOLTP罗维数据数据处理/导入数据管理数据收集整理(手工处理)罗维CLP/CMM软件介绍3.1数据管理数据标准化、规范化、完整化、有效性数据建模和服务器托管分析数据库客户细分交叉销售分析忠诚度分析欺诈分析满意度分析客户价值分析流失分析……数据分析挖掘ETL营销活动设计及执行营销活动管理评估数据分析数据建模与分析CLP/CMM架构OABIEXCEL……Note:ETL，是数据的抽取（Extract）、转换(Transform)、加载(Load)ConfidentialandProprietary18罗维CMM/CLP软件介绍3.2CLP/CMM功能模块基本模块：菜单管理模块、文件更新模块、员工信息维护模块、权限信息管理模块、城市信息维护模块、基础信息维护模块（设置常用信息的编码）、人口统计信息模块……客户信息管理模块：客户信息查询、客户信息导入、数据标准化/匹配/去重/合并、数据手工整理、数据清洗、数据审核、客户信息回库、客户信息更改。查询统计模块：对客户信息进行查询、分布统计客户忠诚度计划模块：客户细分、客户流失分析、客户价值分析、客户信用分析、客户满意度分析、交叉分析等营销项目执行：与TM、SMS、EDM等营销通道接口等。营销项目管理与评估：项目管理、项目数据查询、项目进度查询、营销项目查询、营销项目跟踪及对比。客户反馈管理：投诉信息维护、投诉信息查询、客户反馈渠道管理……。ConfidentialandProprietary19罗维CMM/CLP软件介绍3.2CLP/CMM应用特色采用先进的客户关系管理理念：罗维互动的会员营销管理系统全程解决方案将各个分支机构的客户信息的录入、管理、使用、分析等各个环节实行统一管理，为用户开展判断、选择、争取、发展和保持客户的行动而提供依据。专业化的实施体系：罗维互动的会员营销管理系统全程解决方案以快速实施方法论为原则，提供全面的培训和技术、服务支持，将高质量的知识产品转移给客户。高性价比，低风险：罗维互动的会员营销管理系统采用专业化的流程设计，快速实施，企业需要集中投入的人力物力少，见效快，风险小。应用的扩展性和开放性：系统采用模块化的结构设计，可伴随企业的成长而增加不同的模块；丰富的业务数据、开放的数据技术和多维的数据组织方式，便于今后的数据挖掘和决策分析等拓展。简洁主界面：不同的用户登陆系统，会根据该用户的权限自动设定可用的功能列表。完善权限控制：可以设定各种角色，将功能列表赋予角色，然后将人员设定为各种角色，即可以拥有角色所拥有的功能列表。自动版本更新