双赢谈判,决胜大客户(海外市场经理-教师用资料)

刘凡2011.6.30双赢谈判决胜大客户决胜大客户说服客户对我们的产品/服务感兴趣介绍客户成功案例•同行业•类似问题•如何应用我们的产品和服务•结果如何介绍产品/服务•FAB说服技巧•提供产品说明，蓝皮书介绍公司有实力帮助客户•公司介绍•业界排行•品牌决胜大客户人们要买些什么，我们就卖什么人们不会买功能(Function)也不会买特点(Advantage)人们要买的只是功能和特点所带来得利益(Benefit)决胜大客户销售卖点90%的购买决定，是基于10%的产品特点客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益在这些关键利益被客户确认之前，他不会做出决定说服客户时，要一遍又一遍地重复这些卖点每次说到卖点，客户的欲望就会增强一分不是推销牛排，是推销嗞嗞声决胜大客户2.3如何建立信任？找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示自己的能力和水平事实求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度•你不必说出所有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！•如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救决胜大客户如何赢得客户高层信任？品格/性格•正直•积极主动•责任心•勤奋耐劳信誉•丰富的行业、产品及技术知识•广泛的实战经验与成功案例•清晰了解客户的目标、策略和困难•业界的好名声•解决问题的机智和睦关系•良好的人际关系•有效的沟通•真诚•双赢的价值观决胜大客户2.4有效沟通沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵服饰仪态空间位置身体动作姿态决胜大客户2.5异议产生的原因举止态度无法赢得好感、取得信任做了夸大的陈述使用过多的专业术语预算不足客户需求开导失败沟通不当展示失败没有需求姿态过高让客户理屈词穷决胜大客户2.6销售失控信号喜欢但是不信任RFP是别人提供的(RequestforProposal)永远都是“急”联络人变了项目改变了选型规则变了总是针对我们的弱点问个不休我们不知道自己能够赢决胜大客户决胜大客户3.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？决胜大客户3.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善决胜大客户阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案决胜大客户理性谈判的特点？人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准决胜大客户决胜大客户A.1成功谈判者的核心技能*善于界定目标范围，而且能够灵活变通善于探索扩大选择范围的可能性充分准备的能力沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问分清轻重缓急的能力懂得如何终结交易决胜大客户谈判人员的级别EasytouseEasytobuyPerformanceFeaturePriceProductSellingValuetoCustomerLevel1Level2Level3Level0Level0NonegotiableProblemSolverConsultantSellingRelationshipSellProblemSolverConsultantSellingRelationshipSelling(PersontoPerson)RelationshipSelling(EnterprisetoEnterprise)决胜大客户选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有哪些角色？决胜大客户四分钟内推销自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交谈Acceptance接纳Consideration体贴Trust信任决胜大客户B.2目的和应注意的问题？建议信心培养信任证明能力表达善意目的：应注意的问题：*扫除误解和谣言避免感情用事设想一个理想的结果让大家知道重视共同的目标决胜大客户要做的和不能做的*仔细倾听对方的谈话在提议中留有充分余地坦然自若地拒绝第一个提议有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”在谈判早期不要作太多的让步开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台不要说“绝不”不要只用“可以”和“不可以”来回答问题不要让对方看起来很愚蠢要做的：不能做的：决胜大客户C.1目的取得相关的资料和信息使客户看清自己的需求发掘客户更多的需求决胜大客户C.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：提问积极地聆听深入探询重要的问题及时与对方确认信息的正确性决胜大客户C.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l一段时间以后允许回顾讨论的问题。l暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l不要质问谈判者的动机或诚意。l谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复l以合理的问题来回应情感的爆发。l暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。决胜大客户D.1困难和解决方法对方看不到需求对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受某些条款困难：解决方法：*从掌握的客户资料入手从新考虑谁是决策人我方能够帮什么忙将共同利益放在分歧之前明确需求的标准决胜大客户心理曲线阶段一/二阶段三/四阶段五/六TimeRisk风险Cost费用Solution方案Needs需求关心程度风险费用需求方案决胜大客户E.4选择结束谈判的方式*做出各方都可以接受的让步在各方相互之间折中让对方从两个都可以接受的条件中选择一个引入新激励或附加限制在最后阶段引入新想法或事实发生僵局时建议暂停谈判决胜大客户祝你成功！TheBestWayForward携手共进创造未来