9银行职员通信礼仪

9/2/2019银行职员通信礼仪陈露9/2/20191.银行电话(座机)服务礼仪9/2/2019一.礼仪规范篇9/2/2019什么是电话礼仪？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。9/2/2019电话形象三要素»时间和空间的选择»通话的态度»通话的内容9/2/2019二.银行职员打电话的礼仪9/2/2019银行职员给别人打电话时哪个问题最重要?1.给别人打电话要注意时间的选择2.给别人打电话要注意空间的选择3.给别人打电话要注意通话的长度9/2/2019通话时最重要的问题自我介绍9/2/2019自我介绍一.录话电话模式-----报电话号码二.报单位名称xx银行xx部门三.报姓名9/2/2019怎样暗示对方终止通话?标准化做法:重复要点9/2/2019通话结束谁先挂电话地位高者先挂长辈先挂上级先挂被求者先挂9/2/2019银行主动拨打•接听电话时应该做一个简单的寒暄，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思；对于较为熟悉的老客户，可以首先寒暄一下，问候一下对方，先聊聊，然后再转入主题。9/2/2019三.银行职员接电话的礼仪9/2/2019接电话需注意铃响不过三声不随便让人代接电话代别人接听电话需要注意什么?自我介绍(您好!自报家门。然后—再见）9/2/2019首先:告诉对方他找的人不在然后:您是谁,您找他有什么事?注意:千万别倒过来9/2/2019遇到中断或拨错的电话怎么办？中断：接电话者要首先告诉对方，地位低者先打过去；约定时间。拨错：您好！您电话拨错了！把电话号码循循重复一下。您需要帮助吗？9/2/2019有外人在场该如何礼貌的接听电话？一.暗示对方有外人在场不方便讲深层次的问题。二.和对方约定时间，并告诉对方处理完这里的事情，马上给他打过去。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败9/2/20192.手机使用礼仪9/2/2019手机的职场礼仪•1.在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。特别是不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。•2.在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是关掉，起码也要调到震动状态。•3.注意礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、在开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也有失礼仪。•4.不论在什么情况下，“现在通话方便吗？“通常是拨打手机的第一句问话。•5.在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一些，而绝不能大声说话。9/2/2019手机的职场礼仪•6.在一些场合，可以采用静音的方式发送手机短信比较适合。•7.不要在别人注视倒你的时候查看短信。一边和别人说话，一遍查看手机短信，对别人不尊重。9/2/20193.手机短信礼仪9/2/2019手机短信礼仪•1.选择在适当的时机发送•2.保持内容的健康•3.注意发送短信的频率•4.不要群发9/2/20194.电子邮件沟通礼仪9/2/2019电子邮件沟通礼仪•1.电子邮件沟通方式的特点-不受时间的限制-写邮件比起通电话，显得更从容坦然，表达更充分。-较少地受到其他事务的干扰，对你的交流可能产生更大的兴趣。9/2/2019电子邮件沟通礼仪•2.使用邮件技巧-要有明确的主题。-内容简要、语言流畅通顺。-格式规范、内容严谨。-经常浏览收件箱。-多准备一些娱乐的邮件。9/2/2019实训任务•1.根据模拟活动情景分组。•把全班同学分成2人/组。•2.确定模拟活动情景角色。•A.柜员小陈•B.客户季先生•3.全组讨论接打电话的正确礼仪及应该注意的问题。•4.模拟接打电话训练，组内成员互换角色练习。•（1）抽签排序，一组一组进行。•（2）一组模拟时，其他组观摩并指出问题。9/2/2019思考讨论•公务电话何时打较妥当？•公务电话最好避开临近下班以及用餐时间。•最佳打电话的时间是上午9：00到12：00；下午2：00到5：00；晚上8：00到10：00。•如果知道对方的上下班时间，则应避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。•一般不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打工作电话。•若是拨打国外电话，则还应该注意时差。9/2/2019