福建烟草精益改善课题报告书(客户细分智图)最终版

1福建烟草精益改善课题报告书泉州市公司安溪分公司精益改善课题报告课题名称：开发客户细分智图实施部门：安溪客户服务中心团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等实施时间：2016年4月4日-2016年12月30日2目录一、项目背景...............................................................3二、课题选择...............................................................31.问题描述...............................................................32.范围界定...............................................................33.团队构建...............................................................44.项目计划...............................................................4三、目标设定...............................................................51.降成本.................................................................52.升质量.................................................................53.增效益.................................................................5四、原因分析（症结和原因）.................................................61.根本因查找..............................................................62.数据分析...............................................................63.原因汇总...............................................................6五、改进执行...............................................................61.对策制定...............................................................62.对策实施...............................................................73.改进效果验证............................................................7六、效果检查..............................................................101.改进后水平的描述.......................................................102.改进后水平的验证.......................................................113.项目收益核算...........................................................12七、成果固化（标准化）....................................................131.标准建立..............................................................132.标准实施..............................................................133.培训与推广.............................................................13八、总结及下一步打算......................................................141.创新点、技术进步点.....................................................142.课题“五性”情况概要说明...............................................153.存在的主要问题和持续改进计划...........................................153一、项目背景现在多数客户经理会根据星级、商圈环境、经营能力等，对客户进行细分，并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并确定目标客户。这种方式虽然能够基于EXCEL的功能，实现快速查找的目的，但是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区投入工作。二、课题选择1.问题描述对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工作。2.范围界定依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。序号功能说明适用范围1销售数据细分直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。管理层、一线营销人员2客户信息细分可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。一线营销人员43终端资源分布直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用。管理层、一线营销人员4细分客户地理分布直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。管理层、一线营销人员3.团队构建姓名职务学历营销资格证书职责石永红客户经理本科中级使用软件，反馈意见王巧梅客户经理本科初级使用软件，反馈意见林艺伟客户经理本科高级软件开发及维护等吴秋红客户经理本科中级使用软件，反馈意见陈秋茹客户经理本科中级使用软件，反馈意见朱爱静客户经理本科中级使用软件，反馈意见卢雪玲客户经理本科高级使用软件，反馈意见沈国华市场经理本科高级收集汇总意见，制定计划等陈再木客户主任本科高级收集汇总意见，制定计划等4.项目计划“客户细分智图”项目计划时间表4月4日4月11日4月18日4月25日5月2日5月9日5月16日5月23日5月30日6月6日6月13日6月20日6月27日7月4日7月11日7月18日7月25日8月1日8月8日8月15日8月22日8月29日9月5日9月12日9月19日9月26日10月3日10月10日10月17日10月24日10月31日11月7日11月14日11月21日11月28日12月5日12月12日12月19日12月26日客户智图软件开发客户智图软件测试修改绘制片区地图（1-2个片区）每个客服部培训一名客户经理熟练使用全县80%的客户经理熟练使用全县客户经理熟练使用开始时间持续时间5三、目标设定1.降成本一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了0.5个人的人工成本。2.升质量提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。3.增效益（1）花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上（单个客户）。以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。（2）按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是知道路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里，无法进行分类走访，必须根据记录的花名册客户顺序，再摸索走访1至2遍。假定每天确定走访10个客户，城关人均220个客户，也就是走访1遍就要1个月，2遍就要2个月以上。至少提前2个月开展分类特征走访等常规工作。6四、原因分析（症结和原因）1.根本因查找提高劳动生产率的鱼骨头查看建立的电子档案确定根据头脑经验判断症结和原因判断客户的地理分布根据经验判断根据特征建立电子档案或纸制记录确定细分特征走访根据经验判断查看记录的电子档案或纸制记录确定是否分发宣传品查看记录的电子档案或纸制记录确定根据经验判断选取的客户是否合理开展驻店助销及自主助销目视化-30-20-10010203012345678910112.数据分析各个项目花费统计对比客户智图根据电子档案筛选花费时间花费时间市场调查为例客户选取0分钟5分钟走访25分钟25分钟熟悉片区（判断客户的地理分布）以老带新过渡14天按图索骥0天新进营销人员细分特征走访开展时间以老带新2-3个月按图索骥0月是否分发宣传品、开展驻店、自主助销客户选取0分钟5分钟走访n分钟(视情况)n分钟(视情况)3.原因汇总没有“目视化”功能的通用工具，不能快速安排走访线路造成重复劳动，效率不高。五、改进执行1.对策制定开发客户细分智图就是基于VBA程序开发的营销工具，依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。以零售户的地理坐标来定位零售户，通过不同颜色区块呈现，将客户的相关数据与客户的地理位置进行匹配，生成客户细分智图，7通过查看细分智图，可以更加精准地对焦市场，精准发力，做好卷烟营销和客户服务工作。序号功能说明适用范围1销售数据细分直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销、宴席推广等营销活动。管理层、一线营销人员2客户信息细分可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。一线营销人员3终端资源分布直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用。管理层、一线营销人员4细分客户地理分布直观查看现代终端客户、真实扫码客户、客户之家、最小市场单元等细分类别客户的分布情况，从密集程度上分析判断其合理性。管理层、一线营销人员2.对策实施“客户细分智图”项目对策实施表时间对策实施内容2016年4月客户智图软件开发2016年4月-5月客户智图软件测试修改2016年6月绘制片区地图（1-2个片区）,试点实施2016年7月-8月每个客服部培训一名客户经理熟练使用,试点实施2016年9月全县80%的客户经理熟练使用,收集反馈意见截止2016年年底全县客户经理熟练使用,全面实施3.改进效果验证（1）通过销售数据细分可以直观