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宝龙国际饭店房务部培训公共课部分从业礼仪礼貌主讲人：张桐新课时：6注：每课时：45分钟从业礼仪礼貌站姿微笑鞠躬坐姿走姿敲门进房开车门电梯服务手势说话站姿1．规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。4．背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。站姿小结以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。站姿练习微笑服务人员微笑服务内容：要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑服务的标准面部表情标准:面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神标准:面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。微笑服务练习：十人一组，两组面对面，互相监督练习。鞠躬服务1、鞠躬－动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。2、几种错误的鞠躬方式：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。鞠躬练习：两人一组，面对面！坐姿坐姿与站姿同属一种静态造型。正确规范的坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐是举止的主要内容之一，无论是伏案学习、参加会议，还是会客交谈、娱乐休息，都离不开坐。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。优美的坐姿让人觉得安详、舒适、端正、舒展大方。标准的坐姿（1）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。（2）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（7）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（8）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。不同场合的坐姿（1）女士着裙装入座时应当将裙子后片向前拢一下，以显得端庄、文雅；起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身走开。（2）两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。（3）男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。（4）作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。坐姿练习两人一组，同时开始，其他同事观看。走姿走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力。走姿的要求和练习走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。女士还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。关于走姿，除了要牢记“应该怎么做”和“不应该怎么做”之外，还应了解一些有关走姿的特例。陪同引导在陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，如：双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。这时候，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。上下楼梯走专门指定的楼梯。有些单位往往规定本单位人员不得与顾客走同一个楼梯。在运送货物时，特别要注意这一点。减少楼梯上的停留。楼梯上的来往人很多，所以不要停在楼梯上休息、站在楼梯上和人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地走。坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，就可以从左边的急行道通过。注意礼让别人。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先走。当自己陪同引导客人时，上下楼梯时就要走在前面。如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面进出电梯使用电梯时，大致上应当注意四个问题：使用专用的电梯。假如本单位有这样的规定，就一定要自觉地遵守。有可能的话，工作人员不要和来访客人混用同一部电梯。如果是无人驾驶电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯。乘的如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出”。牢记“先出后进”。在乘电梯时碰上了并不相识的来访客人，也要以礼相待，请对方先进先出。引领客人至电梯，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操作电梯，出电梯时自己携行李先出，为客人按住电梯开关，然后继续在前方引领客人到房间其他情况下的走姿走进会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方；进入办公机关、拜访别人，在室内脚步应轻而稳；办事联络，步伐要快捷、稳重，以体现效率、干练；参观展览、探望病人，脚步应轻而柔，不要出声响；参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感；参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重，以反映悲哀的情绪走姿练习我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手。接着把双手放在身体两侧，用前脚慢慢地从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要摆动大腿关节部位，而不是膝关节，才能使步伐轻捷。敲门进房服务人员进入客房时，要用右手食指和中指的骨节有节奏地轻声敲门，每次敲两到三下，每隔5秒钟敲一次，并说：“您好，服务员，我可以进来吗?’’当得到客人允许后再推门进入，不得擅自进入。进门时要大方、自然，不要把门推开一条缝，探头探脑往里看，也不能一脚门里一脚门外，或双脚踏门下框。要进到房内，站稳后，再讲事由。进门后，不要将门关严，一般是半开半掩或者全开。离开房间时，就说：“对不起，打扰了!”而后再将门轻轻关好。凡是挂着“请勿打扰”的牌子的房间，无特别紧急的事情不得打扰。办完事后，要说：“请原谅”、“对不起”、“打扰了”等。手势手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。1、引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。2、握手语作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，服务人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。但饭店的礼宾员、行李员、前台接待员和客房、餐饮、康乐、商场等部门的