当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 资本运营 > 可口可乐谈判技巧培训
1谈判技巧培训2007.4.192从培训中取得最大收益用心去看、去听、去想准备好分亨你的经验全身心地投入到和大家共同学习、相互学习中来挑战自己做出切实的改变对自己的学习负责3我们的目标是可口可乐系统的合作伙伴和我们的客户一起通过提供品牌、产品和服务来创造和满足消费者和顾客的需求,同时也为客户和公司带来持续不断有利润的销量和销售额的增长。4我们现在是要讨论业务而不是做业务5通告如果您要向我们销售贵司的产品,请确保同时提供有助于我司业务的配套方案,这样,我们对贵司产品的购买欲求将大于您的销售欲望.6“了解我公司的业务战略,建立紧密的业务伙伴关系”----一大焦点零售商希望供应商:体现他们的业务战略,提供个性化的服务以战略伙伴关系共同协作降低谈判成本,减少冲突,达到双赢7可口可乐接洽客户方法介绍8进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致9进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√收集信息“7C‘S”√制定客户联络战略√设定SMART目标√准备拜访计划和报告10关键信息:客户管理的7C1、国家2、可口可乐公司系统3、渠道4、客户5、品类6、消费者7、竞争对手每一部分我们需要了解哪些信息?11了解每个人在决策过程中所扮演的角色决策过程所涉及的个人或群体,或决策者想要牵涉到的人。通常,如果他们说“不”,就意味着“不”。但这并不表示,当他们说“是”的时候,就意味着“是”。影响者决策者实施者评估所有可用的信息和方案,并作出决策的个人或群体必须将“是”的决策变成现实的个人12SMART目标Specific具体的Measurable可衡量的Agreed达成共识的Realistic切实可行的Timed具有时间限制的13客户拜访计划准备客户拜访对是否能够创造真正的客户价值有很大的影响计划客户拜访能够让我们做到以下几点:●思考与客户的关系●想一想你知道什么,客户可能需要什么●察看客户的店铺—找出能够推动业务的机会●决定带什么材料为什么客户拜访会对创造客户价值有所影响?14进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√开始拜访√与客户沟通—提问和倾听√挖掘客户需求√创造客户需求15有效开场白的三部分“我想占用您半小时的时间,跟您谈谈在哪里放冰柜最好,我已有了两个方案,我相信这两个方案都会方便顾客,增加销量,您看如何?”开场白=目的利益确认16高效问题有一种特殊的开放式问题:高效问题在揭示、指出客户需求、结果、问题和优先顺序时特别有用回答高效问题需要深思熟虑,因为提供的信息很重要可以使你在短时间内获得很多重要信息由于此类问题要求客户深思熟虑,所以他/她需要更多时间来思考、组织回答和倾听高效问题要求客户:评估/分析,推测及表达感受17不同类型的高效问题评估/分析:1、你如何比较”X”和”Y”?2、在饮料区,你的优先顺序是什么?3、你刚提到这些问题中,哪三个是你优先考虑的?推测:1、假设你将有那个完美的促销,它会是什么样?2、如果你的饮料区可以做很大的改进,会是什么?表达感受:1、你对新理货员的效率如何看?2、对这个问题商店经理有何看法?18开场白目的、利益、确认倾听并评估提问……………………………………………宽泛且容易回答的开放式问题倾听并评估提问………………………………………针对询问方向的开放式问题倾听并评估提问…………………………….…针对询问方向的封闭式问题倾听并评估提问……………………….....针对特定目标的开放式问题倾听并评估提问…………………..…针对特定目标的封闭式问题倾听并评估明确的需求沟通漏斗19客户需求—定义客户业务的现状与期望状态之间的差距,即,当前在哪儿,期望在哪儿………你的任务就是帮助客户找出和清晰地描述这些差距现状期望状态差距20需求举例模糊/不明确的问题我超市的业绩不稳定清晰的差距陈述:我想对即将到来的夏季进行促销活动,增加饮料和零食的销量为什么帮助客户清晰地找出差距或需求如此重要?21进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√与客户一道探讨后果和回报√挖掘客户机会√与客户沟通22后果和回报第一步选择一项差距进行探讨第二步探讨后果:不要只停留在不采取行动的负面影响上,而要帮助客户明白为什么采取行动消除已找出的差距对他/她是有益的”您说过傍晚时的销售额低于日平均水平。这对您的利润有什么影响?“第三步探讨回报:”如果能提高傍晚时的销售额,就会提高利润,这对您进行再投资有什么影响?“重点在于提问----而不是告知23利用提问不帮助客户探讨后果和回报例子后果:“您说过前六个月的成本很高,如果不把成本降到一定的程度,利润会受什么影响?”回报:“如果能降低成本,利润会有什么变化?”后果:“最近,客户对产品质量的抱怨越来越多,这对每天的交易量有什么影响?”回报:“如果您提高质量并且客户的抱怨减少,这会对每天的交易量有什么影响?”后果:”您是否意识到由于设备故障而使得服务速度减慢?“回报:”如果减少设备的故障时间,您认为这对服务速度会有什么影响?“后果:“您是否认为陈旧的店铺装潢使您失去了一部分客户?”回报:“顾客对您店铺新的时尚的装潢有什么反应?”后果:”消耗增加对哪些业务的影响最大?“回报:”如果能降低消耗,那么生产率会得到怎样的提高?“24为什么要挖掘机会?和客户交流以获取有利于提供问题解决方案的信息和客户一道挖掘机会使你成为顾问而不仅仅是产品供应商…….你认为跳过这一步的损失是什么?25讨论机会当明确差距、后果和回报后,自然就要挖掘机会有时可能只有一个明显的满足需求的方法,但是大部分情况下会有几种你必须和客户一起讨论这些不同选择以问题解决者的身份与客户探讨几种选择当客户感到在制定解决方案中他也参与其中,你就会为最终的方案制定获得了承诺在提供一个可口可乐的解决方案之前,要挖掘机会,以确保你的方案能够为客户所接受现在的重点是如何满足需求重点在于提问----而不是告知26挖掘机会的方法确认了解客户需求问客户先前曾采取的行动与客户一起寻求解决方法此时,应避免提出具体的产品或服务提供有价值的新想法、新途径和新方法帮助客户评估各种方法认真倾听并草拟同客户的观点不要提出过多的备选方案,使客户不知所措27制定提问策略向客户问一些高效问题,问他/她希望业务需求如何最高效地得到满足:”如果我要更新您的饮料设备,会有哪些方案?我是不是要注重降低您的维护费用?“”你是不是在考虑用熟食柜台,新冰箱或两项都有来做一个新布置?”“你觉得怎样才能在傍晚时吸引更多的客户?”“在以前什么样的促销效果最好?”“如果你可以购买任何一款新设备,您会购买哪种?”“在这种情况下您会采取什么改进措施?”“您认为把冰箱放在什么位置能吸引顾客的注意?”28进行有价值的客户拜访—四步骤准备拜访了解客户需求为可口可乐创造机会与客户取得一致关键行动√指出你所介绍的解决方案的特征和利益及商业提案√处理异议,取得一致√结束并总结客户拜访√与客户沟通29提供解决方案此时,你从咨询顾问转变为可口可乐系统解决方案的倡导者提供解决方案意味着你要向客户介绍你的解决方案将为他/她带来的价值3个指导性原则1、说明利益2、简明扼要3、展示热情为什么这些指导性原则很重要30利益和特征倡导解决方案意味着1、介绍可口可乐解决方案的特征和利益2、把这些特征和利益与客户的需求直接联系起来31特征特征是指能够为客户创造价值的产品或服务的特点。特征是:产品或服务是什么或者能够做什么例如:1、某种标签笔的特征就是它使用可擦洗的墨水2、某种房子的特征是它有整体的保暖层3、某种保险单的特征是它提供全面的牙科/眼科保险客户不会因为某个产品或服务的某些特征而盲目地购买它32利益利益是满足一个已明确的客户需求时,客户所获得的价值(提供优势、改善或满意度)利益是基于客户的需求向他/她提供的有价值的特征例如:1、如果把使用可擦洗墨水的标签笔放在口袋内,即使笔帽松动也不会毁掉衣衫,这样就节省了着装成本2、房子的保暖层可以减少冬季的取暖成本3、保险单的全面牙科/眼科保险可以保证你能承担孩子配带牙齿矫正器或眼镜的费用如果产品或服务的特征能够向客户提供某些利益,为客户业务创造价值,客户就会同意你的解决方案33与客户取得一致---五步骤1、以客户需求为中心可以让你更好地与客户讨论利益2、决定什么产品和服务能够提供满足客户需求的利益3、指出利益如何满足客户的需求4、强化商业利益5、确认,取得一致34鼓励客户多说最重要,也最难的一步我们会本能地为自己辩解,或者马上对客户的异议提出反驳意见,甚至采取置之不理的态度。不要这样你应该:鼓励—让客户发表他们要说的话,承认他们有权提出反对意见,并表示你愿意听到客户的意见认真倾听—站在客户的立场上来考虑问题。真正体会客户的感受。这样可以把对立的气氛变成共同解决问题的气氛。使用鼓励性的言语:“我很理解您的心情…..”您能更详细地谈谈吗?…….鼓励不等于同意35四种客户异议通常,我们可以把客户异议和这些异议的解决方法归纳为四类:误解客户不了解产品或服务怀疑当客户不能确定你的产品或服务与介绍是否一致的时候真正的缺点客户一针见血地指出建议中的弱点真正的抱怨客户对你们的产品或服务有不愉快的使用经历36处理客户异议异议类型异议原因解决方案误解怀疑真正的缺点真正的抱怨●复杂的解决方案●遗漏信息●客户倾听的问题●谨慎●需要更多的信息●解决方案没能满足期望和需求●对我们的产品或服务有不愉快的经历●提供遗漏的信息●澄清现有的信息●使用额外资源●解释可口可乐系统如何能够有效地实施●举出具体事例●重新审视建议●确保双赢●认真地倾听●告诉客户你如何计划防止再次发生此类问题37结束拜访七个指导性原则这些将有助于你有效地结束拜访1、概括客户需求、后果和回报,并把这些和你的解决方案所提供的利益联系起来2、使用直截了当的结束语,要求客户行动3、言简意赅4、充满自信地结束谈话5、静静地等待6、肯定客户的决定7、别忘了向客户表示感谢38选择性结束方式选择性结束方式●假设客户同意购买,给出两种选择:例如:“您是要50箱有折扣价,还是25箱没有折扣价呢?“试探性结束方式●试探客户是否接受了你的解决方案的利益●及早使用,尤其是当客户发出很强的购买信号时●如果答案是积极的,采用直接的方式结束例如:”看来您基本同意我的建议,我们是否可以谈下一步?“39总结陈述”我们已经讨论了在您的超市外投放几部自动贩卖机的潜在利润,您担心供电会成问题,对吧?如果是这样,我的同事研究过供电问题后,下周一我会再来把具体情况反馈给您,这样好吗?谢谢您。“虽然总结客户拜访在整个过程中所占的时间最短但是如果你能有效地使用它,会大有帮助为什么你觉得很好地总结拜访非常重要?
本文标题:可口可乐谈判技巧培训
链接地址:https://www.777doc.com/doc-695574 .html