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学习礼仪的意义与目标内强素质，外塑形象提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值如何提升银行窗口及行政人员仪表修养银行员工仪表礼仪仪表的重要内涵仪表的素养和品位的体现仪表和成功联系在一起工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则服装的色彩哲学仪表的重要内涵礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基尊重分自尊与尊他仪表的素养和品位的体现正直—公平，坚持既定的政策和原则诚实—实事求是可靠—按约定完成工作，且保质、保量及时守信—不失约，不违约，不食言，不泄密敬业—以工作为荣，设定高的工作水准勤奋—努力工作，不断学习有序—利落，有条不紊高效—追求效率和效益仪表和成功联系在一起工作着装的礼仪着装标准：得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格着装类型：便装-工作便装工作装正式装盛装工作装选定的TPO原则T——Time(时间、时代）P——Place（场合）O——Objet（着装者、目的）服装的色彩哲学礼仪－仪容仪表（男士篇）面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部第二：银行员工仪态修养社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现日常工作仪态日常待壳仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则.第三、银行员工的素质要求服务意识工作身份的角色确认正确的表达你的职业态度优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象(外在形象.人格形象)关于微笑的思想训练练就属于自己的微笑第四：银行员工的素质要求银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成---顾客至上第五：银行的管理与服务银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求第六：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析常用服务用语常用服务动作电话礼仪如何处理服务中的问题洞查客户需求正确与农村客户沟通的方法怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最被接受的态度理解农村客户心理---期待、焦急、独享、尝试、求全-----学会控制不良言行与情绪提高规劝能力和解决服务矛盾能力正确处理投诉用“健康”塑造个人与团队形象第二章：银行员工服务礼仪技巧银行服务营销中的心理常识优质服务与营销理论---提高工作质量的基础情绪智力（情商）理论----用心智调客人情绪光环效应---事半功倍的做事理念及法“站如松”：男士标准？——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅）女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）站姿注意事项身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。手中不要玩弄物品（笔，本子等）。避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。站立时不要小动作。练习2分钟定型奥运礼仪小姐形体训练双膝夹纸笑露6齿走姿女士：一字步，两膝轻擦过。男士“二字步”（左右脚各一条直线）美丽走姿头顶一本书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！右行，主动问好！避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。游戏一分二组，接力。各组派队长监督对方。要求：按要求顶书走到对面，换人。完成速度快的一组获胜。坐如钟男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。打招呼“您好”奥运礼仪小姐形体训练问候声——代表着“我们随时准备为你服务”！打招呼是最基本的礼貌！酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼！打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步鞠躬礼人直立，以腰为转折点，身体上部前倾15度到90度。幅度视对对方的尊重程度。一般以45度为宜。目光随身体前倾而自然下移，两手在体前或体侧自然下垂行礼时态度的恭敬是最重要的。游戏二练习坐姿和走姿。分二组，接力A走到中间椅子按要求规范入座并起座，再走向B，打完招呼后，B继续。。。。。。依次完成，速度快的一组获胜。蹲姿——如何拾东西？女性——大腿和膝盖并拢拾东西，侧面对着人群，腿交叠，上身直。或外面的腿抬高里面低，侧面拾起，上身直。不雅举止打喷嚏（捂嘴转头说对不起）、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、嚼口香糖、扔杂物引领手势——小臂，四指并拢介绍请再见电话礼仪电话铃声响三声内应拿起电话，致以简单的问候并自报部门。（您好，。。。。请问有什么可以帮助您？或很高兴为您服务。）认真倾听并记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名，并加以重复确认。（请问您需要留言吗？。。。好的，请讲。。。。。我一定及时帮您转告。）感谢对方来电，道别。（若对方致谢时说：“不客气，感谢您的来电，再见。”）练习接听电话。递接物品双手接物，表示恭敬、尊重。