大面积航班延误地面服务应急预案

2.1大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。2.1.2实施方案2.1.2.1航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常。3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常。7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常。8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常。9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。2.1.2.2预警响应级别1、大面积航班延误实施条件由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时内未恢复正常的；(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国内航班延误的；(4)24小时内，取消的国际出港航班达到3个以上（含3个）；延误超过6小时以上（含6小时）的国际出港航班数达到3个以上（含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人）的；(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。2、响应级别根据南航保障能力，按照航班延误数量，航班延误处置响应级别分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。(1)红色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到50架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到50架次以上；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到100架次以上，或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到100架次以上。红色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各单位值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。(2)橙色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到30-50架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-50架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到60-100架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到60-100架次（含）。橙色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。(3)黄色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到20-30架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到20-30架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到40-60架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到40-60架次（含）。黄色预警启动时，生产调度处根据地服部值班总经理的指示，召集各处值班经理召开应急准备会议，要求各处值班领导15分钟内到达生产调度处的基地调度协作室集结。(4)蓝色预警：南航在广州机场出港航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到15-20架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到15-20架次（含）；或者，全南航航班延误1小时以上且无法确定起飞时间达到30-40架次（含），或者预计延误时间超过4小时的航班数量达到30-40架次（含）。2.1.2.3处理原则1、地面服务工作应在确保安全的前提下，按照“保证重点、照顾一般、方便旅客”的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。2、应特别注意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务区域。2.1.2.4组织机构及工作职责1、成立处置大面积航班延误地面服务工作领导小组。(1)领导小组成员组长：李军薛和华副组长：陈培枝高纪安李晓峰陈创希包欣灿成员：苏灿权程远明姚洁莫翀冯杰雄母海涛王文明范毅陈穗红张岚(2)运行指挥执行及联系单位实施大面积航班延误应急预案时，运行指挥执行及联系单位设在地服部生产调度处基地调度科，联系电话：86133555，86122903。(3)处置大面积航班延误领导小组职责A、对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作进行总体部署。B、协调各单位的统一运筹、统一行动。在处置过程中体现统一调配、统一信息、统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务费用结算等提出处置意见。C、根据各单位实际情况制定应急处置工作制度。明确责任分工，对重要岗位、重要环节和重要信息责成专人分工负责。D、监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保各项工作的顺利有序。对不服从指挥、不执行有关规章制度的，采取必要的行政和经济手段予以处置和追究。E、负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的监管，认真落实各级领导值班制度，亲临生产第一线，靠前指挥和协调，及时调配现场服务资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班不正常后续各项工作，尽量减少和避免不正常航班服务的负面影响。F、维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运输正常秩序的，特别是出现了大面积不正常情况时，要及时处置、果断有力。G、负责统一管理和发布有关信息。成立现场处置信息中心，负责信息的收集、筛选、认定和公布，保证信息渠道的畅通和信息统一。H、加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客滞留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局的各类事件，必须在1小时内上报公司运行控制中心。I、负责总结、通报和奖罚。要设置大面积航班延误处置记录。对重大问题及时向公司请示和汇报情况。对工作主动、积极协作、处理得当、顾全大局的单位予以表扬，对表现不佳的予以通报批评和处罚。2、成立处置大面积航班延误地面服务专项工作组(1)各单位根据业务职能成立航班延误处置专项工作组，直接对处置大面积航班延误地面服务工作领导小组负责。(2)专项工作组职责A、应急指挥及信息发布——生产调度处a.制定应急工作计划；b.根据地面服务保障部值班总经理的指示召集应急预案启动准备会；c.协助地面服务保障部值班总经理指挥应急预案执行；d.负责与SOC动态席位、总值班经理、货运、营销以及其它相关职能部门的积极沟通与协调；e.做好对内、对外信息通达，及时汇总并准确发布各项航班延误信息；f.收集各岗位航班执行情况信息，监控应急预案执行情况。g.协调外站因航班大面积延误出现的各项突发事件。h.保持与运控、气象等部门的密切联系，及时掌握天气情况和航班信息，根据现场不正常航班和旅客情况，提出航班合并和机型更改的合理化建议。B、值机区域航班不正常服务——值机处a.根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b.增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保人员到位；c.准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d.根据受影响旅客舱位、人数、情绪、现场秩序、机场保障能力以及签转合并的可能性，向处置大面积航班延误领导小组提供航班优先放行、取消、合并、补班等建议；e.做好不正常航班旅客、行李服务以及秩序维护和解释、安抚服务工作。f.旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。C、候机、登机区域航班不正常服务——服务处a.根据预警级别作出迅速响应，对本单位工作进行整体部署；b.增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保人员到位；c.准确掌握不正常航班信息，做好航班延误信息发布工作；d.落实酒店、车辆及餐食的安排，提前与协议宾馆酒店和车辆保障单位做好沟通，根据航班动态和旅客滞留情况，对食宿和交通做出科学的预估，提前安排准备。e.做好不正常航班旅客的秩序维护和解释、安抚服务工作。f.旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。D、高端值机、贵宾休息室航班不正常服务——高端客服处a.根据预警级别迅速作出响应，对本单位工作进行整体部署；b.增派领导干部在现场指导，布置工作、明晰职责，做好人员的分配和安排、确保人员到位；c.准确掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d.为高端旅客做好座位保护及食宿安排工作；e.做好明珠贵宾休息室的秩序维护和旅客的解释、安抚工作。f.旅客聚集时及时进行疏散分流。遇突发情况，及时上报处置大面积航班延误领导小组并妥善进行处理，做好旅客、员工的人身防护以及重点位置的看护。E、地服部部办公室a.根据现场设备使用要求，对设备、设施进行保障及统一调配，确保在大面积航班延误时生产设备使用量增加的情况下各项生产工作的顺利开展；b.指导生活服务部预先做好延误餐食等后勤保障准备，确保库存、配餐供应及时、充足；c.跟踪落实航班延误各项费用开支情况，及时调整有关费用开支计划、指标；d.组织部机关工作人员及时支援现场，特别是对问询、航班不正常服务及行李分拣等岗位进行增援。F、党群工作处a.坚持正确的舆论导向。积极与媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进行报道，为公众提供正面的引导与宣传。b.坚持畅通的信息通报。加强航班延误信息的报道，准确发布地面服务信息及发展动态，树立南航良好的服务形象。c.坚持优秀事迹的报道。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。a)遇发生大面积航班延误，各单位要严格遵守宣传纪律，现场工作人员要及时向上级部门报告，所在单位要第一时间通知党群工作处，未经党群工作处批准，任何人不得擅自接受媒体的采访。b)如有媒体记者到现场采访航班不正常情况，现场值班经理必须到现场所辖区域做好解释工作；党群工作处负责人要立即赶赴现场，与现场值班领导共同做好与媒体的沟通工作，减少影响范围，做好补救工作。c)党群工作处要加强媒体沟通，正确引导新闻导向，主动加强正面宣传报道，正确引导公众的舆论方向，全力减少负面报道和影响。G、地面协议管理处协助现场单位与各联检部门沟通、协调，为大面积航班延误旅客服务工作提供最大的便利。H、服务质量管理处a.及时受理旅客投诉，耐心做好解释工作。b.及时收集、汇总安全信息，按照部领导指示协助生产单位做好安全保障工作。2.1.2.5总体工作要求1、加强组织领导，严格落实值班制度。各单位成立或指定专门机构，负责本单位各项处置工作的落实，并向部领导小组及时通报情况。同时保持信息畅通，严禁缺岗、脱岗情况发生。对内加强对生产现场的组织领导，对外加强沟通和协调，及时发现并解决问题，保证“思想、工作、精力、信息”四到位。(1)大面积航班延误期间，各级值班领导不能出现代班情况，实行24小时值班制度。(2)值班期间，各